어느 누구라도 다양한 한인계 은행이나 미국계 은행에 계좌하나 정도는 다 가지고 있으며, 데빗 카드(Debit Card) 내지는 크레딧 카드(Credit Card) 1장 정도는 지갑속의 필수품이 되어 버린 지 오래되었다. 계좌 잔고가 어느 정도의 밸런스(Balance)가 유지되면 행원(Teller)부터 시작하여 온갖 Credit Company사로부터 Credit Card를 만들라는 독촉 아닌 독촉을 받게 된다.
이렇듯 대다수 은행들은 자사의 수익성 향상과 외적인 팽창을 위해 고객들을 귀족으로 모실 정도이지만 실제 고객들을 유치하고 난 이후에는 사후 서비스 제공이 제대로 되고 있지 않다는 문제점을 가지고 있다. 매달 제때에 받는 어카운트 스테이트먼트(Account Statemen)t와 크레딧 카드 요금 고지서(Credit Card Bill)를 충실히(?) 고객에게 발송하는 것 이외 고객이 어떤 문제로 서비스나 상담을 받고 싶어할 때에는 제대로 서비스를 받을 수 없는 사항이 현재 지적을 받고 있는 상황이다.
황지환 취재부 기자 [email protected]
고객서비스 부재에 대한 어느 고객의 항변
지난 달 B씨는 창피 아닌 창피를 겪고 자신이 이용하고 있는 은행에 큰 불만을 품지 않을 수 없었다고 전했다. B씨는 데빗 카드(Debit Card)가 없는 채, 쇼핑몰을 방문하여 그동안 사고 싶었던 전자제품 이것저것을 구매하고자 했었다.
하지만 B씨는 Debit Card 대신 자신의 수표(Check)로 물품 결제를 하고자 하였으나 까다로운 캐쉬어(Cashier)를 만나게 되어 B씨의 수표를 해당 은행에 조회를 해봐야 한다며 B씨가 이용하는 은행의 고객상담부서로 전화를 하였다. 하지만 그렇게 음성 시나리오가 많지 않은 IVR (Interactive Voice Response) 시스템은 전화 연결 도중 계속 끊어지기 시작하였고, 담당 상담원 혹은 직원과의 연결을 시도해도 연결은 커녕 비웃기라도 하듯 묵음으로 일관했다. 물품 결제를 위해 30여분 가까운 시간동안 은행과 통화를 위해 시도하던 Cashier뿐만 아니라 쇼핑몰 매니저까지 등장하게 되었고 결국 화가 난 B씨는 직접 해당 은행의 점포로 전화를 하게 되었다. 해당 은행의 점포는 다시 B씨의 얘기를 다 듣고 난 후, 다시 지점으로 연결해주겠다며 Call Transfer를 해주었다. 하지만 이것마저도 연결이 되지 않아 B씨는 해당 지점의 전화번호를 다시 알아낸 후, 쇼핑몰 매니저에게 건네 주고 수표에 대한 확인 조회를 마칠 수 있었다고 전했다. 물론 고객서비스 담당자가 아닌 다른 담당자가 처리해 주었음은 물론이다.
B씨는 쇼핑 20분에 자신의 은행과의 통화 연결을 위해 무려 1시간 가까이 걸렸다. B씨는 당연히 불만신고를 하게 되었고, 해당은행은 미안하다는 말만 되풀이 할 뿐 현재 시스템상으로는 어쩔 수 없다고 해명했다.
B씨는 “고객한 명이라도 더 유치하기 위해 간이나 쓸개를 다 줄 것처럼 그러더니 정작 고객이 원하는 서비스는 받지도 못한다고 생각하니 화가 난다”고 분한 마음을 감추지 않았다.
해당 은행은 한국계 은행들 중 중·상위권에 속하는 은행으로 적지 않은 브랜치명을 가지고 있는 대표은행이기도 하다. 그렇지만 정작 고객들을 위해 운영되고 있다는 고객서비스 운영체계는 제대로 구축되어 운영되고 있어 보이지 않는다.
반면 미국 최대 대표은행인 뱅크 오브 아메리카의 경우 다양한 인종을 모두 고객으로 소화하면서 인종별로 고객서비스 직원들을 채용하여 운영하고 있다. 특히 전화서비스만큼은 최상의 시스템으로 최적화 하여 고객들이 필요한 정보나 서비스를 제공한다.
뿐만 아니라, 워싱턴 뮤추얼 뱅크도 마찬가지로 고객의 편이와 서비스를 위해 다양한 서비스 프로그램을 제공하고 있다.
하지만 우리 한국계 은행들은 상대적으로 시스템이나 서비스의 품격이 떨어지는 것은 자명하다. 뱅크 오브 아메리카와 같은 미국의 대표적 은행은 미주 전 지역의 고객들을 상대로 하지만 이곳 한국계 은행들은 대부분 한국 사람들만을 상대로 영업을 하기 때문에 그 시장은 매우 작다고 볼 수 있다. 하지만 그들이 외치는 모토(motto)는 “고객 제일주의” “고객이 왕” 등이지만 진정으로 그 모토(Motto)가 실현되고 있는 것인지 묻지 않을 수 없다.
단돈 1센트라도 부도(Bounce)가 날 경우 가 나면 적지 않은 수수료를 요구하면서 서비스 마인드는 그런 체계와는 달리 엄격하지 않은 듯 하기 때문이다.
은행 서비스 실태
현재 타운내에 많은 한국계 은행들이 있다. 외환은행(PUB), 한미은행을 비롯하여 중앙은행, 나라은행, 윌셔은행 등 대표적이다. 하지만 금융권시장내에 이 중·상위 시장점유율을 달리는 은행들과 하위권에 머물고 있는 은행들과의 서비스 격차는 그리 크지 않다고 볼 수 있다.(시장점유율: 한국계 은행 기준)
우선 공통적으로 전문화되고 단일화된 고객서비스 조직이 전무하다. 가령 A라는 은행은 고객서비스 대표전화가 없는 것을 비롯하여 전문 상담원(Operator)이 없다는 것이다.
대부분 해당 브랜치별로 고객상담을 위해 고용된 상담원(Operator)이 2명정도가 상주할 뿐인 것이다. 다시 말해서 A라는 은행의 B라는 브랜치로 고객들이 전화를 하여 폭주하게 될 경우, 통화중인 상담원(Operator)의 수적 한계로 포기 호(Abandon Call)가 발생한다. 이는 고객들의 불만을 사게 되는 것으로 이미 이런 현상에 익숙한 한인들은 자신이 구좌를 개설한 해당 브랜치 혹은 타 브랜치로 전화를 걸어 서비스를 받는다.
캘리포니아에 급증하고 있는 한인들의 수적우세를 수용하기에는 형편없는 고객서비스를 제공하고 있는 것이다.
은행의 한 관계자는 “별도의 조직을 구성하여 운영하기에는 상당한 비용이 소요되기 때문에 해당 브랜치별로 1-2명의 상담원(Operator)으로 운영한다”며 “고객 서비스의 품질을 높이는 것은 아직도 풀어야 할 숙제”라고 전했다. 이미 은행권에서도 고객서비스 질적 문제가 있음을 알고 이를 반증하는 대목이기도 하다.
단계적으로 풀어나가야
날로 급증하는 한인들.. 그리고 한인들은 꾸준히 새로운 구좌를 개설하고, 크레딧 카드를 만드는 상황에서 은행들은 폭발적으로 늘어가는 고객을 보다 효율적으로 수용하고 관리하기 위해 서비스 향상에 노력을 귀를 기울여야 한다. 중장기적인 목표를 설정하고 단계별로 해당 은행별 고객의 DB를 분석하여 전문화되고 조직화된 서비스 체계 구축이 시급한 것이다. 10년 전의 코리아 타운과 지금의 코리아 타운을 비교 한다면 은행의 브랜치만 늘어가며 외형을 늘리는 것만이 주된 관심사였지 서비스 수준은 제자리 수준이기 때문이다. 향후 10년 뒤에 브랜치별로 지금 2-3명의 상담원(Operator)을 4-5명 수준으로 끌어올린다고 서비스의 수준이 향상되는 것이 아니다.
만일 코리아 타운내 고객 유치 및 유지가 그다지 치열하지 않다고 판단한다면 오산일 것이다. 고객 1명을 유치하는 것보다 그 고객이 우량고객으로 또다시 충성고객으로 만드는 것이 더욱 어렵고 힘든 일이기 때문이다.
따라서 타운내 최고의 은행으로 거듭나고 고객별 만족도 역시 우위를 점하고자 한다면 중장기적인 목표로 고객 유치와 함께 유치한 고객을 충성고객으로 만들어 고객의 만족도 향상과 함께 내실이 튼튼한 은행을 설립해야 할 것이다.
