윌셔은행 실적 승승장구(乘勝長驅)불구하고 서비스 향상은 미흡

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은행 규정 어기고 조직 내 갈등 표출… 덩치 걸맞는 제도 필요

▲ 윌셔은행 본점이 입점해 있는 건물.
ⓒ2004 Sundayjournalusa

지난 19일 윌셔은행(행장 민수봉)이 지난 1분기 순이익이 4백34만5천달러(주당 0.30달러)를 기록한 것으로 발표했다. 대출이 약 8억 2천5백만 달러를 기록하는 등 기염을 토해내며 순이익이 급증한 것으로 보인다. 윌셔은행은 지난 해 초고속 성장으로 타운 내 으뜸으로 자리잡으며 자산 총액이 10억달러를 넘어서기도 했다. 예금고는 9억1천7백45만4천달러, 자본은 7천2백85만9천달러를 기록함에 따라 총자산은 10억6천6백24만5천달러로 나타냈다.

이외 자산수익률(ROA)은 1.76%, 자본수익률(ROE)은 27.47%, 효율성(Efficiency Ratio)은 43.04%를 기록하여 건전한 은행임을 과시했다. 특히 한인계 은행들 유일하게 효율성 수치가 40%대를 기록하고 있는 것으로 조사되었다.

반면 이런 실적에 불구하고, 서비스 개선이 매우 미흡한 것으로 나타났다. 일부 고객들은 무료 체킹 어카운트를 개설하고도 수수료를 부과 받거나 고객 서비스 센터도 제대로 구성되어 있지 못해 상당한 불편을 겪고 있는 것으로 파악되었다.

모 라디오 방송사 사이트에 윌셔은행의 불만을 토로하는 글이 개제되어 해당 기자가 취재를 나서겠다는 글을 올리는 등 미약한 서비스에 대한 질타가 계속되었다. 특히 최근에는 모 지점에서 지점장이 VIP 고객의 편의를 봐주기 위해 현금 4천 달러를 외부로 유출한 사실이 드러나 충격을 주고 있다.

지점장은 VIP 고객의 편의를 제공하다 보니 현금 4천 달러를 무단으로 유출했으며, 이런 사실은 내부 감사도 아닌 직원의 신고로 인해 알려져 사태가 일파만파로 번지고 있다.

지점장이 맘만 먹으면 지점 금고에서 얼마든지 현금을 외부로 유출하거나 유용할 수 있는 보안 관리상의 허점을 그대로 노출시킨 것으로 은행 거래 규칙상 입금이 되지도 않은 첵을 외부에서 받고 현금을 건내 주었다는 것은 은행 거래 규칙을 정면으로 위반한 것이다.

더욱이 은행 금고 출입 시에도 직원 2명이 1조가 되어야 하지만, 철저히 이를 무시했던 것으로 알려져 내부 규정도 무용지물이라는 비난을 받고 있다.

해당 지점 관계자는 “이와 관련해 아는 바가 없다”며 “개인적 사정으로 2주전에 그만 두었다”고만 전했다. 하지만 윌셔은행 직원들이나 외부 은행 관계자들은 이번 사태를 두고 두 가지 관점에서 바라보고 있다.

우선 공통적인 견해는 과도한 경쟁으로 인한 불가피한 파행운영이라는 해석을 하고 있다. 은행간 혹은 은행 지점간 실적에 따른 압박감을 이기지 못한 지점장들이 우량 고객들을 위한 서비스 제공 수준의 도가 너무 지나치다는 것이다. 실적 만능주의로 타운 내 심각한 은행 경쟁 구도가 심화되어 나타난 대표적 부작용 사례이다.

둘 째, 은행 조직내의 갈등이 이번 사태를 부각시켰다는 해석이 분분하다. 각 지점마다 암묵적으로 관행처럼 되어버린 이번 일이 세상에 알려지게 된 결정적 계기는 은행 내부 자체 감사도 아닌 직원 고발로 인해 이루어 졌기 때문이다.

다시 말해 지점장의 파행적 운영을 알고 있는 직원이 해당 지점장에게 개인적 앙심을 품어 일어난 사건으로 바라보고 있다. 조직내의 갈등이 은행 내부에서 곪아가는 치부를 노출시키게 된 것이다. 이미 윌셔은행은 조직 내 갈등이 심각했었던 것으로 알려졌었다. 어떤 부서에서는 팀장급간 갈등으로 인해 타 은행으로 이적하는 등 심각한 조직 내 갈등현상을 보여왔었다.

모 은행 관계자는 “은행 규정을 어긴 것도 사태도 문제이지만 조직 내 갈등에서 비롯되었던 것으로 알고 있다”며 “조직 갈등이 이번 사태를 부각시켜 왔다”고 전했다.

타 은행의 현황을 물어본 질문에 그는 “아직까지 내부 감사나 신고를 받아본 적 없으나, 그렇다고 자체적으로 이런 일들이 전혀 없다고는 장담할 수 없다”고 말해 타 은행들도 이런 경우가 있을 가능성을 내 비추기도 했다.

한편 윌셔은행 해당 지점이나 본점에서는 이번 사건과 관련해 공식적 입장표명을 자제하고 있어 상당히 난감해 하고 있는 것으로 전해지고 있다.

황지환<취재부 기자> [email protected]

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