고객 등치는 ‘칼 안든 강도’…교묘한 수법에 알고도 당해

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최근 경기는 여전히 불황을 면치 못하고 있지만 한인들을 비롯한 여행객들의 렌터카 이용률은 예전보다 더 증가하고 있는 추세다. 예전에는 자동차가 고장났거나 문제가 있을 때만 주로 이용되던 렌터카가 이제는 장거리 여행이나 출장, 가족들과의 휴가에도 광범위하게 이용되고 있다. 또 한국과의 무비자 입국이 시행되면서 최근에는 맞춤여행을 즐기려는 젊은 여행객들이 렌터카를 찾으며 이용객들은 증가하고 있는 추세다.


이처럼 렌터카 수요가 늘면서 업체간 가격 경쟁은 더 심화되고 있고, 경기 불황에 매출을 늘려보려는 일부 업체들의 교묘한 상술과 터무니없는 바가지 요금에 고객들의 불만이 커지면서 업체와 고객과의 분쟁이 끊이질 않고 있다.


업체와 고객 사이에 일어나고 있는 분쟁은 주로 차 반납시 차량에 생긴 흠집이나 손상에 따른 배상을 놓고 흔하게 발생하고 있다. 고객입장에서는 영문을 알 수 없는 흠집에 터무니없는 수리비를 청구하는 업체에 고객들은 넋 놓고 당할 수밖에 없어 불만과 피해는 속출하고 있다. 우리 주변에서 흔히 발생하고 있는 렌터카 업체와 피해 고객과의 분쟁을 들여다봤다.



<시몬 최 취재부 기자>



LA 한인타운에서 관광업에 종사하고 있는 K씨는 지난 8월 한국에서 온 관광객들에게 렌터카를 이용해 5일 동안 관광 안내를 했다. 관광을 마치고 렌터카를 반납하면서 업체 직원으로부터 차의 이상 여부를 확인한 결과 내·외부에 이상이 없다는 얘기를 듣고 반납 서류에 사인했다. 그런데 2~3시간이 지난 뒤 렌트카 업체에서 연락이 와 차 앞 범퍼부분에 흠집이 발견됐다며 손상에 따른 수리비를 요구했다.


불과 몇 시간 전만 해도 차에 이상이 없다고 서류에 서명까지 했던 K씨는 렌터카 업체의 갑작스런 돌변에 깜짝 놀라 항의했다. 하지만 업체에서는 차를 반납 받고 세차를 하면서 차의 손상이 발견됐다며 수리비로 530달러를 요구했다.


K씨는 “차를 반납할 당시 차 상태를 둘러보고 문제가 없다고 사인까지 했는데 왜 시간이 흐른 뒤 차에 문제가 있다고 딴소리를 하느냐?”며 수긍할 수 없다고 반발했다. 하지만 업체 측에서는 “반납할 때 차에 생긴 흠집을 발견할 수 없었지만 세차를 하니 차 앞 범퍼와 앞문 쪽에 흠집이 발견됐다”면서 “손님으로부터 차를 받아 바로 세차를 했고, 없었던 흠집이 발견됐으니 K씨가 이용하면서 생긴 흠집이 확실하다”고 주장했다. K씨는 “근거를 제시하라”로 따졌고, 업체 측은 “렌트 전 후의 차량 상태를 찍은 사진까지 있다”고 수리비를 거듭 요구했다.



카드에서 수리비 빠져나가


K씨는 “렌트할 때 풀 커버리지 보험을 들었기 때문에 보험처리하겠다”고 했지만 업체 측은 “디덕터블이 1천 달러라서 그 미만인 경우는 보험처리가 안되고 고객이 보상해야 한다”고 해 고스란히 K씨가 물어내야 하는 상황에 처하게 됐다. K씨는 업체의 이 같은 주장에 끝내 수긍할 수 없었고 법적으로 처리하자고 업체 측에 강하게 항의했다.


그 후 두 달 여가 지난 10월 초 K씨는 본인의 신용카드에서 렌터카 업체 결제로 530달러가 빠져나간 것을 확인할 수 있었다. 계약 당시 보증금 명목으로 기입한 신용카드에서 차 수리비가 빠져나간 것이다. K씨는 결제된 금액을 취소해 줄 것을 요구하며 강하게 항의했다. 하지만 조치는 취해지지 않았다. 그 후 며칠 뒤 K씨의 카드에서는 렌터카 업체의 결제로 510달러가 추가로 빠져나간 것을 확인했다. K씨가 렌터카 업체에 따져 묻자 업체 측은 “실수로 결제가 된 것이다”며 “결제 취소해 줄 것이다”고 했다고 한다.


이 같은 K씨의 주장에 업체 측의 주장은 달랐다. 업체 측 대표는 “K씨가 수리비를 주지 않아 고객이 기입한 카드번호에서 수리비를 결제할 수밖에 없었고, 추가로 결제한 510달러는 K씨가 정확한 견적서까지 요구하자 보험 견적서를 떼면서 발생한 추가 비용이다”고 설명하며 “은행 측으로부터도 아무 문제가 없는 정상적인 결제로 확인됐다”고 주장했다.


업체 측은 애초에 K씨가 흠집에 대해 인정하고 수리비로 530 달러를 결제했더라면 추가 비용 부담도 없이 잘 해결됐을 텐데 K씨가 괜한 고집을 부려 긁어 부스럼 만든 꼴이 됐다는 주장이다.


현재 K씨와 렌터카 업체와의 분쟁은 계속 진행되고 있으며, K씨는 소비자보호센터에 렌트카 업체를 신고해둔 상태다.


K씨와 렌터카 업체 간의 분쟁을 놓고 업계 관계자들은 “일부 렌터카 업체들 사이에 만연된 관행이다”며 “이런 상황에 처하면 고객들은 두 손 놓고 당할 수밖에 없다”고 전했다. 또 한국에서 온 여행객들 경우는 이런 상황에서 더욱 피해가 클 수밖에 없다고 밝혔다.


여행업에 종사하는 S씨는 “일부 한인 렌터카 업체는 주로 한국에서 온 관광객들을 상대로 차에 이상이 발견됐다면서 여행을 마치고 한국으로 돌아간 고객에게 차 수리비를 요구하며 그들이 보증금으로 맡긴 카드정보를 통해 터무니없는 수리비를 결제한다”면서 “한국의 피해자들로부터 한국에서 어찌할 수도 없이 고스란히 당할 수밖에 없었다는 얘기를 들었다”고 밝혔다.  


















고객 불만 폭주


일부 렌트카 업체들의 이런 관행적인 횡포는 어제 오늘 일이 아니라고 피해 고객들은 한목소리다. 한인 주부 J씨는 미국 렌터카 회사 중 두 손가락 안에 드는 큰 렌터카 업체의 한인이 운영하는 지점에서 차를 렌트했다. J씨는 사고도 없이 얌전히 잘 타고 아무 이상 없이 차를 반납하려고 가져갔더니 업체 사장은 차 앞쪽 범퍼에 긁힌 자국이 있다고 다짜고짜 수리비로 1천 달러를 요구했다. 절대 흠집을 낸 적이 없다고 항의했지만 돈을 내놓지 않으면 소송하겠다고 사장은 으름장을 놓았다.


J씨는 억울했지만 보험회사와 처리하라고 했지만 3달이 지난 후 다시 렌터카 업체로부터 연락이 와 보험회사와 처리가 잘 안됐다며 손해 배상금 1천 달러를 요구했다. J씨는 조그만 흠집에 1천불의 손해 배상을 하라고 해 너무 억울해 다른 바디샵에 가서 고쳐주겠다고 했지만 업체 사장은 업체에서 지정해 거래하는 곳에서만 해야한다며 거부했다. 결국 J씨는 울며 겨자먹기로 1천 달러를 지불할 수밖에 없었다고 한다.


또 한인 주부 K씨도 렌트한 차를 반납할 때 업체와 함께 점검하고 차에 이상이 없다고 서명까지 했는데 나중에 차 뒷 범퍼 아래 부분에 흠집이 생겼다고 1,200달러를 내라는 연락을 받았다. K씨는 “이상이 없다고 사인까지 하지 않았냐”며 못 낸다고 버텼지만 업체 측의 집요한 요구에 결국 보험으로 처리할 수밖에 없었다.


오렌지카운티에 사는 한인 C씨는 최근 렌터카 업체로부터 억울하다 못해 황당한 일을 겪었다. C씨는 얼마 후 한국으로 귀국하는 관계로 타던 차를 팔고 2주 동안 렌터카를 빌리기로 했다. 인터넷 광고를 보고 LA한인타운에 있는 렌터카 회사에 가격을 문의하니 2주에 보험까지 포함해 200 달러라고 해서 다음날 업체를 찾아갔다. 그런데 막상 방문하니 전화상으로는 커뮤니케이션이 잘못 됐다며 200불에는 안된다고 했다. C씨는 전화상의 의사전달 실수라고 생각해 그곳에서 돈을 더 내고 차를 렌트하게 됐다.


그런데 계약하고 차를 봤는데 왼쪽 뒷바퀴 타이어가 바람이 절반이나 빠져 있었다. 그래서 그 렌터카 회사의 자회사인 정비소에 가서 점검해보니 특별한 이상이 없다고 해 바람만 채워 넣고는 집으로 돌아와 주차장에 세워뒀다. 다음날 아침에 차를 보니 뒤쪽 타이어 두 쪽 모두 바람이 빠져 있었다. 렌터카 회사에 전화해 상황을 설명하니 차를 다시 가져오라고 했다. 타이어에 바람을 채우고 오렌지카운티에서 엘에이까지 갔는데 업체에서 타이어를 이곳저곳 체크하더니 무슨 이상인지 모르겠다는 얘기만 했다. 그래서 타이어전문점에 가서 체크해보니 뒤쪽 타이어 양쪽 모두에 누가 구멍을 낸 흔적이 있다고 했다. 렌터카 회사에 상황을 얘기하니 렌터카 회사 측에서는 C씨에게 비용을 내고 고쳐야 한다고 했다.


C씨는 “차 가져가기 전에 벌써 한쪽 타이어에 이상이 있었고 다음날 양쪽 타이어가 똑같은 문제가 있으니 회사의 책임이다”고 했다. 하지만 업체 측은 “렌트를 해서 가지고 나갔으니 그 다음은 손님 책임”이라고 했다. C씨는 업체와 실랑이를 벌이다 더 이상 싸우기 힘들어 타이어 한 개 값을 물어주는 조건으로 리턴 처리를 요구했다. 하지만 렌터카 회사는 “회사 규정상 하루는 렌트할 수 없다”며 타이어 한 개 값과 이틀 렌트비, 연료비 절반을 요구했다.


C씨는 일단 업체 측의 요구대로 계산하고 차를 반납했다. C씨는 억울한 불만 사항을 신고하기 위해 렌터카 회사에 전화해 렌터카 에이전시 라이센스 넘버를 요구하자 업체 사장은 “한인타운에서 제대로 라이센스 가지고 비즈니스하는 곳이 어딨습니까?”라는 황당한 대답을 들었다. C씨는 너무 어이가 없고 다시는 또 다른 한인에게 피해가 발생하지 않게 하기 위해 DMV 조사국에 이 같은 내용을 신고해둔 상태다. 

















렌트 전 꼼꼼해 체크해야


이처럼 렌터카 이용이 늘면서 자동차 반납 시 업체와 고객간에 분쟁도 크게 늘고 있다. 한 렌터카업계 관계자는 “고객이 자동차를 렌트할 때 자동차 책임보험 여부와 자동차 인수 전 차량 점검에 대한 확인이 매우 중요하다”며 “일부 업체에서는 예전부터 고객이 반납하는 차량에 대해 과다한 수리비용을 청구하는 사례가 적지 않았다”고 말했다. 이어 “차량을 인수할 때 자동차 외관과 상태에 대해 고객과 업주가 함께 확인해야 반납 시 불필요한 분쟁을 피할 수 있다”고 조언했다.


업체들은 고객에게 차를 내줄 때에는 차에 이상이 없음을 확인하는 절차는 느슨하게 하는 반면 빌려준 차에 손상이 생겼을 때도 공격적으로 비용을 청구하면서 분쟁이 커지고 있다.


또 연료 사용요금도 인근 주유소에 비해 터무니없이 높게 책정하는가 하면 차를 다른 사무소에 반환할 때 물어야 하는 드롭 비용이나 렌터카 수속비용을 마구잡이로 청구한다는 불만을 사고 높다.


렌터카 이용 고객들은 렌터카 업체로 부터 피해를 당하지 않기 위해서는 렌터카를 인수받을 때 흠집이나 손상여부를 반드시 확인하고 넘어가야 한다. 자동차에 손상된 부분이 있으면 렌트할 때 계약서에 반드시 표기하도록 해야한다. 만일 이런 과정을 그냥 쉽게 지나쳤다가는 반납할 때 불필요한 분쟁이 생기거나 금전적 손실을 입을 수 있다.


또한 반납 시 연료탱크를 빌릴 때와 동일한 수준으로 채워놓는 것도 잊으면 안된다. 렌터카 회사에 따라 갤런당 5달러가 넘는 비용을 청구하기 때문이다. 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.


 


 


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