[취재고발] 하나투어USA 셔틀버스에 고객 ‘봉변’

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선데이저널은 지난호(821, 2012219일자) “LA한인여행사, 저가경쟁에 피마른다라는 기사를 통해 일부 한인여행사들의 횡포에 대해 고발했다. 실제로 고객의 편의는 생각하지 않는 오만한 여행사 측의 태도에 대해 소비자들이 분통을 터뜨리는 한 사건이 발생해 경종을 울려 주고 있다.


LA에 거주하는 이수영(가명)씨는 지난11일 하나투어USA와 제휴를 맺고 있는 LA-라스베가스 셔틀버스를 이용했다가 큰 봉변을 당했다. 이씨는 버스가 중간지점에서 잠시 쉬는 시간에 승객을 놔두고 떠나버렸다면서 만약 한국에서 오는 노인 여행객이 이런 일을 당했다면 큰일이다며 분통을 터뜨렸다. 이씨는 다시는 이 같은 여행사의 횡포를 막고 피해자가 발생하지 않도록 하기 위해 고발을 하는 것이라고 말했다. 한편 하나투어USA측은 버스 운항 중 책임은 버스회사에 있다라고 해명했다. <편집자주> 


















하나투어USA(지사장 이영문)는 한국에서 최대 관광여행 업체인 하나투어의 미주지사이다. 지난 2007년부터 미주시장을 본격적으로 공략해온 회사다. 하나투어USA는 지난 2009년부터 실버스테이트 버스회사와 제휴를 맺고 매일 2 LA-라스베이거스 셔틀버스를 운행하고 있다. 실버스테이트는 LA와 라스베이거스를 오가는 주류 셔틀버스업체 트레일웨이스(Traiways) LA지역 대행업체다. 당시 미주중앙일보에 하나투어의 라스베가스 셔틀버스 운행에 대한 기사도 보도됐다.



지난 11일 하나투어USA에서 라스베가스 셔틀버스 구입권으로 라스베가스로 가던 이씨는 중간 기착지인 바스토우에서 정차 중에 잠시 화장실을 갔다가 커피를 구입하고 돌아왔는데 셔틀버스는 이씨를 기다리지 않고 라스베가스로 떠나버려 크나큰 곤욕을 치렀다.


더 큰 문제는 이에 대한 조치를 문의하는 과정에서 하나투어USA 회사 측의 무책임한 자세와 고객에 대한 무례한 자세가 이씨를 분노하게 만들었다. 이씨는 지난 19일 본보 기자에게 자신이 당했던 사건을 소상하게 밝혔다.


 


 화장실 갔다오니 버스 떠나


 


그녀는 지난 10일 오후 올림픽가에 있는 하나투어USA 사무실을 방문해 라스베가스 셔틀버스표를 구입했다. 사무실내 두번째 자리에 있는 여직원에게 수영씨는 “11일 라스베가스로 가려고 한다고 하자 여직원은 하루 3회 운행이고 왕복이냐, 편도냐고 물었으며, “어느 시간을 원하는가, 라스베가스 어디서 내리기를 원하는가등을 물었다.



그녀는 편도라며 25달러를 지불하면서, 오후 1시편으로 정하고, 4년만에 처음가는 길이기에 어디서 내리는 것이 좋은가를 되물었다. 그 직원은 많은 사람들이 하라스 호텔에서 내린다며 컴퓨터에 성명 등을 입력한 다음 표를 주었다.



이씨는 다음날 11일 오후 12 30분께 하나투어 사무실에 나가 버스가 어디서 정차하는가를 물었으나, 한 여직원은 그것까지는 잘몰라요라고 답했다. 기분이 약간 상한 이씨는 12 50분께 다시 하나투어 사무실에 들어가 죄송한데, 버스가 어디로 오는가요라고 문의했다. 사무실 끝편에 있던 여직원이 버스가 큰 길로 오는지, 작은 길로 들어오는지는 잘 모른다는 답변을 했다.



다시 사무실 밖으로 나가보니 길에 25인승 셔틀 버스가 다가오는 것이 보였다. 이씨는 속으로 라스베가스로 가는 버스면 대형버스일 것으로 생각했는데 약간 실망했다. 셔틀버스의 백인 기사는 이씨의 표를 받고는 아무런 영수증이나 확인표도 주지 않았다. 이씨는 사람들이 적었기 때문에 그날의 탑승객을 기억하고 있었다.




이날 하나투어 사무실 앞에서 이씨와 또 다른 중년 여성과 그녀의 딸 등 3명이 탑승했다. 이어 웨스턴 8가에 있는 아주관광에서 중년 부부와 라틴계 남성 2명과 여성 3명이 탑승했으며, 다시 OC에서 중국계 1 명까지 도합 11명이 탑승했으나 중간에 라티노 여성 2명이 하차해 총 9명의 승객이 라스베가스로 향하게 됐다.



프리웨이를 한참 달린 셔틀버스는 중간 거리 지점인 바스토어시에 일단 정차했다. 다른 많은 버스들이 정차하고 있었다. 셔틀버스의 백인 기사는 여기서 20분 정도 정차한다. 화장실을 갔다오라는 안내를 했다. 이때 시계를 보니 오후450분을 가르키고 있었다. 화장실에서 용변을 마치고 근처 커피숍에서 커피를 사들고 버스 주차장으로 왔는데 버스가 보이지 않았다. 시각은 오후 5 10분이었다.



당황한 이씨는 이리저리 살폈으나 셔틀버스는 보이지 않았다. 버스가 있던 자리에 한 라틴계 남성이 있어 버스를 보았는가라고 물었으나 영어를 한마디도 모르는 것 같았다. 그래서 버스! 버스!’라고 했더니,그 남성은 손짓으로 떠났다라는 시늉을 했다. 황량한 버스 주차장에는 사막에서 몰아치는 바람까지 불어 추위가 엄습했다
 

















 ▲ 코리아타운에 있는 하나투어 간판

우린 책임없다


 


이씨는 할 수 없이 LA에 있는 하나투어USA사무실에 전화했다. 하지만 사무실 자동응답기에서는 사무실은 오후 5시에 끝났습니다. 만약 비상시는 다음 번호로 연락하라고 했다. 하지만 그 비상시 연락번호로 전화를 걸자 하는 신호음만 나왔다. 비상시 연락전화는 불통이었다. 사막 한가운데 버려진 분함을 이기지 못한 이씨의 얼굴에 눈물이 흘러 내렸다.



이씨의 더 큰 걱정은 그 셔틀버스에 실린 자신의 짐이었다. 그녀는 부랴부랴 라스베가스에 있는 지인에게 급히 전화해 하라스 호텔에 도착하는 셔틀버스에서 자신의 짐을 대신 찾아줄 것을 당부했다. 생각같아서는 당장 LA로 돌아가고 싶었지만 2주 정도 라스베가스에서 지내려고 준비한 짐을 찾아야 했기때문에 할 수 없이 라스베가스로 가야했다.



40분동안 추위에 떨면서 여러 곳에 문의해 바스토우에서 정차해 라스베가스로 가는 그레이 하운드 버스를 편도 33 달러에 구입해 가까스로 타고 라스베가스에 그날 밤 늦게 도착할 수 있었다. 지인이 보관하고 있던 짐을 찾아 한 호텔에 투숙했다. 이렇게 토요일(11)과 일요일(12)을 삭일 수 없는 분통함을 억누르며 월요일이 어서 오기만을 기다렸다. 그녀는 주말을 정말 더러운 기분으로 지냈다고 말했다.




드디어 월요일인 13일 아침에 LA의 하나투어USA사무실로 전화를 걸었다. 다음은 당시 통화내용 상황을 이씨가 생생하게 기억해 말한 내용이다. 전화를 받은 직원은 자신의 이름을 엘리사벳이라고 했다고 한다.


매니저 계세요?


직원 왜 그러시는가요. 저에게 이야기 하세요.


지난 11일 라스베가스 셔틀버스를 타고 간 승객인데, 버스 기사가 바스토우에서 나를 버리고 가버렸습니다. 당신들이 일을 어떻게 수습할 것인가요. 사막 한가운데 떨구고 가버렸다구요.


직원이 문제에 대해 하나투어에서는 환불도 안되며 책임이 없어요. 버스회사에 문의를 해야 하는데 번호를 드릴까요?



순간 피가 머리로 솟구칠 만큼 분통이 터진 이씨는 전화기에 대고 ! 너같으면 이 경우에 환불 안해준다라고만 하면 되는가? 너희들을 고소할거다면서 전화를 끊었다.


이씨는 서비스업인 여행사이면 우선 손님의 불편에 대해 사과를 하는 것이 순서인데, 책임 회피와 버스회사에게 책임을 일방적으로 넘기는 행위 자체가 더 사람을 화나게 만들었다고 울분을 토했다. 또 그녀는 내 전화번호도 그 회사에 남겼는데, 지금까지(19) 아무런 연락도 없는 것은 소비자를 우롱하는 것이라면서 이미 소액재판소에 내 정신적 육체적으로 피해를 당한 것을 신청했다고 말했다.



이씨는 당시 버스기사는 승객이 9명밖에 되지 않았는데, 한 명이 보이지 않으면 조금이라도 기다려야 하는 것이 아닌가면서 셔틀버스 기사는 승객의 안전과 완전한 운행을 책임지는 것이 아닌가라고 반문했다.
 

















 ▲ 하나투어USA와 제휴한 LA-라스베가스 셔틀 버스


홍보만 번지르르


 


하나투어USA는 지난 2009년부터 실버스테이트와 제휴를 맺고 매일 2 LA-라스베이거스 셔틀버스를 운행하고 있다. 실버스테이트는 LA와 라스베이거스를 오가는 주류 셔틀버스업체 트레일웨이스 LA지역 대행업체다. 당시 미주중앙일보에 하나투어의 라스베가스 셔틀버스 운행에 대한 기사도 보도됐다.



그 기사에서 하나투어의 이영문 지사장은다른 버스 노선과 달리 셔틀은 LA에서 라스베이거스까지 논스톱으로 운행한다면서편리하게 라스베이거스를 다녀올 수 있는 장점에 이용객들이 점점 늘고 있다고 설명했다. 이 지사장은비즈니스, 출장, 배낭 여행객 등이 주 이용자라며승객이 단 1명이라도 출발이 가능하며 1 365일 매일 운행한다고 강조했다.



셔틀버스는 주중에는 가든그로브 세리토스를 거쳐 오후 1245분에 LA의 하나투어 본사 앞에 도착해 여행객을 태운 뒤 동부 한남체인에서 마지막 손님을 싣고 라스베이거스까지 약 4시간30분 동안 무정차로 운행한다.


또 금 토 일 주말에는 오전 615분에도 LA하나투어 본사 앞에서 출발해 하루에 세편이 운행된다. 라스베이거스에서 돌아오는 노선도 매일 2(주말 3) 운행하며 하라스 호텔에서 오후 115 , 오후 715분에 출발한다. 또한 하나투어에서는 라스베이거스 호텔 예약도 80달러부터 서비스 한다.



하나투어는 버스 요금은 편도 25달러 왕복 50달러며 티켓은 LA지역에선 하나투어, 춘추여행사, 가든그로브 지역은 가주여행사에서 구입이 가능하다면서 문의는 (213)736-1212로 하면된다고 홍보했다.


하나투어 USA는 지난 20099 1일부터 LAX 공항-LA 한인타운-LA 동부 다이아몬드바를 연결하는공항 셔틀버스를 운행했으나 최근에서 실시하지 않고 있다. 당시 하나투어는 아시아나항공과  다이아몬드 패밀리 스파와 제휴했으나 중단됐다.


 


한국 최대여행사 하나투어


 


하나투어의 서울본사 ()하나투어(대표이사 최현석)는 최근 하나투어가족여행 1위에 올랐다고 지난 15일 밝혔다. 이는 지난해 1 25위에 랭크됐던 것과 사뭇 비교되는 부분으로, 가족여행이라는 키워드가 지난해 12 2위를 기록한 데 이어 두 달 연속 인기 검색어로 자리잡고 있다. 또한 가족여행으로 인기가 많은 필리핀 세부, 보라카이 등이 상위 5위안에 랭크되는 등 가족여행에 대한 관심이 높아지고 있음을 짐작할 수 있다.



이는 하나투어 2~3월 해외여행 수요를 통해서도 확인할 수 있다. 15일 기준 하나투어의 2, 3월 해외여행 수요는 각각 137천여명, 62천여명으로 지난해 대비 4.8%, 28.2% 증가했다. 5일 수업제가 시행되는 3월 이후 예약상황이 1~2월보다 훨씬 개선됐으며, 특히 가족여행으로 인기가 많은 필리핀의 3월 여행수요는 지난해보다 52.4% 증가한 것으로 나타났다.



2007년부터 미주시장을 본격적으로 공략하는 한국 최대 여행업체하나투어에 대해 LA여행업계는 속수무책이었다. 코리아타운의 여행사들은길을 닦아 놓았더니 공룡기업이 먹어 치우려 한다며 크게 반발했으나 뚜렷한 대책이 없었다. 이미 하나투어는 글로벌 경영체제를 본격적으로 펼치며 LA지역부터 고객서비스 강화와 온라인 시스템을 구축한 것으로 알려졌다.



이같은 하나투어 서비스 강화에 대적할 LA현지 여행사는 없다고 볼 수 있다. , 현지 여행사들이 모두 하나로 통합한다 하더라도하나투어와 자본으로 경쟁하기는 모든 여건에서 떨어진다. 여행업계의 한 전문가는하나투어가 본국 1위의 여행업체이지만 LA현지 여행사들의 협력이 없이는 단독으로 마케팅을 하기에는 아직 이르다면서현지 여행사들은틈새경영을 개발할 필요가 있다고 조언했다.



또 그는 하나투어가 미주 마케팅에 뛰어 들면서 소비자들에게는 이익이 되는 면도 있다면서본국의 대기업들이 미주시장에 진출하려면 현지 동종업체와 상호이익이 되는 시스템을 커뮤니티가 마련해야 할 것이라고 권고했다. 이미 하나투어가 막강한 자본력으로 고객에 대한 서비스를 현지 여행사들과는 전혀 다른 차원에서 실시할 것으로 보여진다. 이는 상대적으로 현지의 관광회사들의 고객 서비스가 아직도 미비하다는 점을 지적한 것이다.


 


 현지 개발코스 답습


하나투어USA가 고객들을 위한 홍보를 보면 코스 내용이 현지 LA 여행사들이 개발한 코스를 그대로 답습함을 알 수가 있다. 이들은 홍보문구에서 국내 유일! 하나투어 직영 LA지사에서 진행하는 책임감 있고 차별화 된 서비스 제공이라고 했다. 또 광고 내용에는 라스베이거스 특급호텔 숙박(스트립 중앙에 위치), 캘리코 은광촌, 라스베가스 야경 관광 포함, 시즐러 특식(스테이크 또는 바베큐립 중 선택가능), 56인승 대형버스 사용(인원에 따라 변경 가능), 하나투어 다용도 슬리퍼 제공(기내&호텔에서 사용가능)” 등이 들어 있는데 이것도 현지 여행사들이 과거에 다 개발해 놓은 것이다.



이뿐 아니다. 한인들이 선호하는 요세미티, 그랜드 캐년, 예로우스톤, 세도나 등등도 현지 여행사들이 개발한 코스들이다. 그리고 하나투어는 여행비용에 왕복항공권, 전 일정 숙박비, 차량비, 여행지 입장료, 100만달러 여행자보험, 인천공항세, 관광진흥개발기금, 유류추가운임(FUEL SURCHARGE)에 노 팁, 노 옵션을 강조하고 있다. 



팁 문제는 관광객들이 불평을 많이 하는 문제에 속한다. 거의 반강제적으로 팁을 내야 한다는데 불만을 가진 관광객들이 많다. 특히 한국에서 오는 관광객들은 팁이 익숙치가 않아 종종 문제가 발생하기도 한다. 이같은 문제를 파악한 하나투어는 고객 서비스 차원에서 팁을 완전 자유제로 만들 셈이다. 원래 목적대로 팁은 고객들이 마음에 우러나서 주는 방향으로 운영한다는 것이다.



미주에 진출하는 하나투어는 2007년에  떠오르는 코스닥 신예로 선정되어 회사 이미지를 한층 높이고 있다. 하나투어는 주 5일 근무제 시행과 계속된 원화강세 덕택으로 지난 2월 시총 10위권에 안착했는데 여행 비수기인 가을 추석연휴까지 겹치며 사상 최고 실적기록이 이어졌고 하나투어는 한때 시총 5위까지 올라서 코스탁 신예로 뽑혔다.


본보가 극비리에 추진한 ‘김영삼 前 대통령의 숨겨놓은 딸 가오리 양의 생모인 이경선 씨와의 전격 인터뷰’가 국내외적으로 큰 반향을 불러 일으키고 있다.


한국의 조선일보가 발행하는 유력 월간지인 ‘월간조선’ 3월


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