구멍뚫린 라스베가스 관리시스템에 대처 방법

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라스베가스는 한 해 약 5,000만 명이 찾는 세계 최대의 카지노 도시이자 관광도시이다. 라스베가스에 가는 사람들은 대부분 큰 기대를 품고 간다. 하지만 뜻하지 않는 일로 나쁜 기억을 지니게 될 수도 있다. 호텔방에 투숙하면서 황당한 일을 겪던가, 요금 문제로 기분이 상하는 일을 당하든가, 프론트 데스크에서 제대로 대접을 받지 못하는 등등의 여러가지 경우다. 이같은 황당한 일을 당하면 어떻게 해야 하나 신경이 쓰이게 된다. 만약 서비스를 제대로 받지 못했을 경우, 인터넷 등에 호텔 서비스에 대해 의견을 남기는 것이 다른 손님들을 위해서도 좋다. 만약 돈 문제가 관계됐을 때는 지역 경찰에 신고하여 도움을 받는 것이 좋다.
라스베가스 방문시 당할 수 있는 피해 사례와 룸 예약과 취소 등 서비스 관련 문제점들을 짚어 보았다.  <성진 취재부 기자>
 
코리아타운에서 무역업 관련 비즈니스를 하는 데이빗 김 사장은 지난 마틴 루터킹 데이 연휴(1월 19-20일)에 친지들과 함께 라스베가스의 아리아 호텔(Aria Resort & Casino)에 투숙했다가 황당한 일을 겪었다.
아리아 호텔은 지난 2009년 12월에 문을 연 약 4000여개의 객실과 4개의 수영장과 13개의 레스토랑을 갖추고 있는 첨단 대형호텔이다. 그리고 슬롯머신만 2천여대에 이르고 있으며 아름다운 인테리어와 실외 디자인이 돋보이는 대형 고급호텔이다.
최근 여행객들이 올리는 Tripadvisor 사이트 review에 아리아 호텔에 관한 사항이 1만 162개나 올라왔는데 그 중 6,187명은 “아주 좋다”(Excellent)라는 평가를 내렸고, 2,429명이 “좋다”(Good)라는 반응을 보였다. 하지만 “최악”(Terrible)이란 답변도 301명이나 되었다.












 ▲ 호텔영수증에 마시지도 않은 카지노바 비용이 결제됐다.
이같은 호텔에서 김 사장은 하루밤을 자고 20일 오전 체크 아웃을 하면서 프론트 데스크 직원이 건네준 숙박 영수증을 보고 깜짝 놀랐다. 영수증에는 ‘카지노 바에서 음료수 비용 $32.56’이 적혀 있었다. 호텔에서 하루밤을 자면서 식사는 커녕 물 한 잔도 마시지 않았는데, $32.56이란 엉뚱한 비용이 결재된 것이었다.
김 사장은 매니저를 불러 따졌는데 “내부 조사를 통해 알려주겠다”라는 답변만을 들었다. 이에 대해 김 사장은 “아무나 바에서 주문을 하고 방 번호만 대면 확인도 않고 비용을 결재하는가”면서 “이같은 대형호텔에서 비상식적인 행위가 발생한다는 것이 이해가 안간다”고 했다. 그는 “대부분 많은 사람들이 호텔에서 체크아웃 하면서 제대로 영수증을 확인하지 않는 경우가 많은데, 반듯이 확인할 필요가 있다”고 말했다. 며칠후 호텔측은 $32.56을 김 사장 크레딧 카드로 환불했으나, 왜 그런 일이 발생했는가에 대한 해명이나 사과가 없었다.


허술한 관리에 투숙객 분노


아리아 호텔과 제휴하고 있는 MGM 호텔의 VIP격인 M life Gold Royal 회원인 웨이 첸(Wei Chen) 씨도 지난 17일-20일까지 아리아 호텔에 투숙했는데 최근Tripadvisor에 올린 불만이 눈에 띈다. “악몽과 같은 숙박, 형편없는 매니저 라이언 그레고리”라는 제목의 그의 이야기를 들어보자.
< 지난 3박4일동안 아리아 호텔에 숙박하고 돌아왔는데, 나의 호텔 숙박 일정이 내 동업자 들에게  이메일로 고스란히 알려져 버렸다. 어떻게 이런 일이 일어 날수가 있는가. 호텔측에 따졌는데 프론트 데스크에서는 시원한 대답이 없어 매니저를 불렀는데, Ryan Gregory라는 매니저는 사과도 하지 않고 어떤 해결책도 제시하지 않아 전혀 도움이 되지 않았다. 그 매니저는 전혀 자격이 없는 인물이다. 호텔측 관계자의 적절한 대책을 듣고 싶다.>
한편 지난 해 8월 25일 한 숙박객이 올린 글에는 “아리아 호텔은 오성급 호텔에 못미치는 서비스가 엉망인 호텔이었다. 7일동안 방청소가 제대로 되지 않았다”라고 적었으며, 지난해 6월 9일자에 올린 글에는 “고급스러운 호텔이지만 최근에 갔을 때는 매트리스가 움푹 파였고, 난방환경장치와 공기조절 장치가 제대로 작동되지 않았다”고 밝혔다.
지난 2010년 6월17일자 라스베가스 선(Las Vegas Sun)지도 소비자들의 불만을 실은 기사에서 “지난해 문을 연 아리아 호텔에 카지노가 너무 어둡고, 룸키나 전화기도 제대로 작동하지 않고 리모트 컨트롤 장치도 혼란 스럽다”라고 보도하면서 짐 머렌 CEO의 말을 인용해 ‘새롭게 개선 하겠다’고 밝혔었다.


라스베가스 호텔에서 편하려면


라스베가스를 여행하기 전에 숙박할 경우는 반드시 호텔을 예약해야 한다. 예약은 보통 3~4 주전에 하는 것이 가장 좋다. 보통 예약이 완료 되었으면, E-Mail 로 예약이 되었다는 내용과 함께 예약번호 (Confirmation No.)를 알려준다. 이 번호는 실제 호텔에 체크인 하러 갈 때 가지고 가서, 예약 당사자 임을 확인 해주어야 한다. 라스베가스에서는 대부분의 호텔에서 체크인 하기 위한 최소 연령이 21세로 되어 있다.
예약한 날보다 늦게 도착 했거나, 예약한 날보다 일찍 도착할 경우에는 주의사항이 있다. 예약 날짜보다 늦게 도착한 경우, 예약날짜부터 비용을 부담할 경우가 있다. 반대로 체크 아웃 날짜 이전에 떠났더라도 원래 체크 아웃 날까지 비용을 물릴 수가 있기에 반드시 변경사항을 알려야 한다. 특히 어떤 사정으로 예약한 날  밤 12시까지 체크인 할 수 없다면, 반드시 호텔로 전화해서 늦게 간다고 연락을 해두어야 한다. 만약 연락을 하지 않으면 그 손님의 예약은 “” NO SHOW “” 로 처리되어, 예약이 취소 될 수도 있다.
더구나 예약이 취소 된다고해서 끝나는 것이 아니다. 호텔측에서는 비용은 예약한 크레딧 카드로 받고, 예약은 취소로 처리하기 때문이다.  각 호텔 마다 예약을 취소하는 규정이 다르니 사전에 해당 규정을 잘 알아봐야 한다. 일반적으로 예약을 취소할 경우 페날티를 내야 할 때도 많다.
예약을 하고 난 후에 만약 해당자가  가지 못하고 다른 사람이 갈 경우  반드시 호텔에 연락하여 투숙객의 이름을 변경해야 한다. 이 경우 호텔마다 추가 비용을 물릴 수도 있다. 만약 투숙객의 이름을 바꾸지 않고 그냥 왔다면, 문제가 복잡해진다. 즉 호텔에서는 A 라는 사람의 크레딧 카드로 예약을 하면서, B 라는 사람이 오도록 되어 있는데, C 라는 사람이 와서 예약한 방을 달라고 한다면, 절대로 방을 주지 않는다.
따라서 반듯이 변경 신청을 하고 확인을 받아야 한다. 호텔측에서 보면 일단 예약한 카드에서 비용은 빠져나가게 되니까 문제가 없고, 또 투숙할려고 예약을 한 사람이 오지 않았으니 다른 사람에게는 방을 줄수가 없다.


예약 내용 변경은 확인 필요


인터넷이나, 호텔의 웹사이트에서 나와 있는 숙박비용은 단순한 가격이다. 크레딧 카드에서 결제 되는 금액은 여기에 수수료(Fee)또는 세금(Tax) 이 부과된다. 스트립에 있는 호텔에서는 보통 12%의 텍스(Tax)를 붙인다. 그리고 각종 명목으로 붙이는 수수료 (Fee) 도 호텔 마다 다르다.
체크인은 보통 오후 2시 ~ 3 시부터 시작한다. 체크 인 시에는 예약을 하고 E-Mail 이나 전화로 받은 예약확인번호(Confirmation 번호)를 가지고 가야 하며, 크레딧 카드도 가지고 가야하고, 예약한 사람과 같은 사람임을 증명할 수 있는 사진 이 붙어있는 ID를 가지고 가야 한다.
보통 예약할 때 주어진 크레딧 카드는 호텔 사용료를 지불할 때 사용하는 것이고, 체크인 할 때 보여 주는 크레딧 카드는 그 이외의 이용료를 지불 하기 위해 필요로 한다. 이때 크레딧 카드가 없으면 보증금(Deposit Money, 보통 $200 전후)을 요구하는 호텔도 있다.
체크 아웃은 보통 오전 11 시까지 해야 한다. 사용하던 키(Key) 만 주면 된다. 이때 자신이 사용한 특별한 내용 즉 호텔 방에서 전화를 사용했거나, 식당에서 음식을 먹었거나, 등등이 있으면, 해당 계산서에 사인(Sign) 하라고 한다. 물론 이때 따른 경비를 지불해야 하는 것이다.
라스베가스의 호텔비는 평일에는 저렴한 편이나, 주말, 연휴, 대형 컨벤션 행사가 있을 때에는 평상시의 2-3배 이상이 인상되므로, 가능하다면 사전에 (1-2개월 전) 빨리 예약하거나, 같은 급의 호텔이라도 상대적으로 예약 현황이 적어 싸게 나온 호텔로 예약하면 된다.
표기된 호텔비 이외에 세금 및 수수료가 얼마나 추가되는지도 확인해야 한다. 보통 호텔에 직접 예약하는 경우에는 12%의 세금이 부과되며, 호텔에 따라 $15-20/1일의 리조트피를 내야하는 경우가 있다. 따라서 세금 및 수수료를 모두 포함한 금액으로 비교를 해야한다.
예약 후 취소가 가능한지, 취소 시에 패널티가 부과되지 않는지를 확인하여야 한다. 라스베가스 호텔은 체크인 시간 72시간 전에는 패널티 없이 취소를 해주지만, 어떤 호텔 싸이트에서는 취소 시 패널티를 부과하는 경우가 있기 때문이다.
라스베가스 대부분의 호텔에서는 아침식사가 제공되지 않으며, 유일하게 수영장을 무료로 이용할 수 있다. 또한 냉장고가 없는 방이 많으며, 특급호텔의 경우 냉장고안에 센서장치가 있어서 음료수 등을 꺼내는 순간 방으로 룸차지로 부과되니 유의하여야 한다.







호텔에서 당한 불만을 처리하는 방법

1. 호텔 서비스에 대한 불만이 있을 경우는 프론트 데스크에 알려야 한다. 프론트 데스크는 이같은 일을 처리하도록 훈련을 받은 사람들이다. 프론트 데스크는 당신의 불만에 대해 적절한 조치와 보상을 하도록 되어 있다.
2. 만약 프론트 데스크의 조치가 만족스럽지 못할 경우, 매니저를 불러 달라고 해야 한다. 호텔 매니저는 방을 옮겨주든가, 방값을 무료로 처리하든가 등등의 보상을 하는 권한을 지니고 있다.
3. 매니저가 와서도 제대로 불만을 처리해주지 못한다고 생각되면 호텔 사이트나 기타 인터넷 사이트에 불만을 호소한다.
4. 그다음으로 호텔측에 정식으로 항의 서한을 보낸다. 또한 소비자단체인 Southern Nevada Better Business Bureau 등에 제언을 하면 좋다.






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