<소비자고발3> 대한항공과 아시아나항공, 고객서비스 불만사례

이 뉴스를 공유하기

대한항공(Korean Air)과 아시아나항공(Asiana Airlines)은 모두 ‘일류 항공사’라는 긍지로 세계를 누비고 있다. 이들 항공사는 제마다 ‘고객 서비스’에 대한 나름대로의 비전을 설정해 최고의 서비스를 다짐했다. 그러나 오늘날 많은 외국인들이 대한항공이나 아시아나항공을 국제적으로 ‘일류 항공사’라는 점을 인정 하면서도 서비스를 제대로 받지 못한 경우 하루아침에 등을 돌리는 경우가 허다했다. 대한항공은 2004년부터 “소수의견 존중해 다수 만족 이끌겠습니다”라는 슬로건을 내걸고 승객들의 불만사례를 최고수준으로 개선한다는 공약도 밝혔다. 
한편 아시아나 항공도 2011년에 ‘고객만족경영을 통한 세계선도 항공사’라는 정책으로 ‘고객불만 One Stop 서비스’의 활성화를 통해 고객 불만을 실시간 해소하고 고객니즈를 반영한 ‘고객보상기준’을 운영하고 있다고 자랑했다. 이처럼 두 항공사가 모두  ‘고객을 우선 보살핀다’라고 천명했지만 실상은 그렇지 못하다는 것이 본보 지난호(2015년 5월 3일자)에 여실히 나타났다.
두 국적항공사들에 대한 고객들의 불평불만과 개선되야 할 문제점들을 <선데이저널>이 짚어 보았다.
<성 진 취재부 기자>

지난 2003년 대한항공 사이트 고객서비스란에는 ‘우리 대한항공은 고객만족도 1위라는 평가를 받고 있다’면서 고객 지향적 업무, 서비스 인성교육, 불만사례 부문별 개선대응, 온라인 창구 고객서비스 국제수준이라는 방침을 정했다. 하지만 그로부터 10년이 지난 오늘날 고객서비스는 크게 달라진 것이 없다는 것이 ‘소비자 불만 사례’에서 잘 나타나고 있다.
고객서비스의 우선 조건은 항공사 직원들이 전문적인 능력의 자세로 승객을 편하게 하고 안전하게 그리고 만족시켜야 한다는 것이다. 정말 그렇게 하고 있는지 의문이며 허울 좋은 고객서비스는 오히려 고객의 불만을 더욱 가중시키고 있다는 사례가 비일비재했다.

입국비자 확인 안 해 곤혹 치룬 승객

지난해 7월 9일 플로리다 포트 로더데일에 거주하는 68세의 제크 씨가 언론사에 보낸 글을 읽으면  항공사 직원이 무엇을 어떻게 해야 하는가를 알게 해주고 있다.
“여러분들이 대한항공으로 여행을 한다면, 먼저 내 글을 읽고서 판단해주기 바랍니다”라고 불만을 토로하며 대한항공의 불성실한 고객서비스에 문제를 제기하고 나섰다.
제크씨는 당뇨를 앓고 있기에 매일 약을 먹어야 하고 음식도 그에 맞는 조치를 해야 한다. 
인도 출생이지만 미국시민권자로 살고 있는 그는 지난 2011년에 고향인 인도 코지에 가려고 대한항공을 이용했다.
당시 하와이 호놀루루에서 인천을 경유해 인도 뭄바이 공항에서 고향 코지로 가는 일정을 대한항공에서 항공권을 구입했다. 그가 호놀룰루를 출발해 무려 22시간을 비행기 여행을 한 후 2011년 9월6일 밤 인도 뭄바이 공항에 도착했는데, 이민국이 입국을 불허하면서 강제 출국을 명령했다. 어안이 벙벙해진 제크씨는 “나는 정식 미국여권도 있고, 입국에 아무런 문제가 없다’라고 주장했으나 입국은 불허됐다. 다시 대한항공편으로 한국으로 일단 출국해야 하는 형편이었다.
이어 대한항공 직원이 그에게 와서 다짜고짜로  “당신은 인도법을 위반했다”면서 “인도 입국 비자가 없다”고 말했다. 이에 제크 씨는 “내가 입국 비자가 없다면 왜 나를 탑승시켰는가”라면서 “나는 입국에 하자가 없다” 주장했다. 그러나 대한항공 직원은 “수중에 지닌 돈을 내 놓으라”라고 했다. 재크씨가 지갑에 있는 2,000달러를 꺼내자, 그는 영수증도 써주지 않고 “이 돈은 호놀루루까지 가는 편도 항공료”라고 말했다.
제크는 우선 당뇨 약을 먹어야 했다. 인도까지 오느라 22시간 동안 피곤에 시달렸기 때문이다. 그는 대한항공 직원에게  “내 짐에서 당뇨 약을 꺼내 먹어야 하고, 배도 고프고 물도 마시고 싶다”고 호소했으나, 그 직원은 이를 무시했다.

내가 인도 입국이 거절된 것은 사전에 표를 체킹 하면서 모든 것을 검색해야 하는 대한항공의 책임 인 것이라고 주장했으나 그 직원은 무시했다. 할 수없이 제크씨는 “그러면 인도 주재 미국 영사관을 접촉하게 해달라”고 했으나 그 직원은 “지금 밤중이라 영사관에 당직도 잠을 자고 있어 연결이 안 된다”고 했다.
더 한심한 일은 대한항공 직원은 “지금 한국으로 가는 비행기에 탑승해야 한다”면서, 피곤에 겹친 제크 씨를  KAL기에 밀어 넣었다. 22시간이나 비행기를 타고 온 뭄바이 공항에서 영사도 만나게 하지 않고, 거의 강제로 내 수중에서 돈 2,000달러를 받아 항공료라고 하면서 아무런 증서도 주지 않고, 약도 복용치 못하게 하고, 음료수나 음식도 제공해 주지 않고 다시 인천 공항으로 가는 비행기에 태웠다며 대한항공의 비인도적 처사에 진저리를 쳤다.

‘불법체류자로 공항 구치소에’

더욱 기가 막힌 것은 기내에서 승무원에게 “당뇨 음식을 달라”고 했는데 제공을 받을 수가 없었다.
더 충격적인 일은 인천 공항에서였다. 비행기에 내린 제크 씨를 2명의 관리가 다가와  무조건 공항 내 감방으로 데려갔다. 제크씨는 “나를 이곳에 왜 데리고 오는가”라며 “나는 미국 시민이다”라며 “미국여권은 한국에 비자 없이 60일 동안 체류할 수 있다”고 소리 쳤으나 , 그들은 제크 씨를 수용소에 처넣었다. 그는 약이 필요했고, 굶주림에 허기가 졌으며, 물도 마셔야 했는데 누구도 그에게 대꾸조차 안했다. 할 수 없이 수용소 안에 있는 수도꼭지에서 나오는 물을 마셔야 했다.
수용소 감방에는 파키스탄, 방글라데시, 아프리카인 등 남성들과 태국에서 온 듯한 여성들이 모두 한 감방에 있었다. 백인이나 유럽인들은 전혀 볼 수가 없었다.
그날 밤 다시 그들은 제크 씨를 감방에서 꺼내 호놀룰루로 가는 대한항공 비행기에 탑승시켰다. 고통과 피곤 그리고 굶주림에 지친 제크 씨는 간신히 기운을 내서 다시 기내 승무원에게 당뇨식을 달라고 했으나 나오지 안했다. 자리에 제대로 앉을 수도 없었다. 전신에서 땀이 나고 허리도 아프고 두통도 엄습해왔으며, 다리마저 후들후들 떨려 화장실도 갈 수 없는 지경에서 호놀룰루 공항에 도착하기 전에 제크 씨는 실신하고 말았다.
공항에서 곧장 앰블런스에 실려 퀸 엠마 병원으로 후송됐다. 응급실 요원들이 MRI 등등으로 비상조치를 하면서 ‘조그만 늦었다면 생명이 위독했을 것’이라는 이야기를 들었다. 수일간 병원에서 치료를 받은 제크 씨는 일단 퇴원하여 호텔로 갔다. 호텔 비용은 데빗카드로 결제했다.
그는 전후사정을 확인하기 위해 샌프란시스코 인도 총영사관에 갔다. 인도 총영사관 영사는 2012년 2월까지 인도 입국 비자가 유효하다며, 인도 뭄바이 출입국이 문제가 있는 것 같다는 설명을 들었다. 실제로 제크 씨는 2주후에 다시 인도 고향에를 아무런 문제없이 입국했다.
대한항공 측의 무성의와 승객에 대한 서비스 불미로 크게 건강을 해친 제크 씨는 2012년 6월 15일 심장마비 증세가 와서 심장수술을 받기에 이르렀다. 
과연 누구의 책임일까.

항공사에 일방적인 고객보상기준

아시아나항공은 어떤가.
2011년에 세운 ‘고객만족경영을 통한 세계선도 항공사’ 정책으로 고객만족경영에 대한 최고 경영층의 확고한 의지를 바탕으로 고객가치 제고를 위한 전략과 방향을 수립해 기내 업그레이드 등 하드웨어적 측면에서의 미래를 향한 적극적인 투자와 창의적 서비스 콘텐츠의 지속적 개발, 고객접점 부문에서의 체계화된 서비스 프로세스 운영에 회사의 역량을 집중하겠다고 밝혔다.
그래서 다양한 경로로 접수되는 ‘고객의 말씀(VOC)’을 서비스현장에서 바로 해결해 주는 ‘고객불만 One Stop 서비스’의 활성화를 통해 고객불만을 실시간 해소하고 고객니즈를 반영한 ‘고객보상기준’을 운영하고 있다고 강조했다.

또 ‘고객의 말씀(VOC)’을 서비스품질 개선과 신상품 개발의 가장 중요한 자원으로 활용하고 인적자원의 관리, 업무프로세스 및 고객지향적인 시스템 개선 등 고객만족경영을 실현하기 위한 수단으로 지속적으로 활용 중이라고 다짐했다.
이시아나항공이 이처럼 거창한 고객만족서비스를 다짐한 2011년에 한 소비자 불만신고가 접수됐다.
미시건주 샤르보아 거주 브리아나 씨는 2011년 2월 부인과 딸과 함께 여행하게 되었다. 그들은 LA에서 중국 상하이로 예정된 항공기를 놓쳐버렸다. 그래서 다른 항공편을 찾으려고 아시아나 항공에 연락했다. 다음날 아침 항공기 좌석을 예약할 수 없었다. 그래서 다른 항공사의 편도라도 예약을 하려했다.
그는 왕복 티켓을 구입하지 않았다. 왜냐하면 현재 아시아나항공의 리턴 티켓을 사용할 수 있으리라 생각했다. 그 리턴 티켓에 문제가 있다는 아무런 통보도 받지 않았다.
2011년 5월 당시  그는 아시아나에 연락해 그가 돌아오는 일정을 7월 4일에서 앞당겨 6월 24일로 변경할시 요금이 어떻게 되는 문의했다. 아시아나 직원은 그들이 갖고 있는 리턴 티켓은 특별한 조건이 있기에 무효가 될 것이라는 것이었다. 그리고 그 직원은 만약 그가 현재 가격으로 항공권을  다시 구입한다면 좌석은 예약이 가능하다고 말했다.

사용안한 티켓 환불신청거부

브리아나 씨는 처음 표를 구입했던 여행사를 통해 문의했는데, 그들이 좌석을 그대로 확보하려면 추가로 1,650달러를 지불해야만 한다는 통보를 받았다.
그는 처음 놓친 비행기 요금에 대한 환불신청을 하지 않았다. 그 표는 그가 이미 구입한 것이기에 그 티켓을 그대로 사용하고 싶었다. 비행기 표 어디에도 추가 비용을 요구한다는 규정이 없었다. 그는 아시아나 측에게 원래 약속했던 대로 원금으로 좌석을 주도록 요구했다.
아시아나 측은 현재 티켓 가격은 그가 원래 구입했던 티켓 가격에 비해 올랐기 때문에 오른 가격만큼 지불해야만 한다는 것이었다. 만약 정상대로 한다면 아시아나 측은 그에게 그가 구입한 티켓 가격과 이자를 합하여 환불해야만 하는 것이다.
그는 미국에서 상하이로 가는 비행기를 놓쳤는데, 말하자면 항공사 측은 그가 예약한 그 좌석들을 다른 승객에게 판매할 수도 있었을 것이다. 그렇다면 그들은 그의 좌석을 두고 이중의 이익을 챙긴 셈이다. 당시 그는 중국에서 미국으로 돌아오기 위해 리턴 티켓을 사용하길 원했다. 아니면 아시아나 가 내 티켓 요금을 전액 환불해줘야만 한다.
브리아나 씨는 “이번까지 세 번째 아시아나 측과 실랑이를 벌이고 있다”면서 “아시아나 측은 내가 보낸 서면 요구에도 답변을 해주지 않고 있다”고 말했다.
그가 손해 본 금액은 티켓 한 장 당 550달러이다. 그리고 그 일로 여러 시간동안 허비한 분노감도 피해라 할 수 있다.

항공 여행을 하면서 이래저래 불만이 생긴다. 아무리 완벽한 서비스라 해도 허점은 있기 마련이니 말이다. 직원의 태도에 실망하기도 하고, 서비스 시스템에 불만을 갖기도 한다.
미국 컨슈머 리포트 (Consumer Reports) 紙는 항공 여행객들이 가장 크게 느끼는 항공사 불만 내용을 게재했는데 살펴보면 이렇다.
소비자들이 느끼는 가장 큰 불만 요인은 바로 짐 값이다.
원칙적으로 항공 여행객은 일정량의 짐을 무료로 부칠 수 있다. 저비용 항공사뿐만 아니라, 일반 메이저 항공사들도 대부분 무료 수하물을 없애며 짐 값을 받고 있다.
유가가 급등하고, 미국 발 경제 위기 등으로 항공 경영이 어려워지면서 더욱 가속도가 붙는 양상인데, 특히 미국 항공사들을 중심으로 이런 현상이 확대되고 있다. 이런 상황이니 이전에는 없었던 추가 요금이 발생한 것에 대해 불만이 생기지 않을 수 없게 된 것이다.
비단 미국 항공사에서만 발생하는 것은 아니다. 예상치 못한 짐 값 요구를 받았을 때는 누구나 당황하게 된다. 이런 상황에서 요금을 내야하는 이유와 배경 설명이 부족하거나 승객의 기분을 헤아리지 못할 때 당황스러움이 불만으로 이어지기 쉽다.
그 다음으로 가지는 불만은 역시 또 돈 문제다. 추가 요금에 관한 것이다.
기내식을 사 먹어야 하는 항공사도 있고, 심지어 물조차 무료로 제공하지 않는 항공사도 있다. 이 때문에 설마하고 탑승했다가는 추가로 지불해야 하는 비용 때문에 낭패를 당하곤 한다.
그리고 역시 빠지지 않는 것이 직원의 태도 문제다.
서비스의 기본은 사람이다. 아무리 절차와 제도가 잘 정비되어 있어도 그걸 운용하는 사람의 자질이 뒷받침 해주지 못하면 무용지물이 되어 버린다. 일반적으로 사람에게 느끼는 실망 요인은 비슷하다. 아마도 자신을 가치 있게 대해 주지 않는다는 점이 가장 큰 원인이지 않을까 싶다.
직원 태도 문제는 고객으로 하여금 불만거리를 만들어 주는 가장 큰 요인이 된다.  예를 들어 짐 값 문제도 결국 직원의 태도 때문에 더욱 크게 화를 불러일으키기도 한다. 짐 값 문제로 시작했지만 결국 짐 값하고는 관계없이 직원 태도 때문에 불만이 발생하는 경우가 다반사다.
그리고 또한 제 때에 적절한 도움을 받지 못하는 점을 불만으로 느끼는 경우도 많다.
항공 여행을 편안하게 느낄 만큼 경험이 풍부한 사람도 있겠지만, 아직까지는 익숙하지 않은 게 항공 여행이기 때문에 때로는 항공사의 도움이 필요하게 된다. 하지만 도움을 청해도 적절한 설명을 들을 수 없다거나, 애매한 답변으로만 일관할 때는 실망을 느낄 수밖에 없다.
기내에서 승무원이 필요해 여러 번 불러도 오지 않는다거나 요청했던 것을 적절한 설명 없이 받지 못했을 때도 기분 좋을 리는 없다.
또 다른 불만 내용으로 항공기 지연 시 명확한 이유를 알 수 없는 등 소통 부재를 꼽고 있다.
하늘 기상 상황이나 복잡한 공항 여건은 항공기가 제 때에 운항하지 못하도록 한다.  때로는 하늘 길에 항공 교통이 복잡해서, 혹은 공항 시설 등이 교통량을 따라잡지 못해서 지연이 발생한다. 거기에 항공기에 정비가 발생해 지연되기도 하고, 승객들이 늦게 탑승하거나 기다려야 하는 이유로 지연되기도 한다.
항공사들은 지연 이유를 승객들에게 설명한다고 하지만, 명확하지 못하다는 것이 항공소비자들의 불만인 것이다. 물론 항공사 입장에서는 다른 오해와 불안감을 불러일으킬 수 있기 때문에 개략적으로 설명하기도 하겠지만, 잘한다고 보기 힘들다. 가능한 명확하게 설명해 왜 내가 기다려야만 하는 지 설득하는 것이 오히려 추가 불만을 발생시키지 않는 비결일 것이다.
서비스는 받는 입장에서 평가된다. 주는 사람(항공사)이 아무리 잘 한다 하더라도 결국 받는 사람(승객)이 만족스럽게 느끼지 못한다면, 그것이 오해가 됐건 아니건 간에 좋은 서비스라 보기는 힘들다.

 

@SundayJournalUSA (www.sundayjournalusa.com), 무단 전재 및 재배포 금지
이 뉴스를 공유하기