‘해외의 등대불’-외교부 영사콜센터-테러, 지진 구조

이 뉴스를 공유하기

2016년 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정

‘신변위협, 해방불명, 통역, 의료, 출입국 응급조치 도왔다’

영사콜센터2대한민국 외교부 영사콜센터가 해외에서 발생하는 한국인들의 응급상항을 가장 잘 도와주는 시스템으로 인정을 받았다. ‘한국능률협회컨설팅(KMAC)’ 주관으로 실시된 2016년 콜센터 서비스 품질지수 평가 결과 외교부 영사콜센터가 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되었다.
이 같은 평가는 공공부문 포함 245개 콜센터를 대상에서 2006년 이래 11년 연속 ‘한국의 우수 콜 센터’로 선정, 서비스 품질의 우수성 을 인정받았다. 지난 2005년 4월 1일 설립된 영사콜센터는 해외 재난사태 및 사건•사고 신고접수 및 외교부 민원 업무 전반에 대한 상담업무를 24시간, 연중무휴로 수행하여 지금까지 총현재 240만건 이상의 사건•사고 및 영사일반에 관한 상담을 처리 했다.
영사콜센터 상담 사례의 상당수는 해외 체류 또는 방문 중인 우리 국민의 연락 두절 및 실종 사건 접수시, 신속히 민원인과 현지 재외공관 담당영사들을 직접 연결함으로써 신고 대상자의 소재 파악 등 사건 해결에 실질적 도움을 제공한 경우이다. 또한, 해외체류 우리 국민 대상 안전문자 / 긴급문자 SNS 서비스를 제공하여 우리 국민들의 해외 여행시 방문지에 대한 안전정보를 실시간으로 전달하고 있다.
특히 영사콜센터는 세계 각지에서 발생하는 지진, 쓰나미 등 자연재해 및 전쟁∙ 테러 등 긴급상황에 처한 우리 국민 보호를 위한 국가대응시스템의 대국민 창구로서 역할을 맡고 있다.
최근 지난 4월 발생한 일본 구마모토 지진, 에콰도르 지진 시에도 최초 재난 발생 후 안전정보문의, 상담 및 연락두절 950건을 접수, 응대함으로서 가족의 안위를 확인할 방법이 없어 애가 타는 우리 국민들에게 재난대비 국가대응시스템으로서 크게 기여하였다.

그리고 2015년 4월 발생한 네팔 지진 시에도 100여 건에 달하는 연락두절건 포함, 600건 이상의 문의를 접수하였고 당시 에베레스트 히말라야에서 우리 국민이 조난되었다가 영사콜센터로 연락, 주네팔한국대사관을 통해 무사히 구조된 바 있다.
그리고 2011년 3월 발생한 동일본 대지진 발생 후, 현지 안전정보 문의 9,000여건과 상담 및 연락 두절 900여 건을 영사콜센터에서 접수하여 외교부와 재외공관의 협조 하에 일본 정부를 통해 한국인 피해사실 및 안전을 확인하였으며, 해외재난 기간 동안 평소보다 2배 이상 근무자를 늘려 비상 근무체제를 유지하였다.
아울러 영사콜센터는 긴급상황에 처한 우리국민 지원을 위해 2007년 6월부터 신속송금지원제도 및 2015년 7월부터 6개 국어(영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 러시아어, 스페인어) 통역서비스를 연중 24시간 제공하고 있다.

개설 10년 만에 240만건 처리
테러 대응 사례로는 2015년 11월 프랑스 파리 테러시 다수의 사망자가 발생하여 영사콜센터로 현지 안전정보를 문의하는 전화가 폭주하였고, 현지 안전정보 문의 400여 건과 연락두절 10여건을 접수하여 한국인 피해사실 및 안전을 확인하였으며, 테러 발생 직후 평소보다 2배 이상 근무자를 늘려 비상근무 체제를 유지하여 재외국민 안전조치에 만전을 기한 바 있다.
신변위협에서 구한예는지난 1월, 중국 상하이 체류 중인 민원인이 현지에서 중국인에게 폭행을 당하여 영사콜센터로 전화하여 영사관으로 사건 신고를 해달라고 요청하였고, 상담사가 상하이 총영사관으로 사건 내용을 전달하는 한편, 현지 경찰신고 및 병원 이용 등 사후처리를 위한 통역 서비스를 제공하여 사건이 원만하게 처리되도록 도움을 주었다.
행방불명 건을 도운 예는2015년 8월, 자녀가 캐나다 토론토에 체류 중 전화 및 문자메시지로 계속 연락이 되지 않자 현지에서 사고를 당했거나 신변위협을 당하고 있는 것이 아닌지 우려하여 국내 가족이 영사콜센터로 신고를 하였고, 콜센터에서 현지 재외공관으로 사건을 신속하게 접수, 현지정보를 전달받아 자녀의 신변안전을 확인하고 국내 가족과 연락이 닿도록 도움을 주었다.

영사콜센터는 해외에서 우리 국민이 소지품 분실, 도난 등 예상치 못한 사고로 일시적으로 곤란한 상황에 처하여 귀국 등에 어려움이 있는 경우에 도움을 주고자 신속해외송금제도를 시행하여 왔다.
동 제도는 일반적인 국내와 해외 은행 송금기간이 장기간 소요되어 일시적으로 해외에서 경제적 곤란에 있는 여행객의 불편을 완화하기 위해 국내 은행의 외교부 계좌에 입금하면 송금 기일에 관계없이 재외공관에서즉시 수령토록 하여왔다.
신속해외송금제도는 2007년 처음 서비스를 시작한 이래 꾸준히 이용자수 와 지원금액이 증가 하고 있으며, 2015년에는 이용자수는 800명 이상, 지원 금액은 6억원 이상에 이르고 있다.
실종자 수색에도 도움을 주었다. 지난 3월, 타이완 여행 중 아버지가 어머니와 말다툼 끝에 무작정 집을 나가 실종되었으나, 호텔 CCTV 확인요청 및 경찰서 신고하여 함께 공조하여 송산공항에서 아버지로 추정되는 방황 하는 사람을 발견하여 가족의 품으로 돌아왔다.

지난해 9월에는 스페인에서 가방을 도난당하여 중요한 핸드폰, 여권, 지갑을 찾기 위해 경찰서에 갔으나, 의사소통이 되지 않아 사고경위서 작성에 문제가 있었으나 영사콜센터 통역을 통해 무사 히 가방을 찾을 수 있었다.
또 지난해 8월 프랑스여행 도중 의식을 잃고 쓰러져 구급차를 통해 병원 이송된 여행객에 대한 의사와의 통역으로 환자병력이 있어 알맞게 조치 할 수 있었고 각종 보험 증빙 자료의 번역을 지원하여 신속한 조치로 1차 진료를 마치고 귀국하도록 도움을 주었다.
그리고 지난해 10월, 러시아의 공항 출입국 심사 중 영문도 모른 채 작은방에 구금되어 의사소통도 되지 않아 당황하였으나 통역을 통해 본인의 여권의 사진과 너무 달라 구금된 사실을 알고 대사관 과 출입국관계자와 영사콜센터의 협력으로 무사히 입국했던 사례가 있었다.

영사콜센터 전화
(미국에서 전화할 때 기준)
ㅇ 무료전화 : 001-800-2100-0404
ㅇ 유료전화 : 001-800-3210-0404
@SundayJournalUSA (www.sundayjournalusa.com), 무단 전재 및 재배포 금지
이 뉴스를 공유하기