[기획특집 5] 도대체 어느 여행사를 선택해야 하는가

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3) 누가 진정 좋은 관광 여행사인가(상)

여행업계 다단계 구조 악순환 해결되려나

여행사를 통해 관광을 할 경우 가이드가 주로 모든 것을 담당한다. 그런데  해당 여행사의 직원이 아니고 만약 독립적인 가이드일 경우, 그 가이드로 인하여 손해나 피해를 당했을 경우 관광객들은 누구를 상대로 피해 보상을 해야 하는가로 고민을 하게 될지도 모른다. 관광객들은 으례 관광 신청 을 한 해당 여행사를 상대로 피해 보상을 하는 것으로 생각하게 된다. 그러나 대부분 관광객들은 알지 못하는 사항이 있다. 여행사와 가이드와의 도데체 어떤 관계에 있는지를 안다면 생각이 달라 질지도 모른다. 한편 최근 미상무부 통계에 따르면 내년에 미국방문 한국인이 200만명을 돌파할 것으로 전망되고, 이중 LA지역에 순전히 관광목적으로 오는 한국인들만도 50만명이 넘을 것으로 보고 있다. 이처럼 관광여행이 국내외로 보편화 되고 있는데, 의외로 여행객들의 안전보호 관리에 대하여 한국정부나 관련업계의 대책이 의외로 소홀하다.  (성진 취재부 기자)

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한국인들의 해외여행은 이제 2,000만명 시대를 보여주고 있다. 한국국민 5명중 평균 2명이 매년 외국 여행을 한다는 의미다. 이중 10%가 미국을 여행하고 있다. 이들 중 여러가지 목적의 여행이나 대부분 여행 중 관광도 즐기는 것으로 나타나고 있다. 그런데 이중 여행사를 잘못만나 여행을 잡치 는 경우가 많아지고 있다.

한국에서 미국으로 와서 관광을 하고 돌아간 여행자들이 한국에서 불만을 나타낸 것 중 으뜸을 차지하는 것이 여행지에서 옵션이나 팁을 강요해 빚어지는 갈등이다. 특히 패키지 여행에서 잡음 은 끊이지 않고 있다. 그래서 현지 여행사와 가이드들의 횡포를 막기 위해 한국소비자원 (미국의 소비자보호국)과 한국관광공사, 한국여행업협회가 팁이나 옵션상품을 강요하지 못하도록 하는 ‘국외여행상품 정보제공 표준안’을 시행하고 있지만, 해외여행 피해 사례 접수는 급증하는 추세라고 한다.

최근 한국의 공정거래위원회에 따르면 패키지여행 관련 소비자 피해접수 내용은 △여행 중 사고로 인한 물리적•정신적 피해 △합의되지 않은 일정 변경 △과다한 위약금 요구 △갑작스런 숙박지 변경 △가이드 서비스 불만 △쇼핑강요로 인한 원치 않은 물품 구입 등이다. 피해건수도 지난 2011년 6922건 에서 2012년 7701건, 2013년 1만1591건으로 크게 증가했다. 또 한국소비자원 등이 최근 36개 여행사의 패키지 상품 200개를 이용한 여행객들을 상대로 조사한 결과 83%가 추가 비용을 냈다고 응답했다. 이 결과 한국 관광객들이 여행지에서 가장 불만을 느끼는 부분은 가이드의 불친절과 자질 문제, 그리고 바가지 쇼핑과 옵션 강매였다.

패키지 여행상품에 관한 불만피해 접수가 늘자, 공정거래위원회는 지난 2014년도부터 해외패키지 여행상품 소비자들의 피해를 막기 위한 조치를 고시했다. 모든 필수경비를 상품가격에 포함 시키고, 가이드 팁도 소비자가 반드시 지불해야 할 경우 상품가격에 포함시켜 광고해야 하며, 현지에서 가이드 팁을 지불하는 경우 현지에서 별도로 지불해야 한다는 내용을 반드시 명시하도록 했다.  선택경비는 소비자가 참여 여부를 자유롭게 선택할 수 있음을 표시하고 가이드 팁을 기재할 경우 가이드 경비와 구별해 소비자 선택에 따라 자유롭게 지불여부를 결정할 수 있음을 표시해야 한다 고 밝혔다.

선택관광의 경우에는 참여 여부를 자유롭게 선택할 수 있다는 것을 알리고, 참여하지 않을 경우 대체 일정도 함께 공지해야 한다. 이 조치를 위반했을 때는 1억 원(미화 약 10만 달러) 이하의 과태료를 부과하기로 했다. 하지만 이에 대한 랜드 여행사(현지 여행사)와 가이드들의 반응은 냉소적이다.

8년째 랜드 여행사를 운영해온 이호석(가명)씨는 선택 관광과 관련된 조치를 한 예로 들며 “정부당국의 조치는 현실을 너무나 모르는 조치다. 이름만 들어도 알만한 대형여행사들이 앞장 서서 원가에도 못 미치는 여행상품을 내놓고 지상비도 쥐꼬리만큼 랜드사에 보내는 판국에 가이드들의 선택 관광 강요 등 바가지 상혼을 막겠다는 정책이 과연 현실적으로 가능하겠냐”고 항변했다. 5년간 가이드로 일해 온 배상준(가명)씨도 “가이드 팁 지불여부를 표시한다고 한국 대형여행사 들의 허위 과장 광고에 관한 규제일 뿐, 저가상품이 가진 근본적인 문제가 사라지지는 않는다. 실제로는 가이드 경비와 팁도 대부분의 현지 가이드들과는 아무 상관이 없는 얘기다. 손님들로 부터 받은 팁을 소속 여행사에 고스란히 전액 반납해야 하기 때문이다. 가이드도 살아야 하기 때문에 하루 인건비라도 벌기 위해서 어떤 방법을 써서라도 규제를 피할 수 있는 또 다른 편법적인 방법을 찾게 될 것”이라고 말했다. 정부의 이번 조치가 과연 해외여행패키지의 근본적인 폐해를 근절시킬 수 있을지, 소비자들의 피해를 얼마나 줄일 수 있을 지 좀 더 지켜볼 일이다.

정부 조치 먹혀들가?

이와는 달리 오는 9월에 한국여행업협회, 대형여행사•랜드사(현지 여행사)•관광가이드 등 이해 당사자들간에 상생방안을 찾는 모임을 갖는다고 한다. 국내 대형여행사와 현지 여행사(랜드사), 현지 관광 가이드로 이어지는 다단계 착취구조가 사회문제로 떠오른 가운데 여행업계가 대책 마련에 나선 것이다. 이들은 최근 관광가이드들이 가입해 있는 한국노총 중부지역공공 산업노조 (위원장 문현군)를 찾아가 간담회를 제안했다.
랜드여행사란 국내여행사가 보내 준 여행객들을 받아 여행을 주관하는 현지여행사를 말하는데, 랜드사가 뭔 일을 하는지를 정확히 알기 위해선 여행업계의 먹이사슬 구조를 먼저 알아봐야 된다.
국내 여행업계는 대형여행사 그리고 랜드여행사(해외 현지 여행사), 가이드로 나누어 볼 수 있다. 근데 이들이 서로가 잘 먹고 잘 살면서 상호 발전하는 비즈니스 파트너이면 좋겠는데 극히 일부 여행사를 제외하고는 대부분 유감스럽게도 그렇지가 않다는 것이다.

여행을 갈 땐 A여행사에다 신청을 했는데, 정작 현지에서는 이상하게도 듣도 보도 못한 B여행사의 가이드를 쫒아 댕겨야 했던 경험을 한 경우가 많을 것이다. 바로 그 듣도보도 못한 현지에서 갑자기 나타난 B 여행사가 바로 랜드사이다.
물론A여행사가 하든, B여행사가 하든 여행만 제대로 즐기게 되면 아무 문제가 없겠지만, 여행업 계의 문제점은 대개 이 대형여행사와 현지 여행사인 랜드사의 불합리한 종속구조에서 기인하기 때문에 문제가 되는 것이다.

랜드여행사는 패키지여행객이 가는 나라면 미국을 포함해 어디던지 찾아볼 수 있다. 더욱이 태국이나 괌, 사이판 같이 여행객들이 주로 많이 가는 나라엔 수많은 랜드여행사들이 난립하여 경쟁하고 있다. 동남아 지역 랜드여행사라고 해봤자 현지 법률에 맞는 자격조건을 갖춘 여행사는 드물고, 가이드 한 두명의 영세한 규모의 여행사가 태반이다.
일부는 사장부터 가이드까지 모두 관광비자로 들어와서는 불법적으로 랜드사를 차리고, 여행객을 받다가 현지경찰에게 쫒겨 다니는 일이 심심찮게 일어나기도 한다. 관광을 하다가 갑자기 가이드가 <사무실에 급한 볼 일이 생겼다>거나
<항공 예약이 잘못 되어 지금 공항으로 가봐야 한다>는 핑계로 관광객들을 내비두고 꽁지가 빠져라 도망치는 경우가 있는데, 요런 경우 현지 경찰이 단속을 나왔을 가능성이 농후하다.

현지 랜드사라는 게 어차피 현지 법률과 상관없는 초법적인 회사인지라, 회사 규모도 아주 영세성이다. 현지에서 가이드 생활 쫌 해본 사람이 전화기 한 대놓구 나면 그걸로 <랜드사> 의 자격요건은 대부분 갖춘 셈이다. 가이드야 어차피 현지에 남아나는 프리랜서 가이드니까 문제 없고, 심지어는 현지에 갓 도착한 초짜 가이드한테 여행안내 책자 몇 권 암기시켜, 전문가인냥 변신시키기도 한다.
(다음호에 계속)

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