[기획특집 6] 도대체 어느 여행사를 선택해야 하는가

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3) 누가 진정 좋은 관광 여행사인가(하)

“말 바꾸는 여행사…분노하는 관광객”

돈에만 눈이 뒤집혀 고객은 안중에도 없는
불량 여행사의 횡포

광지에서 생긴 세 자매의 ‘악몽의 3박 4일’-고발진정서

본보는 지난 관광 연재물 [기획특집]에서 가이드(Tour Guide)에 대하여 설명한 적이 있다. 여행 가이드는 무엇보다 목적하는 관광지로 여행자들을 안전하게 이끄는 책임이 있다고 강조했다. 최근 본보에 한인 여행사를 통해서 관광 패키지를 갔다 온 한 여행객으로부터 한통의 편지(진정서)를 접수했다. 그 손님의 진정서(별첨 참조)에는“좀 더 나은 이민사회의 여행 문화를 생각하며 저는 비록 작은 목소리지만 끝까지 소리를 낼 것입니다. 그리고 저처럼 불이익을 당하는 동포들이 다시 나오지 않을 때까지…”라는 말로 표현하면서 막가파식 가이드의 행동과 이 같은 가이드를 두고 있는 여행사의 무책임한 자세를 질타하고 있다. 관광객들을 인솔하는 가이드의 첫째 임무는 손님들의 안전을 도모 하면서 즐거운 여행을 안내하는 것이다. 하지만 진정서를 낸 여행객을 직접 만나 본 취재 기자는 문제의 가이드의 횡포와 해당 여행사의 뻔뻔한 자세에 혀를 내둘렀다. 피해자인 여행객은“도대체 여행사에서 손님에 대한 자세가 전혀 되어 있지 않은 점이 더욱 분노하게 만든다”고 목소리를 높였다. 본보에 접수된 진정서 전문을 게제와 동시에 관광 가이드들의 문제점들을 짚어 보았다. <성진 취재부 기자>

Tour guide

지난 9월 8일 LA와 세리토스 그리고 시애틀에 각각 떨어져 살고 있는 세 자매는 미국생활 40여년 만에 처음으로 함께 관광을 떠났다. 자매 중 한 사람이 생일이었기에 그 축하도 겸했다. A관광회사에서 실시하는 요세미티 국립공원과 샌프란시스코와 솔뱅 등을 관광하는 미서부 3박 4일 패키지 관광이었다.

처음 9월 7일 LA코리아타운에 있는 관광회사에서 패키지관광 예약을 신청할 때 “세 자매 중 한명이 멀미를 하기에 앞좌석으로 배정했으면 한다”고 했는데 회사 직원은 ‘해당 버스 가이드가 잘 안내를 할 것’이란 답변을 듣고 3명분 관광 패키지 요금 1,257 달러를 지불했다. 그 여행사 직원은 ‘이번에 30명 정도가 함께 떠날 것’이라고 말했다. 하지만 정작 당일에 관광회사에 나가보니 15여명 정도가 LA에서 함께 떠나는 것으로 되었다. 소형버스를 타고 약 2시간 정도 달려 간 곳은 바스토우 근처 아울렛이었다. 소형 버스에 있던 가이드는 “아웃렛에서 다른 대형 버스로 갈아타고 3박4일 여행을 떠날 것”이라고 말했다.

그 아웃렛에 대기한 대형버스에는 이미 앞줄부터 5-6째 줄 좌석까지 이미 손님들이 있었다. 가이드는 ‘정’씨라고 소개되었다. 가이드 정 씨에게 멀미를 하는 J씨의 사정 이야기를 하였다. 하지만 가이드는 ‘멀미는 누구나 다 한다’면서 ‘이미 앞에 앉은 손님들은 지난 3박 4일 동안 모신 분’이라며 자리 양보도 안 될 것임을 밝혔다.
일반적으로 관광버스 자리는 특별하게 예약된 자신만의 자리를 정할 수가 없다. 먼저 버스에 오른 사람부터 자리를 잡게 되는 것이 순서이다. 그리고 가이드의 첫째 역할은 우선 새 손님들을 맞게 되면 그들의 안전 여부를 보살펴야 하는 것이다. 혹시 아픈 사람이나 불편을 느끼는 손님이 없는가를 먼저 점검해야 한다. 이날 가이드는 그런 사항은 아예 묻지도 않았다고 했다.

이날 대형버스를 타고 첫날 점심을 근처 식당에서 들고 다시 향한 곳은 이미 아침에 대형버스를 갈아타던 그 아웃렛에 다시 왔다. 가이드는 ‘여기서 시간을 보내고 오후 4시까지 다시 버스로 돌아오라’고 했다. 한번 갔던 아웃렛에 두 번씩이나 보내는 관광회사나 가이드는 문제가 있다고 생각하면서 어쩔 수 없이 받아들였다. 가이드는 손님들에게 아웃렛 할인쿠폰을 주면서 모두 버스에 내려서 가야 하는 식으로 내 몰았다.

같은 아웃렛을 두 번씩이나…

버스에서 내리면서 다시 가이드에게 세 자매 중 큰 언니가 ‘우리 동생이 61세로 나이도 있고 멀미를 하니 앞좌석에 앉았으면 한다’고 부탁했다. 그 버스에는 앞에 빈 좌석이 한자리 있어서 ‘저 빈 좌석에 앉으면 안 되는가’라고 물었다. 돌아온 답변이 황당했다.

그 좌석은 여행 중 좋은 경치가 나타나면 손님들이 그 자리에 와서 사진을 찍기 위해 잠깐 앉아 가는 자리이기에 누구도 앉을 수가 없다는 것이었다. 더 기가 찬 것은 이 가이드는 다음 행선지로 떠나면서 마이크를 잡고 혼자 중얼거리듯 ‘관광 시작도 안했는데 멀미부터 하는 사람이 있다’고 투덜거렸다.

가이드는 관광 중에 주변에 펼쳐지는 관광지나 경치에 대하여 재미있게 안내를 하는 일이다. 하지만 이날 버스의 가이드는 ‘우리 와이프가 어쩌고….’ 등 개인적인 화제를 주로 많이 떠들었다. 관광 첫날 뒷좌석에 앉은 멀미의 주인공 J씨는 6시간 버스에 시달려 머리 통증과 어지럼증 증세로 숙소에 들어가자마자 침대에 쓸어져 토하는 증세에 시달려야 했다. 관광 2일째도 멀미를 계속하던 J씨가 다시 앞좌석을 요구하자 가이드는 이를 해결하려 들지 않았다. 그날 밤도 숙소에 J씨는 어지럼증과 구토 증세가 계속됐다. J씨에게는 세계 8대 국립공원이라는 요세미티의 아름다운 경치나 샌프란시스코의 낭만적 분위기는 아예 실종되고 이 악몽의 관광 일정이 그 자리에서 끝나는 것이 소원이었다.

관광일정 마지막 날 밤 J씨가 숙소에 들어가자 토하는 증세가 심해지면서 설상가상으로 침대에서 넘어지는 사고를 당해 무릎이 크게 다치는 불상사가 발생했다.

멀미 심해 구토해도 모른 척

관광 일정이 끝나는 4일째 아침 동생J씨가 상처까지 당한 것에 상심한 70대의 큰 언니가 작심을 하고 버스에 탈 때 동생 J에게 ‘너 저기 앞좌석에 앉아!’라고 했다. 그랬더니 앞좌석에 앉아 있던 부부가 ‘거기 자리는 앉지 못해요!’라고 했다. 가이드는 나중에 나타났다.

그 부부가 ‘그 자리는 비워 두는 자리’라면서 가이드를 보고 ‘아픈 환자는 택시 태워 보내라’고 거들었다. 이에 분노가 찬 큰 언니가 그 남자 손님에게 ‘택시는 너나 타고 가!’라고 소리쳤다. 이 광경을 가이드는 처음에는 멀쩡히 보고만 있었다. 뒤에 있던 손님들 중에서 ‘옳소!’하는 소리가 나왔다. 그제야 가이드는 ‘아…미안 합니다’라고 말하고 자신의 불찰이라며 거듭 사과했지만 이미 쏟아진 물이고 깨진 항아리였다.

그날 오후 마지막 관광지 솔뱅에서 관광객 일행은 점심을 들었다. 세 자매는 관광을 하면서 이상한 일을 보았다. 그 앞자리에 남자 손님이 크레딧 카드로 식사비를 지불한 것을 두 번이나 보았다. 여러모로 마음의 상처를 받은 J씨의 큰 언니는 가이드를 불러 세워 따지기 시작했다.

‘왜 저 손님이 우리들 식사비를 결재하는가?’라고 물었다. 가이드는 처음 ‘그것이 무슨 문제가 되는가, 왜 그런 것을 묻느냐’라며 얼버무렸다. 그러자 큰 언니는 ‘우리는 모든 비용을 회사에 지불했는데, 왜 우리 식사비를 저 사람이 크레딧 카드로 결재하는 것이 이상하지 않는가?’라고 지적했다.

그제야 가이드는 ‘라스베가스에서 저 손님이 옵션 상품 티켓을 사야 하는데 현찰이 필요해서 우리가 지불했기에 그것을 대신 저 손님이 대불하는 것’이라는 설명을 늘어놓았다. 이 같은 요금 지불도 부조리한 행태인 것이다. 패키지 관광에서 옵션 상품이 항상 말들이 많은데 이 가이드와 그 손님사이의 북적절한 거래가 회사와도 연결이 된 의혹이 게재되고 있다. 이 문제는 차후에 별도로 다룰 것이다.

당시 관광일정은 9월 11일 LA에 오후 5시 정도에 도착해 끝났다. J씨의 큰 언니는 A관광 사무실이 있는 웨스턴가 몰 내에서 문제의 가이드를 불러다 놓고 따졌다. ‘너 돈 먹었지? ‘ ‘우리는 3박4일 동안 철저하게 인격모독을 당했다’며 비난했다.

다음날 9월 12일 이들 세 자매는 코리아타운 내 W병원에서 J씨의 상처와 3박4일 동안 당한 정신적 육체적 피해에 대하여 진료를 받았다. 그리고 피해 보상을 위해 진료 증명서 등 서류를 갖추어 타운 내 K변호사 사무실을 방문했다. 우선 변호사 선임 비용으로 2,000불을 지불했다. 변호사는 A관광회사에 피해자 보상을 위한 서류를 발송했다.
세 자매는 지금 분노에 떨고 있다. 세 자매는 지난 10일 “아니…우리가 피해를 당한 사실을 해당 A관광회사에 알렸는데, 고객의 불만에 대하여 지금까지 아무런 반응이 없다는 것이 더 우리를 분노케 한다”면서 “어떻게 커뮤니티를 상대로 여행업을 하는 회사가 이처럼 고객을 무시하는 것은 참을 수 없다’고 말했다.

<고발서>______________________________________________________

“질 좋은 여행문화를 꿈꾸며”

▲ 피해고객이 법률사무소를 통해 법적으로 대응하고있다

▲ 피해고객이 법률사무소를 통해 법적으로 대응하고있다

얼마전 저는 언니와 동생과 함께 3박4일 가을여행을 다녀왔습니다. 그 여행은 우리 세자매가 오랬동안 꿈꾸어 온 여행이었습니다. 저는 보통 차를 타면 멀미를 하는 증세라 이번 관광여행 예약시에도 이 점을 주지시켜 여행사에게 버스 앞 좌석을 요구했습니다. A여행사 직원은 ‘가이드에게 이야기 하면 안내할 것’이라고 해서 우리 세자매는 관광비를 지불했습니다. 애초 LA에서 함께 가는 관광객이 30명이 된다는 여행사 직원의 말과는 달리 정작 떠나는 날은 그 절반의 인원으로 LA를 떠나게 되었습니다.

소형버스로 약 2시간 정도 간 곳이 아웃렛이었고, 그곳에서 다시 대형버스로 옮겨 타게 되었는데, 그 버스에는 이미 지난 3일동안 여행을 하고 있는 15명 정도의 관광객들이 먼저 앞자리 4-5줄을 잡고 있었습니다. 그 자리들은 우리들 관광이 끝나는 날까지 그들이 차지하고 있었습니다. 그들은 같은 일행이라고 했습니다. 그리고 그들을 지난 3일동안 담당했던 가이드가 함께 있었습니다. 우리 LA그룹은 그들의 관광 일정에 합류가 된 것입니다.
저는 대형버스에 갈아 타면서 가이드(정 모씨)에게 저의 멀미 증세를 이야기하면서 ‘앞좌석에 앉고 싶다’고 요청했습니다. 그러나 돌아온 가이드의 답변은 ‘멀미는 누구나 다 합니다’라는 것이었습니다. 더 기가 찬 것은 가이드가 관광을 시작하면서 ‘아직 여행도 시작 안 했는데 멀미 이야기하는 사람도 있습니다’라고 혼자 말로 했지만 뒤에 앉은 우리들 모두에게 들렸습니다.

제 생전 이런 가이드를 만나기는 처음이었습니다. 여행사를 믿고..돈을 내고 떠나는 여행인데….하지만 이건 시작일 뿐이었습니다. 이날 우리 버스는 처음 갔던 아웃렛을 두 번씩이나 갔습니다. 그리고 가이드는 10% 디스카운트 쿠폰을 주면서 모두가 버스에서 내려야 한다고 했습니다. 아니, 이 더운 날씨에 왜 두번씩이나 같은 아웃렛을 가야하는지…말도 안돼… 버스에서 내리는 일부 관광객들이 불평까지 할 정도였습니다.
그렇게 하루 일정을 끝날 때 보통 다른 관광회사 가이드들은 ‘좌석에 물건이나 모자 등을 두고 내리지 말라’고 하는데, 우리 가이드는 단한번도 그런 이야기를 하지 않았습니다. 아니, 혹 못하는건 아닌지 싶었습니다. 앞좌석엔 늘 물건들이 놓여 있었습니다. 분명히 느낀 건 LA출발팀 보다 먼저 여행을 시작한 그들에게 가이드가 더 신경을 많이 쓰고 있다는 걸….나중에 알았지만 저만 느낀 것은 아니었습니다.

다음날 언니가 다시 가이드에게 제가 멀미를 많이한다고 이야기 했지만, 그가이드는 역시 들은척도 안했습니다. 큰 언니는 71세, 저는 61세인데…앞좌석이 보통 노약자석이라는 말이 무색해졌습니다. 분명 그 앞좌석에 늘 앉아있던 일행들은 언니보다 훨씬 젊어 보였습니다. 이상한건, 그 중 한 여행객 남성이 우리들 관광객 모두의 식사 비용을 그의 크레딧 카드로 결재하는 것을 두차례나 목격한 것입니다. 어떤 이유가있겠지만, 이 같은 목격도 여행중 처음 보는 일이었습니다.

마지막 여행 일정을 앞둔 밤에는 저는 몸에 열까지 나고 어지러움증이 심하여 침대에서 넘어저 크게 멍까지 드는 상태가 되었으며, 그날 밤 내내 토하는 증세로 엄청 고생이 심했습니다. LA로 돌아오는 마지막 날은 날씨가 화창했지만 저는 악몽에 시달리는 기분이었습니다. 참다못한 큰 언니가 버스에 오르는 저를 앞좌석에 앉으라고 밀어 넣었습니다. 그랬더니 우리 식사비를 카드로 결재하던 그 남성의 부인이 그 자리에 앉지 말라’고 했습니다.

큰 언니는 ‘왜 안되는가’라며 소리쳤습니다. 그리고는 ‘어제도 그제도 앞자리들을 맡아 두고 못 앉게 하다니…’라며 크게 화를 냈습니다. 그때 옆에 있던 그 여자의 남편이 가이드에게 ‘아프면 택시 태워 보내…’라고 소리쳤습니다. 이를 보고 큰 언니는 ‘네가 택시 타고 가! 왜 내 동생이가?’ ‘옳소!’ 뒷좌석에서 누군가 소리쳤습니다. 버스 안은 조용해졌습니다. 그럼에도 불구하고 우리 가이드는 그냥 아무 말없이 있었습니다. 버스가 출발하자 그제서여 가이드가 ‘미안하다’면서 모두가 자신의 불찰이라고 여러 번 말했습니다. 하지만 그런 것은 저에게 아무런 위로가 되지 못했습니다. 아마도 다른 여행객들도 같은 생각이라고 보여집니다. 앞좌석이 노약자석이라고, 아픈 사람은 당연히 그 자리에 앉을 수 있다고 말했지만 LA로 돌아오는 버스안에서 그게 무슨 소용이 있겠습니까?

제가 아프다고 할 때는 아무 대꾸도 안하던 그 가이드가 참으로 알 수없는 가이드였습니다. 그렇게 우리들은 LA로 돌아왔습니다. 참으로 불편하고 악몽 같은 힘든 여행길이었습니다. 이처럼 손님을 공평하게 대하지 않고 자기 임무도 제대로 하지 않는 가이드도 문제지만, 이런 직원을 제대로 교육을 시키지 않고 손님들을 맡기는 여행사도 더더욱 문제라고 생각합니다.

더 나은 이민사회의 여행문화를 생각하며 저는 비록 작은 목소리지만 끝까지 소리를 낼 것입니다. 그리고 저처럼 불이익을 당하는 동포들이 다시 나오지 않을 때까지… <악몽으로 여행을 망친 여행객 J여성>

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