한인고객 농락하는 미주 현대자동차…더 이상 좌시할 수 없어 칼 빼들었다

이 뉴스를 공유하기

제네시스 리스 한인 서비스 받으러갔다가 황당한 사실 알게돼

“새차로 알고 리스한 차가
타인명의 중고차라고?…”

“미국 최고의 워런티 현대자동차 10년에 10만 마일….”이라는 홍보 문구는 웬만한 동포들이면 한번쯤은 들어 본 대목이다. 미국 소비자들이 혹하며 달려들었다. 세계적으로 선풍을 일으키고 있는 K-팝 아이돌 그룹 방탄소년단(BTS)이 올해 그래미 시상식에 현대자동차의 새로운 플래그십 SUV 차량 팰리세이드를 타고 등장해 눈길을 끌었다. 현대차는 올해 세계 최대 라스베가스 전자쇼에서도 차세대 차량등을 선보여 인기를 모았다. 수퍼보울 광고에서도 단연 인기로, 현대자동차의 이미지는 풋볼처럼 어디로 더 높이 튈지 모를 일이다. 이같은 현대의 우수성과는 달리, 현대 일부 고객들은 크게 자랑스럽지 못하다. 그 이유는 현대가 야심차게 선전하는 ‘제네시스’가 좋아, 2008년 출시때부터 현대차 팬이 된 한 동포가 당한 ‘현대의 갑질’은 두고두고 ‘트라우마’가 되어, 현대 사랑을 영원히 저버렸기 때문이다. 어찌된 영문인지 전후사정을 짚어 보았다.<성진 취재부 기자>

미국에서 지난 2007년부터 현대(Hyundai)차 ‘제네시스’ ‘소렌토’ ‘에쿠우스’등을 애용해 오던 한인 강모씨는 최근 더이상 현대차를 이용치 않기로 결심했다. 바로 ‘현대의 비정상적인 AS(애프터 서비스)와 고객에 대한 후안무치한 서비스자세’에 분노를 느꼈기 때문이다. 지난달 29일 본지 기자와 만난 강씨는 “현대라는 기업이 한인 고객을 대하는 자세가 너무나 파렴치 하다”면서 “내가 당한 일은 다른 동포들도 똑같이 당할 수 있어 공익차원에서 호소하는 것”이라고 토로했다.

3년 지난 후 타인명의 등록사실 알게돼

강씨는 2016년 6월부터 제네시스 쿠프’(Hyundai Genesis Coupes, 3.8L) 승용차를 리스해 운전해 왔는데 지난 3월9일 오전 9시경에 제네시스 승용차가 시동이 걸리지 않아 세리토스 현대 딜러(Cerritos Hyundai Dealer)에 가서 워런티 서비스를 요청했다. 당연히 서비스를 받을 줄 알았다. 워런티 수리 기간이 남아 있었기 때문이다. 하지만 고장난 제네시스제네시스 차량을 검색한 현대자동차 딜러 측은 ‘차량 소유주와 현재 차량 운전자(Kang)와 다르고, 워런티 기간 3년(만기일 01/13/2019)이 지나서 A/S(애프터 서비스)가 불가하다’고 거부하는 바람에 깜짝 놀랐다. 강씨는 2016년 6월 10일 ‘애너하임 하딘 현대 딜러’(Hardin Hyundai at Anheim)에서 리스로 구입한 계약서를 제시했지만 답변은 같았다. 그 리스 계약서에는 ‘제네시스 쿠프’ ‘신형차량’(New)을 월 페이먼트 $330.97로 강씨에게 리스한다고 분명히 적혀 있었다. 하지만 현대 딜러 측의 답변은 강씨의 차량이 타인의 명의로 등록되어 있고, 서비스 기간 역시 이미 지나 워런티 수리 제공은 불가하다는 답변이었다.

이에 강씨는 ‘아니… 지난 3여년 동안 나(강씨)의 이름으로 리스 페이먼트를 꼬박꼬박 지불해 왔는데 차량 소유주 성명이 다르다니….?’라며 한편 리스 계약서를 살펴보니 엄연히 워런티 실시 기간 (Warranty Start Date)으로 산정(37 Months 24days)하니 만기일이 2019년 3월 9일이어서, 강씨가 차를 딜러에 가져간 날이 3월 6일 오전이기에, 아직도 만기일이 되려면 3일이 남았다. 황당한 일을 당한 강씨는 당연히 새 차로 알고 리스한 자신의 차량이 강씨가 아닌 타인 소유로 등록된 중고차라는 사실을 리스를 한 지 3년이 가까워서야 알게 된 것에 또다른 충격을 받았다. 이에 현대자동차에 근무하는 한인 L씨에게 확인을 요청했다. L씨의 답변은 해당 차량 정보에 대해 Hyundai Motor USA System에 차량 소유주 명의가 Possert, Eric와 사용자 강(Kang)씨의 이름도 보인다는 답변이었다.

“차 명의 이중으로 기록” 석연치 않은 변명

강씨는 3월 6일 다시 딜러를 방문해 자신의 리스 차량 타이틀(Vehicle Information)에 요구해 받아보니 자신이 전혀 모르는 Possert, Eric이란 사람이 강씨 리스 차량 ‘제네시스 쿠프’의 원소유주(original owner)이며 현재 소유주(Current owner)로 되어 있었다. 리스 계약서에는 이 타이틀에는 강씨가 전혀 알지 못하는 타인이 이 차량을 현대 애나하임 딜러에서 구입해 현재 소유중인 것으로 기록되어 있었다. 결국 강씨는 서류상 타인이 소유한 중고차(?)를 리스해 타고 있었던 것이다. 다시 말하자면 현대 딜러는 다른 사람에게 한번 팔았던 차를 딜러가 마치 새 차인 것처럼 강씨에게 리스해 준 거나 다름없다. 강씨는 “도저히 납득하기 어렵다”며 분통을 터뜨렸다. 이같이 더 황당한 일에 봉착한 강씨는 다시 현대자동차의 한인 L씨에게 도움을 요청해 ‘고객 서비스 센터’의 Kevin이라는 직원이 도와 문제의 ‘제네시스’ 차량을 세리토스 현대딜러 세일즈 담당 K씨에게 맡겼다. 강씨는 이 모든 사항이 전혀 이해가 되지 않아 ‘제네시스’ 차량의 차주로 되어있는 Hyundai Motor Finance(HMF)에 문제의 리스 차량에 대한 이력과 이번 일이 발생한 원인에 대하여 문의하자, HMF의 한 관계자는 ‘이 사항은 Hyundai Motor USA에서 해결하라’는 답변이었다.

다시 이날 오전 11시 40분께 강씨는 Hyundai Motor America의 미주고객담당(National Consumer Affairs)의 한인 J씨에게 리스 계약서를 송부했다. 이에 당일 오후 12시 10분께 한인 고객담당자 J씨로부터 전화가 와서 당시의 상황을 설명하였다. 즉, 강씨는 3월 7일부터 9일까지 워런티 서비스를 받기위해 Owner Name Change를 위해 J담당자와 10여 차례 전화로 사정을 하였다. 강씨는 차량정보에 소유주가 알지도 못하는 Possert, Eric의 명의로 된 것은 강씨의 잘못이 아니고 Hyundai Motor USA의 잘못이니, 고객 서비스 센터가 이를 시정해 해결해 달라고 요청하였다. 하지만 강씨는 또 한번 절벽을 만났다. 고객서비스 담당자 J씨는 일언지하에 ‘Hyundai Motor Finance에서 발급하는 Certificate of Title이나 Application for Certificate of Title이 없으면 명의 변경(Change of Name)이 불가능하다’면서 이는 강씨가 직접 Hyundai Motor Finance에 가서 해결해야 한다는 것이었다. 강씨는 기가 찼다. Hyundai Motor동일 계열인 Hyundai Motor Finance 에다 고개서비스 담당자가 해결을 하면 더 편리할 것을 전혀 잘못이 없는 고객에게 부담을 주고 있다는 생각에 또다시 분통이 치밀어 올랐다.

“딜러가 해야할 것을 고객에게 떠 넘겨”

우선 강씨는 만기일이 다가오는 차량 수리가 급하여 딜러에서 차량을 고치기로 하고 강씨가 먼저 비용을 지불하고 나중에 워런티 문제가 해결되면 상환을 받기로 하는 조건하에 딜러에 차를 맡겼다. 그리고 3월 11일 오전에 Hyundai Motor Finance에 전화하자 직원 B씨에게 J고객 담당자가 요청한 서류를 발급해 줄 것을 요청했으나 회신이 없었다.
Hyundai 측의 무성의와 일방적 고자세에 뿔미국회사이 난 강씨는 지인의 소개로 라디오코리아에 호소하기에 이르렀다. 방송국에서 취재가 시작되자, 그동안 고자세를 부리던 고객담당 J씨의 태도가 180도로 변하여 ‘워런티로 차를 고쳐 주겠다’고 통보해 왔다. 또한 Hyundai Motor의 L씨도 ‘워런티로 차를 고쳐 주겠다’고 강씨의 전화에 음성 메시지를 남겼다. 그런데 고약한 일은 L씨의 음성 메시지였다. 강씨가 기자에게 들려준 음성 메시지는 ‘그런 일로 방송국에 제보하는 일에 대한 불쾌감을 나타내면서 “쓸데없는 짓 하지 말라”는 다분히 협박조였다. 그리고 2-3일내 수리가 된다고 공언하였으나 강씨는 3월 15일 오후 2시경에 차를 찾을 수 있었다. 그다음 또 다른 스트레스가 강씨에게 다가왔다. 차 수리를 마친 다음날인 3월 16일 고객담당 J씨가 전화로 강씨에게 ‘이번 사건에 대한 보상조로 1개월 리스 비용($333)을 면제해 주겠다’고 제안했으나 강씨는 거절했다.

한편 고객담당 J씨는 ‘3월 23일부로 문제 차량 사용자 명의가 Possert, Eric에서 강씨로 변경되었다고 통보했다. 차량 소유주 명의 변경이 문제가 발생한 다음 무려 17일 넘게야 제대로 변경이 되었던 것이다. 이처럼 강씨는 딜러 측에 수 일동안 수차례 호소와 요청 그리고 항의했고, 10여 일을 동분서주하며 허비한 뒤에야 어렵사리 잘못된 기록을 정정하고, 워런티 서비스를 받을 수 있었다. 현대자동차 측은 타인 명의로 된 강씨 차량의 타이틀 오류를 인정했다. 하지만, 해명이 걸작이었다. ‘딜러 측 직원의 단순 행정실수’라는 입장이다. Huyndai측 관계자는 “딜러 측 직원이 서류입력 과정에서 단순 실수를 한 것이지 이미 판매된 중고 차량을 강씨에게 리스 판매한 것이 아니다”고 해명했다. 과연 그랬을가? 강씨는 현대 측의 해명을 그대로 수용하기 어렵다는 입장이다. 강씨는 “타인 소유로 된 차량을 리스 판매하는 것이 단순 행정 착오인지 묻고 싶다”며 “행정실수라고 하면서도 현대자동차 측은 기록 수정 책임을 소비자에게 떠넘기려 했다”고 지적했다. 강씨는 지난 30일 본보 기자에게 “저는 절대로 이번 일은 그대로 넘어가지 않겠다”면서 “현대 자동차 한국 본사에도 이런 사실을 알려 앞으로 또 다른 고객들이 부당한 대우를 받지 않도록 해야 할 것이다”고 말했다. 그리고 그는 “할 수 있다면 미국 언론에도 알려 현대측의 횡포를 소비자 이름으로 알리고, 미국 정부 관련 소비자 부서에도 고발할 수 있도록 선데이저널의 도움을 받고 싶다”고 말했다. 지금까지도 현대 측이 고객에게 진정성 있는 사과가 없다는 것이 더 큰 문제이다. 현대 측의 A/S(애프터 서비스)의 고질적 병폐는 비단 이번 강씨 케이스에만 해당되는 것이 아니다.

고객에게 떠 넘기는 행위가 더 괘씸

“현대차의 애프터 서비스는 현대적이 아니고 비현대적”이란 말까지 생길 정도다. 과거에도 일부 현대차 구매자들이 부실한 애프터 서비스에 대한 불만을 나타냈다. 이들은 현대 미주법인이 한국어 고객센터를 운영하지만 문제

▲ 강씨가 현대 측의 불성실한 행위를 본보에 알렸다(위), 아래는 차량 리스계약서

▲ 강씨가 현대 측의 불성실한 행위를 본보에 알렸다(위), 아래는 차량 리스계약서

해결에는 더딘 모습을 보인다고 주장했다. 지난 2014년 미주중앙일보 기사를 소개한다. 지난 2014년 9월 현대 제네시스 세단(2013년 제조)을 장만한 이진호(50대)씨는 3개월이 넘도록 골치를 앓았다. 라스베가스에 사는 이씨는 “새차를 사고 3년도 안 됐는데 차량 범퍼 앞뒤 페인트가 저절로 벗겨졌다”면서 “워런티 유효기간이 남아 있어 딜러에 수리를 요청했지만 1차 수리 후 페인트가 또 벗겨졌다. 현대가 아니라 서비스는 전근대적”이라고 불만을 표했다. 현대의 주력 자동차인 제네시스를 구입한 이씨는 한국어 고객센터 문제점도 지적했다. 그는 “지난 2월 차량 문제점을 알리고 수리를 요구했는데 3개월이 지나도록 워런티 적용 여부에 대한 답변도 없었다. 10일 전에야 차량을 다시 수리했는데 현대 측에서 수리비 지급을 거절한 상황”이라고 분개했다. 당시 LA한인타운에 거주하는 김모(60대)씨는 소나타 세단을 샀다가 1년 넘게 고생했다.

김씨는 “애국심에 소나타를 한 대 샀는데 배터리 이상으로 시동이 안 걸리는 현상이 3번 이상 계속됐다”라며 “딜러에 차량 교환을 요구하고 현대 측에도 알렸지만 매번 거절당했다. 차량 교환이 가능한 레몬법(lemon law)을 알아보려 변호사와 한인 단체를 수없이 찾아갔었다”고 주장했다. 이와 관련 현대자동차 한국어 고객센터 관계자는 한인 차주가 제기하는 문제점을 최대한 빠르게 해결하려 노력한다고 밝혔다. 고객센터 측은 당시 미주중앙일보와 통화에서 “해당 사례를 접수한 뒤 딜러 측과 연락을 취해 도와 드리고 있다”며 “수리 여부 결정과 견적을 내는 과정에서 시간이 걸린 것 같다. 차량 문제가 발생 하면 언제든지 고객센터에 연락해 달라”고 전했다. 그때나 지금이나 고객센터는 ‘앵무새’ 소리를 낼 뿐이다. <다음호에 계속>

@SundayJournalUSA (www.sundayjournalusa.com), 무단 전재 및 재배포 금지
이 뉴스를 공유하기