[취재고발] 하나투어USA 셔틀버스에 고객 ‘봉변’

▲ 하나투어USA와 제휴한 LA-라스베가스 셔틀 버스

홍보만 번지르르

하나투어USA는 지난 2009년부터 실버스테이트와 제휴를 맺고 매일 2회 LA-라스베이거스 셔틀버스를 운행하고 있다. 실버스테이트는 LA와 라스베이거스를 오가는 주류 셔틀버스업체 트레일웨이스 LA지역 대행업체다. 당시 미주중앙일보에 하나투어의 라스베가스 셔틀버스 운행에 대한 기사도 보도됐다.

그 기사에서 하나투어의 이영문 지사장은 “다른 버스 노선과 달리 셔틀은 LA에서 라스베이거스까지 논스톱으로 운행한다“면서 “편리하게 라스베이거스를 다녀올 수 있는 장점에 이용객들이 점점 늘고 있다“고 설명했다. 이 지사장은 “비즈니스, 출장, 배낭 여행객 등이 주 이용자“라며 “승객이 단 1명이라도 출발이 가능하며 1년 365일 매일 운행한다“고 강조했다.

셔틀버스는 주중에는 가든그로브 세리토스를 거쳐 오후 12시45분에 LA의 하나투어 본사 앞에 도착해 여행객을 태운 뒤 동부 한남체인에서 마지막 손님을 싣고 라스베이거스까지 약 4시간30분 동안 무정차로 운행한다.

또 금 토 일 주말에는 오전 6시15분에도 LA하나투어 본사 앞에서 출발해 하루에 세편이 운행된다. 라스베이거스에서 돌아오는 노선도 매일 2회(주말 3회) 운행하며 하라스 호텔에서 오후 1시 15 분, 오후 7시15분에 출발한다. 또한 하나투어에서는 라스베이거스 호텔 예약도 80달러부터 서비스 한다.

하나투어는 버스 요금은 편도 25달러 왕복 50달러며 티켓은 LA지역에선 하나투어, 춘추여행사, 가든그로브 지역은 가주여행사에서 구입이 가능하다면서 문의는 (213)736-1212로 하면된다고 홍보했다.

하나투어 USA는 지난 2009년 9월 1일부터 LAX 공항-LA 한인타운-LA 동부 다이아몬드바를 연결하는 ‘공항 셔틀버스‘를 운행했으나 최근에서 실시하지 않고 있다. 당시 하나투어는 아시아나항공과  다이아몬드 패밀리 스파와 제휴했으나 중단됐다.

한국 최대여행사 ‘하나투어’

하나투어의 서울본사 (주)하나투어(대표이사 최현석)는 최근 하나투어 ‘가족여행‘이 1위에 올랐다고 지난 15일 밝혔다. 이는 지난해 1월 25위에 랭크됐던 것과 사뭇 비교되는 부분으로, 가족여행이라는 키워드가 지난해 12월 2위를 기록한 데 이어 두 달 연속 인기 검색어로 자리잡고 있다. 또한 가족여행으로 인기가 많은 필리핀 세부, 보라카이 등이 상위 5위안에 랭크되는 등 가족여행에 대한 관심이 높아지고 있음을 짐작할 수 있다.

이는 하나투어 2~3월 해외여행 수요를 통해서도 확인할 수 있다. 15일 기준 하나투어의 2, 3월 해외여행 수요는 각각 13만7천여명, 6만2천여명으로 지난해 대비 4.8%, 28.2% 증가했다. 주5일 수업제가 시행되는 3월 이후 예약상황이 1~2월보다 훨씬 개선됐으며, 특히 가족여행으로 인기가 많은 필리핀의 3월 여행수요는 지난해보다 52.4% 증가한 것으로 나타났다.

2007년부터 미주시장을 본격적으로 공략하는 한국 최대 여행업체 ‘하나투어’에 대해 LA여행업계는 속수무책이었다. 코리아타운의 여행사들은 “길을 닦아 놓았더니 공룡기업이 먹어 치우려 한다”며 크게 반발했으나 뚜렷한 대책이 없었다. 이미 하나투어는 글로벌 경영체제를 본격적으로 펼치며 LA지역부터 고객서비스 강화와 온라인 시스템을 구축한 것으로 알려졌다.

이같은 하나투어 서비스 강화에 대적할 LA현지 여행사는 없다고 볼 수 있다. 즉, 현지 여행사들이 모두 하나로 통합한다 하더라도 ‘하나투어’와 자본으로 경쟁하기는 모든 여건에서 떨어진다. 여행업계의 한 전문가는 “하나투어가 본국 1위의 여행업체이지만 LA현지 여행사들의 협력이 없이는 단독으로 마케팅을 하기에는 아직 이르다”면서 “현지 여행사들은 ‘틈새경영’을 개발할 필요가 있다”고 조언했다.

또 그는 “하나투어가 미주 마케팅에 뛰어 들면서 소비자들에게는 이익이 되는 면도 있다”면서 “본국의 대기업들이 미주시장에 진출하려면 현지 동종업체와 상호이익이 되는 시스템을 커뮤니티가 마련해야 할 것”이라고 권고했다. 이미 하나투어가 막강한 자본력으로 고객에 대한 서비스를 현지 여행사들과는 전혀 다른 차원에서 실시할 것으로 보여진다. 이는 상대적으로 현지의 관광회사들의 고객 서비스가 아직도 미비하다는 점을 지적한 것이다.

 현지 개발코스 답습

하나투어USA가 고객들을 위한 홍보를 보면 코스 내용이 현지 LA 여행사들이 개발한 코스를 그대로 답습함을 알 수가 있다. 이들은 홍보문구에서 “국내 유일! 하나투어 직영 LA지사에서 진행하는 책임감 있고 차별화 된 서비스 제공”이라고 했다. 또 광고 내용에는 “라스베이거스 특급호텔 숙박(스트립 중앙에 위치), 캘리코 은광촌, 라스베가스 야경 관광 포함, 시즐러 특식(스테이크 또는 바베큐립 중 선택가능), 56인승 대형버스 사용(인원에 따라 변경 가능), 하나투어 다용도 슬리퍼 제공(기내&호텔에서 사용가능)” 등이 들어 있는데 이것도 현지 여행사들이 과거에 다 개발해 놓은 것이다.

이뿐 아니다. 한인들이 선호하는 요세미티, 그랜드 캐년, 예로우스톤, 세도나 등등도 현지 여행사들이 개발한 코스들이다. 그리고 하나투어는 여행비용에 “왕복항공권, 전 일정 숙박비, 차량비, 여행지 입장료, 100만달러 여행자보험, 인천공항세, 관광진흥개발기금, 유류추가운임(FUEL SURCHARGE)에 노 팁, 노 옵션”을 강조하고 있다. 

팁 문제는 관광객들이 불평을 많이 하는 문제에 속한다. 거의 반강제적으로 팁을 내야 한다는데 불만을 가진 관광객들이 많다. 특히 한국에서 오는 관광객들은 팁이 익숙치가 않아 종종 문제가 발생하기도 한다. 이같은 문제를 파악한 하나투어는 고객 서비스 차원에서 팁을 완전 자유제로 만들 셈이다. 원래 목적대로 팁은 고객들이 마음에 우러나서 주는 방향으로 운영한다는 것이다.

미주에 진출하는 하나투어는 2007년에  ‘떠오르는 코스닥 신예’로 선정되어 회사 이미지를 한층 높이고 있다. 하나투어는 주 5일 근무제 시행과 계속된 원화강세 덕택으로 지난 2월 시총 10위권에 안착했는데 여행 비수기인 가을 추석연휴까지 겹치며 사상 최고 실적기록이 이어졌고 하나투어는 한때 시총 5위까지 올라서 코스탁 신예로 뽑혔다.