<소비자고발1> 소비자 창구에 비친불만 아시아나 항공 사례 편

최근 항공사들이 많은 문제점을 내포하고 있다. 한국의 대표적인 항공사들 중 하나인 아시아나 항공은 몇 가지 실수를 저질러 한국정부 당국으로부터 징계를 당했다. 무엇보다 항공여행을 하는 승객들은 항공사들의 불성실한 서비스에 당황하기도 하고, 심적이나 물적으로 피해를 당해 불만을 토로하고 있다. 국제 항공사로서 아시아나 항공은 여러나라의 승객들을 운송하는데 이에 대한 서비스가 불충분하여 ‘고객창구’에 불만신고가 이어지고 있다. 문제는 서비스 제공 자체에도 문제가 있지만 불만을 토로하는 승객들에게 제대로 답변을 해주지 않아 더 분통을 터뜨리는 결과를 가져 온다는 것이다. 소비자들의 불만을 소개한다. <성 진 취재부 기자>

일리노이주 록포트 거주 펄 (2015년 1월 26일 신고)

나는 절대로 아시아나 항공을 추천하지 않는다. 그 항공사는 당신이 전혀 상상할 수도 없을 정도로 가장 나쁜 서비스를 하고 있다. 정말로 우리들은 많은 불편을 겪었다. 그래서 수십 번 인천 공항 내 아시아나 사무실로 전화를 했으나 예상한대로 아무런 응답이 없었다. 간혹 응답이 있었으나 이번에는 전혀 이해가 안 되는 소리만 했다. 그래서 이번에는 LA공항 내 아시아나 사무실로 수차례 한 결과 한 관계자와 통화가 이뤄졌는데 그는 메시지도 안 남길 뿐만 아니라 거짓말까지 했다. 그는 나에게 15분이나 30분 이내 다시 회신하겠다고 했으나 내 휴대폰 시간은 벌써 45분이 지나고 있었다. 거기다가 내 아들의 짐이 50파운드 정규 무게에 3파운드가 초과 됐다며 100달러를 부과 시켰다. 두번째 짐은 4파운드가 초과됐다는 것이다.
인터내셔널 프로그램으로 공부하러 가는 학생에게, 이 항공사는 전혀 고려하지 않고 있다. 학교 공부를 위해 백펙가방이나 지갑 등을 지니고 가야한다. 책들도 무겁고, 나머지는 비상약들도 있다. 내 아들은 한국에서 4개월, 중국에서 4개월을 공부해야하는 연수 프로그램이다. 우리는 아시아나가 돈 만을 생각하는 것 같다는 느낌을 받았다. 
항공사 직원은 학생들의 짐무게 초과에 대해 당장 지불치 않으면 TSA로 하여금 탑승을 중지 시킬지도 모른다고 했다. 항공기를 놓칠까봐 내 아들은 서둘러 지불했다.
제발 당신들은 아시아나를 이용하지 말라. 학생들은 이미 학비 등 많은 비용을 지불했다. 학생들에 대해서 전혀 고려하지 않는 이같은 아시아나 항공을 이용하지 말라. 제발 당신 대학에 가는 당신 아들을 절대로 아시아나를 태워서 보내지 말라. 나도 동양인이다. 나는 진실을 이야기하고 있다. 만약 이 문제에 대해서 더 알고 싶다면 언제든 나에게 연락하라.
 

아리조나주 아파치 정션 거주 스티브 (2014년 11월 10일 신고)

나는 지난 수년 동안 10번 정도 아시아나를 이용했다. 지난동안은 무척이나 좋았다.  특히 아시아나 승무원들은 매우 친절했고, 정말 멋진 서비스를 했다. 나는 일년에 두 번 정도 LA에서 동남아를 여행하곤 했다. 지난번 마지막 아시아나를 타고난 후 나는  더 이상 아시아나를 이용하지 않기로 마음을 정했다. 발단은 내가 탑승하면서 원래 내 자리 예약석이 복도편이 아니라 창가로 변경됐기 때문이었다. 수개월 전에 이미 내 좌석은 갈 때나 돌아올 때나 항상 복도 편으로 지정되어 있었다.
내가 생각건대 다른 승객 3명이 일행이라, 그들이 같이 앉아야 하는 관계로 아시아나 측이 나를 창가로 밀어버린 것이다.
탑승수속 때 항공사 직원이 나에게 중간좌석이나, 화장실 근처 좌석으로 옮길 수 있다고 말했다. 나는 내 예약석 위치가 적힌 용지를 보여주면서 내가 예약한 좌석을 요구하는 것은 당연하다면서 다른 설명이 필요 없다고 주장했다. 이 항공사는 내가 예약한 좌석도 마음대로 변경했을 뿐 아니라 , 기내음식 마저도 상한 음식을 내놨다. 나는 미리 ‘특별 음식’을 주문했으며, LA와 인천간 13시간 운항이라 그 사이에 두 번 음식을 주문했던 것이다. 첫번째 제공된 음식은 그래도 좋았다. 두 번째 음식은 LA공항에 도착 전 2시간에 제공됐다. 그런데 도착 한 시간 전에 탈이 났다. 나는 토해버렸고, 거의 24시간 동안 설사로 고생했다. 그 음식은 커리였던 것 같은데, 너무 오랜시간 방치해 놔두었기 때문에 아마도 살모넬라균에 오염된 것 같았다.
나는 이 문제로 ‘고객서비스’에 연락했으나 변명 이외는 들을 수가 없었다. 우선 내 좌석 문제에 대해서 아무런 설명이 없었다. 음식문제에 대해서, 다른 승객들도 음식을 먹었는데 아무런 이상이 없었다는 답변이었다. 나는 더 이상 아시아나와 실랑이를 하고 싶지 않았다. 그들은 고객들의  반복 되는 지적에 대해서 전혀 개의치를 안했다. 그리고 기내 음식의 안정성에 대해서도 전혀 상관하지 않았다.

캘리포니아주 로네트 팍 거주 마야 (2014년 10월 27일 신고)

2014년 10월 8일과 27일 사이 아시아나 관계자들은 아주 간단한 요구사항을 이틀에 한번 받았을 것이다.
나는 9월17일에 자궁절제수술을 받았다. 나는 집도의사로부터 여행을 위해서 사전에 운동을 하도록 권고 받았으며, 그래서 비행기좌석도 다리운동을 할 수 있는 좌석을 요구하도록 권고 받았다.
아시아나 측은 내 여행 일정 일주일전까지 기다려 달라고 했다. 그리고나서 다시 출발 하루 전까지 기다리라고 했다. 그날이 바로 내일이었다. 그러더니 오늘은 탑승 전  수속 때까지 요구한 좌석을 보장 할 수 없다고 했다. 이런 행위는 승객을 위한 배려가 조금도 없는 비윤리적인 자세로밖에는 볼 수 없는 것이다.

알래스카주 앵커러지 거주 이렌느 (2014년 6월 1일 신고)

내 어머니는 러시아에서 미국 올 때 가끔 아시아나를 이용한다. 그는 다이아몬드 회원이다.  불행이도 아시아나는 지난 2년 동안 두 번씩이나 나의 어머니를 비용을 쓰게 하여 문제를 야기 시켰다. 보통 내 어머니는 한 달 정도 여행을 하는 관계로 미리미리 플랜을 세우곤 했다. 그래서 비행기 예약도 마일리지로 하기 때문에 6개월 전부터나  어떤 때는 1년 전에 했다. 대개 경우에는 마일리지로 하는 경우 예약이 매우 제한되어 있기 때문이다.
어머니는 두번씩이나 6개월 전에 티켓 예약을 했으며, 국내선 예약이나, 호텔, 관광 등도 했다. 그런데  정작 여행 전 수개월 전 갑자기 아시아나가 어머니의 여행 일정을 취소시켰다. 어머니로서는 낭패였다. 인천공항에서 어머니가 가려고 하는 러시아 공항은 일주일에 3회 정도였다. 그래서 한번 취소되면 3일 이상이 공백이 생겨 예정대로 집에 도착할 수가 없다. 어머니는 미국에서 호텔에 묵어야 하고 과외비용도 내야 했다. 공항으로 가는 교통편도 추가비용을 물어야 하고, 서울에서 별도로 또 묵어야 해서 별도 비용만도 800달러였다. 그래서 내가 아시아나에 연락했다. 그러나 대답은 자기들도 어쩔 수가 없다는 것이었다. 이같은 조치는 절대로 용납할 수 없는 것이다. 여러분 모두에게 고한다. 아시아나를 이용하려면 부디 주의를 해야 할 것 이라고 말하고 싶다.

헬몬드 거주 마리아 K. (2014년 1월 10일 신고)

우리 가족(부부와 3자녀)들은 독일 프랑크훌트에서 싱가폴을 가기위해 서울을 경유하는 아시아나를 이용했다. 기내에서 우리들은 단 한번 식사를 했는데 음료수도 없었다.  기내 승무원들은 항공기가 이륙한 후에 음식을 제공하고 나서 커튼을 내린 후 자도록 해버렸다. 음식 제공 전에 메뉴가 전달됐는데 음식 메뉴를 선택할 수 있지만 이미 다른 음식은 없고 유독 해산물 음식밖에는 없었다. 우리 자녀들은 해산물 음식을 좋아하지 않는다. 우리가 인천 공항에 도착했는데, 애들이 두통과 함께 설사를 하고 말았다. 우리는 항공사 매니저를 찾았다. 하지만 그 매니저는 우리와는 직접 대화 하려 하지 않았다. 우리 애들에게 아침식사나 음료수 조차 주지 않았다.
내 남편은 의사이다. 우리들은 여행을 자주 하는 편이다. 그런데 이번처럼 아시아나처럼 나쁜 서비스를 받아 보긴 처음이다. 도대체 아시아나 직원들의 태도가 이상했다. 우리들은 인천공항 아시아나 데스크에서 김씨와 멜라니라는 직원과 이야기를 했는데, 우리들에게는 전혀 도움이 되질 못했다. 그들은 무례했고, 불만사항이 있으면 아시아나 사이트에 가서 글을 올리라는 것이었다. 그들 직원이나, 매니저조차 우리 자녀들이 음식 때문에 병이 났고, 또 배가 고픈데도, 전혀 도와주려고 하지 않았다.

2013년 1월 16일 아시아나 항공 LA발 인천 도착 OZ201편

나는 2013년 1월 16일 아시아나 항공 LA발 인천 도착 OZ201편에 탑승했다. 항공기가 이륙하고 이어 기내 음식이 나오기 전 나는 남자친구로부터 기가 막히는 이야기를 들었다. 그가 화장실에 갔다가 기겁을 했다는 것이다. 세면대 여기저기에 핏자국이 있어 기내 승무원에게 알렸는데 제대로 조치를 취하지 않는다는 것이다. 여승무원은 우리에게 ‘비즈니스석 화장실을 사용치 말라’는 권고만을 계속했다. 내 남친은 그 핏자국이 다른 승객들에게 오염이 될지도 모르는 험악한 상황이라는 사실을 주지시켰음에도 불구하고 제대로 조치를 취하지 않았다. 승객들 중에는 어린이도 있다는 사실도 주지시켰다. 내 남자친구는 여승무원을 문제의 화장실로 데려가 보여 주었다.  화장실은 즉각 청소되지 않았다. 승무원들은 그 사태에 대해서 무관심했다.
기내 식사가 끝나고 난 후 30분후에, 남자친구는 화장실이 깨끗이 치워졌는지 확인하러 갔다. 그런데도 핏자국 치워지지 않았고 화장실 밖 복도까지 자국이 있었다. 하나도 치워지지가 않았다. 우리들은 슬리퍼에도 그 핏자국이 묻었을 가능성이 있다고 생각했다. 그 피가 만약 병균이라도 있다면 어떻게 되겠는가.
우리들은 “No. 1항공사”라고 자랑하는 아시아나에서 어떻게 이런 일이 일어 날 수가 있는지 믿을 수가 없었다. 과연 이런 것이 일류 항공사에서 일어날 수가 있는지..우리들은 먹은 음식이 토할 정도였다. 비행기에서 내리면 의사에게 달려가 우리가 전염되지 않았는지 검사부터 해야겠다.

경남 진주시에서 스테판 (2012년 7월 16일 )

나는 아시아나 항공사의 횡포에 대해 고발하려고 한다. 나는 사천 진주공항을 떠나 서울 김포로 출발할 때였다. 나는 정상적으로 수속을 마치고 탑승했는데, 이 비행기가 김포로 가는 것이 아니라, 제주도로 가는 것임을 알았다. 그 비행기에서 도로 내려서 다시 카운터로 갔다. 그런데 서울김포로 갈 수 없다는 통보를 받았다.  직원은 나에게 아시아나의  진주-서울 노선은 폐지된 지 3년이 됐다고 했다. 하지만 아시아나 웹사이트에는 진주-김포, 진주-제주 노선이 있었다. 나는 항공편 체크시 서울을 클릭했다. 하지만 내 일정표에는 제주로 나타났다. 나는 제주 근처도 클릭하지 않았다.
나는 공항 경비원에게 불려갔으며, 패스포드를 제시하라고 요구를 받았으며, 이어 아시아나 직원이 “어디서 일하는가” “직장이 어디 있는가”라는 잘하지 못하는 영어로 나에게 물었다. 나는 지금 상황에서 그 같은 질문은 필요 없는 것이라고 대꾸하였다. 이런 나를 보며 주위의 한국인들이 몰려들었다. 나는 두려웠다. 내가 컴퓨터의 혼선 때문에 혼란상태에 빠져 마치 범죄자인양 비춰졌다. 감히 나는 아시아나가 이런 상항에서 전문적인 조치를 취하지 못했다고 말 할 수 있다.

캘리포니아주 월넛 거주  스티브 (2011년 11월 28일 신고)

아시아나 항공은 지겹다. 전적으로 나쁜 고객서비스가 판치고 있다. 탑승수속 때부터 문제다. 비행기 기종도 아주 오래된 것이고, 좌석도 적고 불편할 뿐 아니라, 대형 항공사로서도 우수 고객들이 경쟁하기에는 부족하다. 스튜어디스들도 가식적이 많고  성실하지가 않다. 장거리 운항 때문인지 정직하지가 않다. 무엇보다 아시아나는 환불정책에서 문제다. 나는 왕복티켓을 1,500달러를 주고 구입했다. 편도만 이용하고 환불을 요구했더니 다른 편도요금 환불이 고작 150달러였다. 이것은 고속도로 강도나 같은 짓이다. 다시는 아시아나를 이용하지 않을 것이다. 나는 비록 한국인이지만, 현재는 매일 대한항공을 이용하고 있다. 이제서 나는 제대로 된 서비스를 받고 더 좋은 항공기를 이용하게 되어 기쁘다.