◼ ‘건강한 미래 사회를 모두 보장하는 ‘좋은 병원’ 차병원
◼ 적자병원 인수해 올해 매출 7억 5천만 달러 기록 돌파
◼ 해외 진출과정 어려움 ‘현지화’ ‘적극적 투자’ 성공사례
◼ 병원평가기관 ‘헬스그레이즈’ 인정한 LA최대종합병원
‘좋은병원은 어떤 곳일까?’ ‘친절한 병원이 좋은 병원’이라고 한다. 병원을 방문해 의사나 직원 누구나로부터 친절한 자세를 만나게 되면 자연스럽게 병원에 대하여 신뢰가 높아진다. 병원이 질적으로 나쁠 경우, 우선 직원들이나, 의사들
이 환자를 대하는 자세에서 느낄 수 있다. 친절한 병원에서는 우수한 진료진을 만날 수 있고, 첨단 의료장비를 갖춘 좋
은 시설을 만날 수 있다. LA에는 한국에서 수출된 좋은 병원이 있다. 바로 할리우드 차병원(CHA Hollywood Presbyteri-an Medical Center)이다. 할리우드 차병원은 한국 의료수출 1호로 기록되고 있는 미국내 유일 한인 소유 대표 민간 종합병원이다. LA진출 20년 만에 최고 수준의 의료진과 의료장비와 시설, 직원서비스로 미국 내 한국의료의 위상을 드높인 대표적인 사례로 꼽히고 있다. <성진 취재부 기자>
좋은 병원은 환자를 먼저 생각한다. 의사 중심이 아닌 환자 중심의 병원이어야 한다. 좋은 직원이 좋은 병원을 만든다는 말이 있다. 이런 병원에 가면 환자들이 의료진이나 직원들로부터 자신이 보살핌을 잘 받고 있다는 것을 체험할 수 있다.
최근 기자는 MRI 촬영을 위해 할리우드 차병원을 방문했다. 현재 차병원은 본관 바로 옆에 최신 시설을 갖춘 신규 병동의 막바지 공사도 한창이었다. 그래서 MRI 촬영을 위해 방사선과(Radiology) 를 찾아가야 했다. 이에 앞서 외래 환자 접수처(Admission)에 주치의로부터 받은 진료요구서를 제출해야 했다. 현재 신규 병동 공사로 좁은 길목이고 해서 마침 병원 명찰을 단 직원을 만나 접수처를 문의했더니, “따라 오세요.”라며, 친절하게 접수처 앞까지 안내해주었다.
진료 의뢰서를 접수받은 창구 여직원은 상냥한 미소로 “저기 대기 장소 의자에서 잠시만 기다려 주시기 바랍니다”라고 말했다. 약 10분 정도 기다리니 호명을 하여 창구로 갔더니, “방사선과로 가시면 됩니다”라고 말하면서 왼쪽 복도를 따라 가면 발견할 수 있습니다”라고 말해 주었다. 그 복도를 따라갔는데 복도가 여러 방향이 나와 마침 닥터 가운을 입은 의사와 마주치게 되어 ‘방사선과가 어디 있나요?’라고 했더니, “제가 안내하겠습니다”라며 앞장섰다. 그를 따라가니 바로 방사선과 리셉션이 나왔다. 중년의 직원이 환한 미소를 지으며 나의 진료 의뢰서를 받아 들더니 “잠시만 저 의자에 앉아 기다려 주시면 곧 연락하겠습니다”라며, 컴퓨터 작업을 시작했다. 5분 정도 후 그 직원이 접수대를 나와 “MRI 장소를 안내하겠습니다”라며 함께 복도를 걸어가면서, “촬영실에서 먼저 주사를 맞은 후 2시간 후에 촬영이 있게 됩니다”라고 말해주었다.
‘큐리’라는 명패가 부착된 룸에 들어서니 여러대의 MRI 기기들이 보였다. 미리 대기한듯한 한 의료진이 “안녕하십니까?”라면서, 주사실로 안내하면서 “우선 주사를 접종하겠습니다”라고 말했다. 기자는 내심 ‘주사가 얼마나 아플까?’라고 생각했다. 주사 바늘 자리를 찾던 의료진은 “좋은 자리를 찾았습니다”면서 능숙하게 오른팔에 주삿바늘을 찔렀다. 그런데 전혀 통증이 없었다. 기자가 ‘주사를 안 아프게 놓아 감사했습니다”라고 했더니,”감사합니다”며 환한 미소를 보였다. 기자의 마음도 편했다. 의료진은 “두 시간 후인 10시 45분에 다시 이곳으로 오시면 됩니다”라고 말해 주었다. ‘2시간 동안 어디 있어야 하나’로 생각하면서 촬영실을 나왔다. 복도를 걸으며 문득 ‘아… 이 병원의 직원들이 무척이나 친절하다’라는 생각이 들었다. 일단 로비의 대기실로 향했다.
친절한 자세가 몸에 벤 의료진들
병원 대기실에서 앉아 오가는 사람들을 보다가 기자의 눈에 엘리베이터 옆 벽에 병원 안내 벽보가 눈 안에 들어왔고 신축 병동을 위한 임시 벽면에는 다양한 병원의 미래 건강과 희망을 담은 메시지들과 모습들이 담겨 있다. 기자는 스마트폰에서 차병원을 클릭했다. 많은 정보가 나왔다. <차병원 관상동맥 중재술 가주 2위>라는 타이틀 기사가 보였다. 할리우드 차병원은 의료 질적 수준이 최상급 수준임이라는 기사가 눈에 들어왔다. 병원 평가기관 ‘헬스그레이즈’ 에 따르면 차병원은 올해 2년 연속 관상동맥 중재술 부문 캘리포니아주 2위에 올랐다. ‘헬스그레이즈’가 선정한 ‘2024년 전국 주별 병원 순위’에서 관상동맥 중재술 부문에 지난해에 이어 2년 연속 가주 2위에 랭크됐다고 밝혔다. 관상동맥 중재술은 심장의 관상동맥 협착을 치료해 심장으로의 혈류를 개선하는 최소침습적 비수술적 시술이다.
헬스그레이즈는 매년 관상동맥 중재술 부문에서 만성, 응급, 수술 등 18개 전문 분야를 중심으로 병원 4500여 곳의 치료 결과와 데이터를 분석해 주별 최고 병원 순위를 매겨 발표하고 있다. 올해 평가에는 2020년부터 2022년까지 3년간 메디케어&메디케어 서비스국(CMS)가 제공하는 메디 케어 가입 입원 환자 데이터 분석과 결과가 반영되었다. 또한 차병원은 LA카운티 응급의료서비스가 지정한 심근경색 환자 수용센터로 환자의 심장 상태를 전문적으로 진단하고 치료할 수 있는 응급 및 진료 수술 서비스를 제공하고 있다. 할리우드 차병원은 한국의료 역수출 1호 병원으로 큰 상징성을 갖고 있다. 한국의 우수한 의료 인프라를 전세계적으로 알린 첫 사례이기 때문이다.
특히 올해가 병원 창립 100년째를 맞이하는 전통의 역사를 풍기고 있다. 차병원은 한국의 차병원 그룹이 2004년 미국 현지 병원을 6900만 달러에 인수해 당시 적자였던 병원을 과감한 투자로 3년 만에 흑자로 전환시킨 것으로도 유명하다. 그러나 국내 병원의 해외 진출 과정에서 어려움이 없는 것은 아니다. 해외에서 의료기관을 성공적으로 운영하기 위해선 국내 의료기관과의 협업이 필수적이지만 법률상 어려운 부분이 많기 때문이다. 특히 국내 의료 법상 해외 진출에 대한 규제가 많았다.
하지만 차병원은 단기간내에 이 모든 어려움을 극복하고, LA최대 한인 종합병원으로 태어났다. 할리우드 차병원은 현재 총 500병상, 직원 1500여 명으로 의사 등 의료인이 500명에 달할 정도로 큰 규모를 자랑한다. 지난 코로나19 확산으로 힘들었던 2021년도 에도 매출이 기록적이었고, 올해 7월 현재 매출이 7억 5천만 달러로 새로운 기록으로LA지역 최대 민간종합병원으로 자리잡은 상태다. 연간 입원 환자 수는 약 2만명, 응급환자 3만 5000명, 출산 입원 5000명 수준이다. 여기에 산부인과부터 소아과, 뇌졸중센터 등 다양한 진료서비스가 제공되지만 특히 차병원의 자랑은 ‘응급의료’다. 병원은 응급의료 시스템 개선에 중점을 두고 이를 위해 2018년 ‘익스프레스 응급센터(Express emergency center)’시스템을 도입했다. 내원 환자를 중증도에 따라 분류한 뒤 단계별로 신속하게 의료 서비스를 제공하는 방식이다.
‘의료 질적 수준’ 최상급 수준 평가
특히 ‘익스프레스 응급센터’ 시스템. 이를 통해 병원은 대기 시간을 획기적으로 단축했다. 일반적으로 미국 내 응급센터들은 진료를 받기 위해 4~6시간을 대기해야 한다. 개편 전 차병원 역시 환자가 도착한 후 진료까지 평균 4시간 정도가 소요됐고 이에 대한 불만족이 환자 만족도 조사에서 반복적으로 제기됐던 것이다. 이에 병원은 익스프레스 응급센터 시스템 도입을 위해 의사 등 의료진 20여 명이 참여하는 태스크포스(TF)를 구성해 환자와 더불어 행정적인 관점에서도 가장 병원에 적합한 효율적인 시스템을 완성시켰다. 익스프레스 응급센터 시스템의 핵심은 환자를 3단계로 나눠 즉각적인 의료 서비스를 제공하는 것이다. 우선 환자가 응급센터에 도착하면 즉시 상황에 대한 초진이 먼저 실시되고 환자의 상태에 따라 경증·중증·위중 등 환자 분류를 거쳐 치료가 필요한 환자에게 분류에 따라 신속한 치료가 제공될 수 있도록 하는 방식이다.
또한 차병원은 응급 진료시간을 단축하기 위해 접수 전 확인 사항을 구두 방식에서 서류 작성 방식으로 변경했다. 또한 다인종 환자군을 배려하기 위해 여러 언어를 제공하고 환자의 이해를 돕기 위한 의료서비스 사진 설명 서비스도 제공 중이다. 응급센터 시스템 개선 결과, 응급실 이용 후 퇴원까지의 대기 시간이 4시간에서 1시간 30분으로 단축됐다. 추가적인 입원 치료가 필요한 경우도 대기시간이 2시간 가량으로 줄었다. 현재 차병원은 최근 4억 달러를 들여 신축 병동도 거의 완공 단계에 있다. 지상 4층에 지하 1층 까지 연면적 1만 6068㎡ 규모로 응급실은 음압시스템을 갖춰 감염 걱정없이 진료를 받을 수 있도록 했으며 기존 응급실 규모에 비해 30% 가량 확장된다. 신축 병동은 응급실과 입원실, 분만실, 신생아 중환자실 (NICU), 심장도관 검사실, 수술실 등으로 구성돼 있다.
새 병동은 음압 병실을 5개 추가로 신설하고 혈액 산소 모니터링 시스템을 갖춘 병실도 갖췄다. 또한 환자가 급증해 일반 병실과의 연계가 힘들어질 것을 대비해 33개의 1인실은 언제든 다인실로 바꿀 수 있도록 설계됐다. 한편 차병원은 환자 재입원율을 줄이기 위한 노력도 병행하고 있다. 병원은 ‘컨티뉴잉 케어 프로그램(Continuing care program)’을 도입해 환자가 퇴원한 이후 90일 동안 홈케어, 원격진료 등으로 맞춤형 집중 치료 프로그램을 제공하고 있다. 이를 통해 병원은 높은 의료비에도 불구, 연속적인 의료서비스가 제공되지 못하는 기존의 미국 메디케어 지불 방식의 문제점을 개선하고 케어의 품질을 높이기 위해 묶음 수가(Bundled payments)를 도입해 치료의 품질과 효율성을 개선했다.
‘익스프레스 응급센터’ 신뢰 으뜸
소신진료를 할 수 있는 의료환경도 차병원의 강점 중 하나다. 차병원 김보라 Cheif Project Officer(정신건강의학과 전문의)는 “미국은 한국에 비해 환자당 배정되는 의료인력이 더 많다. 의사와 환자 비율이 중환자실은 2:1, 응급실은 4:1로 의무적으로 지켜야 한다”며 “물론 한국 의료인프라는 세계 최고 수준이지만 전문가가 제대로 환자를 돌볼 수 있는 환경이 마련되지 못한다면 소신 진료가 이뤄지기 힘들 것”이라고 말했다. 김보라 CPO는 “국내 의료법상 해외 진출에 대한 규제가 많아 국내 의료기관과의 시너지가 제대로 나지 않고 있는 부분도 있다”며 “미국 의료계의 까다롭고 복잡한 보험체계와 문화 등 한국과는 다른 환경이 어려움으로 다가올 수 있다.
특히 현지화와 지역사회공헌 협력 부분도 까다로운 편”이라고 말했다. 그는 “해외에서도 한국 의료 수준에 대한 신뢰도는 높은 편이지만, 사소한 문화 차이로 인한 문제가 언제든 생길 수 있다는 것에 주의해야 한다”라고 설명했다. 차병원은 이런 문제들을 미연에 방지하기 위해 현지 문화적 특성을 이해하고 공감할 관계를 돈독하게 구축하고 지역사회 발전을 위해 봉사하고 기여하는 활동도 이어가고 있다. 김보라 CPO는 “차병원은 처음 LA에서 병원 인수 당시, 어려움을 극복하기 위해 고객 중심의 선진 서비스를 제공하기 위해 전문 경영인 영입, 의료 장비 적극 투자를 진행했다”라고 설명했다. 이어 그는 “특히 호텔급 환경과 서비스를 갖추고 고객 만족도를 높이기 위해 ‘컨시어지’(Concierge service)와 더불어 원내 한 층을 한인 특별병동으로 운영하고, 한국 차병원에서 직접 담근 10년 숙성 간장을 미국으로 직접 공수해 와 끓인 미역국을 비롯한 한국음식 제공, 24시간 한국 TV시청 등 한국식 서비스 제공을 특화해 환자를 유치하고 흑자를 낼 수 있었다”라고 전했다.
항상 고객을 우선으로 배려하고 친절하게 대하면 그것이 바로 좋은 병원으로 가는 지름길이라고 많은 전문가들은 강조하고 있다. 직원들 스스로 서비스 질을 높이기 위한 노력이 필요하다는 뜻으로 풀이된다. 질적으로 우수한 접객태도와 함께, 시스템의 각 부분이 일체가 되어” 환자의 요구에 따르는 프로세스를 만들어내는 병원이 좋은 병원”이라며 “좋은 병원이 되려면 환자가 지니고 있는 객관적인 요청사항인 요구와 주관적인 요청사항인 욕구에 시스템적으로 접근해야 한다는것이다. 좋은 병원이 될 수 있는 요건으로 환자의 눈으로 볼 수 있게 해주는 공정성을 지켜주는 환자 안전을 보장해주는 환자의 개인정보를 철저히 보호해주는 특히 노인을 공경하는 사회이념을 존중하는 시스템 등을 포함해 어린이들이나 산모를 정성스럽게 돌보는 것이 바로 ‘좋은 병원’이다.
