■ 전직 직원이 ‘성추행,오버타임미불, 최저임금위반’고소
■ 여행 중 고객 사망 사건 등 포함 여러건 소송도 이어져
■ 부모님 은퇴관광 숙소예약 미스로 악몽의 여행되었다”
■ BBB 소비자 평가 기준에서 ‘F’ 에…고객 불만지수 높아
LA에는 한인 관광 여행사들이 여러 개가 있다. 어떤 여행사가 좋은 곳인가, 아니면 어떤 여행사가 문제가 있는가. 한마디로 고객의 만족을 최우선으로 생각하는 여행사가 좋은 여행사라고 할 수 있다. 그러나 이른바 지난 30여년 동안 한인관광 여행업계에 양대산맥인 ‘삼호관광’과 ‘아주관광’을 둘러싼 극한대립 비방양상은 그 도을 넘어 이제 상상을 초월할 정도로 알려질 정도다. 시중에는 ‘둘 중 하나는 망해야 끝나는 싸움이다’ ‘LA하늘 아래서 서로 같이 살 수 없다’ 라는 등등의 말이 나돌정도로 치열한 경쟁전을 치르고 있으며 양측 모두 여행 가이드들로부터 집단소송을 당해 곤혹을 치루고 있다. 그러나 두 업체는 내부 문제 뿐만 아니라 고객들로부터 표출되는 서비스 불만과 원성이 고조되고 있다. 이번 호부터 두 업체뿐 아니라 한인여행업계 전반에 걸친 문제점들을 집중적으로 짚어 보기로 한다. <특별취재반>
최근 삼호관광의 한 전직 직원인 P씨는 ‘부당해고를 당했다’며 지난 8월 12일 자로 LA카운티 법원에 변호사(Florence Barry G.)를 선임해 삼호관광(Samho Tour, Inc.)법인체를 포함해 신성균 사장, 신영임 부사장 등을 상대로 ‘성추행’ ‘오버타임 수당 미지급’ ‘최저임금 위반’ 등등의 노동법 위반혐의로 소송을 제기했다. 이 소송은 오는 11월 12일 오전 8시30분 제 54호 LA민사법정에서 모리스 레이토 판사(Hon. Maurice A. Leito) 주재로 히어링이 예정되어 있다.(다음호에 구체적으로 보도 예정) 이외에도 삼호는 여러 개 소송이 걸려 있다.
소송도 문제지만 최근 고객들의 불만 등이 발등의 불이 되고 있다. 물론 아주관광도 예외가 아니다. 수명의 가이드들로부터 집단소송을 당해 재판이 거의 막판까지 이르고 있으며 이달 중으로 그 결과가 돌출될 것으로 보여져 또 한차례 파란이 예고된다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 두 업체를 둘러싼 소송전이 아니라 이들 업체에 대한 소비자들의 평가다. 소비자들이 신뢰하는 BBB (Better Business Bureau)라는 협회가 있다. 이 기관은1912년에 발족된 시작된 비영리기관으로 국제적으로 공식력 있는 기업 신용평가 기관이다.
‘신문 광고는 뻥이야’ 울분
일반적으로 투자자의 관점으로 평가를 하는 ‘무디스’와 S&P등이 있는 것처럼, 소비자 관점에서의 평가 소비(IBO)로써 권익을 보호받을 수 있는 신뢰의 기준은 BBB 평가를 기준하고 있다. 즉, BBB는 도덕적이고, 신뢰할 만한 비지니스를 진행하는 모범적인 협회기관이라는 의미도 있다. 최근 BBB가 평가한 기준에 따르면 삼호관광은 5개 별 중에 1개로 평가되어 F점수에 이르고 있다. 그 뿐 아니라 삼호관광을 이용했던 고객들이 자신들의 얼굴 사진까지 공개하면서 삼호관광에 대한 불만의 소리를 들어보면 기가 찰 노릇이 한 두가지가 아니다. “삼호관광의 신문광고를 믿지 마세요”라고 불만을 표출한 고객의 분노를 들어보자. 캘리포니아의 치노(Chino, CA)에 거주하는 지니엘리트(24, Jeenee Y. Elite)가 지난해 9월 21일에 올린 글이다.
“삼호의 “미세스 신”이라는 고객 서비스 담당자와의 상담 경험이 있었습니다. 처음 먼저 특정 여행 날짜에 대한 현금 결제에 동의했고 그녀가 다시 전화 할 것이라고 들었습니다. 2시간 후 전화를 걸어 예약을 하려고 했더니 내가 제안한 특정 날짜가 만석이라고 하더군요.(하지만 처음 전화했을 때 15석의 좌석이 있다고 들었다.) 하여간 긴 이야기 짧게 하자면… 미세스 신은 목소리를 높이더니 전화를 끊어 버렸다. 와~ 이 곳(삼호)에서 멀리 떨어지세요, 나중에 (내 말에) 감사하게 될 겁니다. 그리고 이제, (삼호의)신문 광고를 믿지 마세요… 모두 거짓입니다.”라고 울분에 가까운 불만의 글을 올렸다.
‘고압적 막장행태’ 소비자들 분노
다음은 BBB에 올려진 지난 4월 19일자와 1월 18일자 소비자의 삼호관광에 대한 불만 사항이다.
<04/19/2024 환불문제 불만사항>
“저는 2024년 5월 27일부터 6월 5일 까지 27명을 대상으로 *********** ************에서 *********** 로의 투어를 예약했습니다. 처음 26명에 무료 1명을 더하여, 승객 1인당 1849달러의 견적을 받아 2023년 12월 4일에 미화 6000달러의 보증금을 지불했습니다. 이 과정에서 삼호는 저의 문의에 답변하지 않고 여러 차례의 이메일과 전화에 응답하지 않는 등 *********** 소통 부족으로 많은 문제가 발생했습니다. 최종적으로 인보이스를 요청했을 때, 승객 수가 30명, 여행객 당 비용이 1851달러로 잘못 기재되어 있었습니다. 저는 승객 수를 정정해 달라고 요청했습니다. 이에 삼호는 여행객이 30명 미만이기에 이제 요금은 승객당 1969달러라고 하더군요. 저는 여행사(***********)에 원래 견적을 존중해 달라고 요청했지만, 그들은 그렇게 하지 않으려 했습니다. (제가 투어 취소를 요청하기 전까지는).
저는 투어 비용을 더 지불할 의사가 없고 해당 업체를 신뢰하지 않기 때문에 ***********로는 투어를 완료할 수 없었기에 이메일과 전화로 투어를 취소하고 싶다는 의사를 밝히고 보증금 6000달러의 환불을 요청했습니다.
그들은 처음 이메일을 보낸 이후부터 저에게 시간을 끌었고, 보증금 환불도 어렵다고 말했습니다. 저는 ***********와 어떠한 계약도 체결하지 않았고, 투어 예약 시 취소 정책도
받지 못했으며. 아직까지도 취소규정을 받지 못했습니다. **********웹사이트에 따르면 취소 규정은 다음과 같았습니다. 예약 담당자에게 전화하여
변경 또는 취소할 수 있다. 결제를 완료하신 경우 예약 절차 및 취소 약관에 따라 환불을 처리할 수 있다. 취소 규정 및 환불 조건은 상품마다 상이하니 확인하기 바란다. 저는 다른 주요 여행사(***********)를 조사한 결과, 일반적인 취소 정책은 출발 31일 이전 취소 시 수수료가 발생하지 않으며, 계약금은 환불되고 투어가 취소되는 것으로 확인했습니다.”
<01/18/2024 약속 불이행 불만 사항>
“2023년 9월 14일, 저는 삼호(********)와 계약을 체결하고 28인승 리무진 버스로 ***********여행이 포함된 10일 여행에 대한 청구서를 받았으며 저는 총 9,360.00달러를 지불했습니다. 하지만 ***********에 도착하자마자 저와 제 가족은 다른 여행 참가자들과 함께 45인승 버스에 배정되었습니다. 저는 여행 셋째 날에 약속된 28인승 리무진 버스와 관련하여 이불일치에 대해 여행사에 처음 연락을 시도했습니다(여행 첫째 날과 둘째 날에는 아내의 컨디션이 좋지 않아서 조금 정신이 없었습니다).
하지만 10일 간의 여행 기간 동안 삼호 ********(***********)로 부터 아무런 연락을 받지 못했고, 귀국 후 *****************에 접속해 LA 현지친구에게 전화로 삼호 ******** 에 연락해 달라고 요청했고, 삼호 ********로부터 문제를 조사해서 다시 연락을 주겠다는 답변을 받았습니다. 그런 다음 2023년 11월 30일에 전화로 삼호 ********에 연락했지만 문제를 조사하고 다시 전화하겠다는 동일한 답변을 받았습니다. 현재까지 삼호 (********)로부터 어떠한 답변도 받지 못했으며, 삼호(********)의 웹사이트를 확인한 결과 28인승 리무진 버스에 대한 언급이 삭제된 것을 확인했습니다. 28인승 리무진 버스와 관련하여 이메일로 제공받은 브로셔 원본을 첨부 합니다.”
부모님 은퇴 휴가 여행이 악몽으로
캘리포니아주 산타아나에 거주하는 Jay는 지난 7월 17일에 자신의 사진과 함께 삼호에 대한 불만의 글을 올렸다.
“이 무능한 여행사는 다른 그룹과 함께 부모님의 여행을 “실수로” 취소하여 여행 가이드 없이 연로하신 부모님을 태국에 발이 묶이게 만들었습니다. 부모님은 몇 시간 동안 공항에 발이 묶여 있었고 자정이 넘어서야 자비로 택시를 타고 호텔에 도착할 수 있었습니다. 삼호관광은 대규모 단체 여행업으로 돈을 버는데 열중 하느라 부모남단 두분이 여행하는 것을 신경쓰지 않기 때문에 호텔 예약 리스트에 부모님의 이름이 없었습니다.
그 바람에 멋진 은퇴 휴가가 될 줄 알았던 그 여행이 악몽으로 바뀌었습니다. 부모님은 호텔까지 가는 데 들인 돈과 시간, 그리고 첫날과 둘째 날 반나절 동안 발이 묶인 이유에 대해 보상을 받았나요? 아니요.
삼호의 답변은 “다시 우리에게 예약하시면 더 신경 써서 모시겠습니다”였습니다. 하지만 다시는 이 회사에 사랑하는 사람들을 위한 여행 가이드 서비스를 맡기지 않을 것입니다. 만약 노인분을 위한 휴가를 예약할 여행사를 찾고 있다면 (삼호와는) 멀리 하세요!!!!”
연로한 부모님이 태국공항에서 발묵여…
삼호관광처럼 아주투어에 대한 불만도 대동소이하다. 바로 아주관광 사이트에 올려진 2016년 7월 19일자에 올려진 불만사항을 보면 여행사의 고질적 병폐가 고스란히 담겨있다. 직장생활 30년, 그리고 나에게 찾아온 안식휴가를 미서부로 결정하였습니다. 그리고 설렘으로 많은 사이트 검색하고 여러 여행사에 전화를 하였고 다른 여행사보다 전화를 친절하게 받았던 S씨때문에 옐로스톤 4박 5일과 미서부 6박 7일 일정 아주투어로 망설임 없이 선택하였습니다. 그런데 첫 일정에서부터 꼬이기 시작하였습니다.
1. 가이드의 태도입니다.
그렇게 가고 싶었던 옐로스톤에서의 시간은 턱없이 부족하고 더운 날씨에 뛰어 다니며 사진 한 컷이라도 더 찍으려고 달리고 달렸습니다 . 그 먼 길을 날아간 보람을 느끼기 위하여. 그러나, 정작 중요한 관광지에서는 시간이 부족하였습니다. 물론, 거리상 어쩔 수 없다치더라도 밥을 먹지 않더라도 (물론 이것은 저 만의 생각이 겠지만요.) 눈으로 가슴으로 멋진 자연의 풍경을 담고 싶은 풍경은 많은데 겨우 40분 또는 20분 이런 식으로 다녀오라고 하였습니다. 그것도 인솔해서 현장설명은 전혀 없고 차량 안에서 설명하는것 밖에 없었습니다.
또한, 긴 시간 딱딱한 버스에서 이동할 때 적어도 손님께 영화나 음악을 준비해도 되는지 먼저 확인한 후 결정해야 할 문제인데도 가이드 본인 생각으로 음악도, 유머도, 영화도 안된다고 하였습니다. 제가 더욱 화가나는 것은 투어 마지막 날입니다. 아주투어에서 제가 여행하는 일정에 2대의 투어 버스를 운행하였습니다.
현지에서 여행 온 여성분께는 다른 차량으로 이동을 권유하여 조금 늦게 공항에 도착할 수 있도록 배려하고 (제가 타야할 솔트레이크에서 엘에이 비행기는 8시 30분이었습니다.)
그런데 저는 딸과 함께 2시에 공항에 도착하여 비행기를 기다려야 했습니다. 서울지사에서 받은 일정에는 분명 공항까지 5시 이후에 도착하고 저녁도 먹는 것으로 되어 있다고 하니 자기는 자기 할 일을 다했다고 하더군요. 먼저, 그런 상황이면 일단 사과부터 해야 하고, 현지에서 투어 참여한 분들의 비행기 시간 등에 대한 이해를 구해야 하는데도 할 일 다했다고 가버리는 태도였습니다.
2. 아주투어 본사의 태도입니다
옐로스톤 4박 5일 일정을 월요일 마쳤고 화요일부터 시작되는 미서부 6박7일 일정을 계획되어 있었습니다. 분명 아주투어 본사에서 출발하여 경유지가 많았고, 당연 저는 홈페이지에 나타난 경유지에 버스가 경유하는 줄 알고 지인이 소개한 다이아몬드 바 근처에 숙소를 정했습니다.
그런데 투어에 참여하는 고객이 다이아몬드바에서 승차할 분이 없고 그곳을 경유하면 차량 정체 등으로 힘들다며 오히려 다이아몬드바에서 차량 탑승한다는 말을 하지 않았다고 뭐라고 하더군요. 그날이 미국 독립기념일이라 숙소도 없었고 결국은 찜질방을 이용하고 투어에 참여해야 했습니다. 투어 시작하는 아침에 본사에 갔습니다. 먼저 조금 착오가 생겨 죄송하다고 한마디만 했어도, 이렇게 화가 나지 않았을껍니다.
그런데, 마치 우리가 진상 짓을 하는것 처럼 말을 하면서 무조건 서울지사 담당자의 전화를 받지 않았느냐 서울지사 담당자에게 전화하라고 하겠다는 식이었습니다. 그리고 우리가 지나가는데, 본사 직원들끼리 수근거리더군요
여행일정을 본사와 지사가 따로 관리하는건지 참 어처구니 없더군요.
3. 여행 일정에 관한 부분
옐로스톤 일정을 마치고 엘에이로 가는 일정이 아니라 라스베가스로 가서 바로 3대캐년 상품으로 여행을 하던지 했으면 고생을 하지 않았을텐데…정말 아쉬웠습니다. 또한 미 서부 6박 7일 일정 상품을 선택한 사람들만 투어를 하는 것이 아니라 3박 4일 캐년상품, 다시 3박 4일 요세미티, 샌프란 투어 상품을 이용하는 관광객들 중간에 보내고 다시 태우고…그런 일정을 소화를 했습니다.
완전 미서부 6박 7일 일정 하루는 그런 사람들을 위해 허비한 셈이되는 것이죠. 그리고 일정표에도 없는 아울렛과 무슨 비타민 샵에서 보내는 시간이 너무 아까웠습니다. 그 먼 곳까지 그런 것 하려고 간 것 아니기 때문입니다. 투어 일정을 계획할때 여행사의 조언이 많은 도움이 됩니다. 그러니 여행사에서 관리하는 여행 상품을 고객에게 소개할 때 최대한 비용대비 만족을 얻을 수 있는 쪽으로 안내를 할 수 있기를 바랍니다.
이곳에 더 상세한 이야기를 내려 놓지 않았습니다. 혹시라도 다른 분들이 미 서부 여행을 계획하면 조금이라도 저처럼 고생하지 않았으면 하는 마음에서 글을 적습니다.
<다음 호에 계속>