고객들 “실적말고 서비스로 순위 매겨보자”
“대형 커뮤니티 뱅크 이대로 가능한가?”
지난 해부터 타운 내 은행들은 꾸준한 성장을 지속해 오고 있으며, 은행별로 지점망의 확충이나 대출실적이나 수익구조의 향상 등 다방면에서 각각의 뛰어난 실적을 보이고 있다.
저금리 기조 같은 외부적 요인 등이 타운 내 부동산 경기를 중심으로 활성화되었기 때문으로 풀이되고 있으며, 실적호조 등에 따라 대형 커뮤니티 뱅크로 성장할 수 있는 꿈을 앞당기는 것으로 보고 있기도 하다.
하지만 은행마다 외적인 성장과는 달리 다양한 금융 상품 개발은 고사하고 고객서비스 향상 조차 제대로 이루어지고 있지 않은 것으로 파악되고 있다.
지난 해 일부 은행들을 제외하고 대다수 은행들은 기본적인 고객 서비스 시스템 구축이 제대로 이루어지지 않았거나 운영되고 있지 않고 있었기 때문이다.
은행마다 폰뱅킹 서비스를 자랑하는 것과는 달리 실제 통화 연결 도중 끊어지거나 접속이 제대로 이루어지지 않는 등 각종 불편을 야기하고 있으며, 고객서비스센터도 쉽사리 상담원과 연결되지 않다는 지적을 받고 있다.
또한 ATM(자동 현금 인출기)이 태부족인 상황에서 “말뿐인 고객서비스 향상”을 언제까지 듣고 있어야 하냐는 문제도 제기되고 있다.
LA에 5년째 거주하고 있는 김선용씨는 “언어 장벽 등의 문제로 한인계 은행과 거래를 해오다 지난 3년 전부터 미국계 은행으로 주거래은행을 변경했다”며 “사업상 타주로 가거나 현금 인출이 필요할 경우, 해당 지점을 제외한 타 ATM은 비싼 수수료를 부과해 불편이 이만 저만이 아니다”는 입장이었다.
실제 타운 내 은행들은 ATM 설치 비용과 운영 비용 등으로 인해 확장을 제대로 하지 못하고 있는 상태다. 지점망이 다양화된 은행을 제외하고 소형규모 은행일수록 더욱 힘들다.
그러나 대다수 한인들은 “외적 성장만 따질게 아니라, 그에 따른 고객환원도 필요한 것 아니냐”며 “1등은행이라고 자랑했지, 수치로만 그렇고 고객서비스 질도 1등이냐?”고 불평을 늘어 놓았다.
또 최근 일부 은행에서 근무시간 연장을 놓고도 반응은 제각각이다. 한인들은 “일부 은행 지점이 근무시간을 연장해서 편리한 부분도 있다”고 반기는 분위기였지만 일각에서는 “대형 은행들은 인건비 상승 문제로 함구하고 있는 상황에서 일부 중소형 규모 은행들이 근무시간 연장한다고 서비스 질이 향상된 것이냐?”는 반응이었다.
특히 근무시간을 연장하지 말고 차라리 ATM기기 설치운영을 하는 것이 더 바람직 하다는 것이었다.
한편 중앙은행의 경우, IT에 기반한 고객 서비스센터(Customer Service Center) 및 CD 스테이트먼트(CD Statement)제공 등 각종 서비스를 개발해 고객에게 제공했으며 최근 윌셔 지점과 플러튼 지점에서는 연장근무 확대를 했다.
한미은행은 다양한 금융상품 개발에 앞장서 고객별 취향에 맞는 예금/대출/보험 상품 등을 출시하여 1등 은행이라는 평가를 받고 있으나 여전히 고객서비스의 질적 향상은 문제가 있다는 지적을 받고 있다.
하지만 기타 윌셔은행이나 나라은행은 기존의 한정된 금융 상품만 고객에게 제공하는 것 이외 고객서비스의 질적 향상에 별다른 관심을 기울이고 있지 않은 것으로 나타났다.
황지환 취재부 기자 [email protected]
실적 1위, 고객 서비스도 1위?
고객서비스 향상은 실적에 밀려 뒷전
날이 갈수록 은행마다 외적인 성장을 거듭하고 있지만, 고객 서비스의 질적 향상은 해를 거듭할수록 좀처럼 나아질 기미를 보이지 않고 있다.
은행간 합병이나 지점 인수로 외적인 팽창은 날로 더해 가고 있지만, 고객 서비스의 질적 수준은 매년 별반 차이가 없기 때문이다.
가장 대표적인 것은 자동현금 인출기(ATM)로서 날로 한인들 수요는 늘어가지만 ATM의 공급이 딸리면서 불만이 고조되고 있다. 은행마다 지점별로 ATM을 설치 운영하는 것이외 별도 상업용 건물 등지에의 ATM 설치를 꺼리고 있기 때문이다.
ATM을 설치할 수 있는 건물도 별도의 요건들을 충족시켜야 하는 까다로운 절차도 절차지만, 실제 설치/운영 비용을 감당하기가 쉽지 않은 것으로 전해지고 있다.
타운 내 모 은행관계자는 “ATM을 설치하는 것이 어려운 것은 아니지만, 이래저래 적지 않은 돈이 들어가는 것은 사실”이라며 “은행측은 성장단계에 있다는 이유로 이래저래 고객들이 일부 불편들을 감수해 주길 바라고 있다”고 솔직한 심정을 토로하기도 했다.
이에 대해 한인들은 불만을 늘어놓고 있다. 한인 김선용씨는 “언어 장벽 등의 문제로 한인계 은행과 거래를 해오다 지난 3년 전부터 미국계 은행으로 주거래은행을 변경했다”며 “사업상 타주를 가거나 현금 인출이 필요할 경우, 해당 지점을 제외한 타 ATM은 비싼 수수료를 부과해 불편이 이만 저만이 아니다”는 입장이었다.
둘째로, 폰뱅킹 혹은 온라인 서비스 그리고, 고객 서비스 센터를 들 수 있다.
폰뱅킹이나 온라인 서비스는 모든 은행들이 자랑하고 있지만, 간혹 접속이 안되거나 연결도중 끊겨지는 현상을 보인다는 지적을 받고 있다. 특히 고객 서비스 센터는 아예 불통일 경우가 많다는 지적이며, IVR(Interactive Voice Response)시스템의 안내 시나리오가 너무 길어 불편함을 가중시킨다는 지적도 한몫하고 있다.
실제, 타운 내 모 은행의 경우IVR을 통해 담당자와의 연결 메뉴를 좀처럼 찾기도 어려울 뿐만 아니라, 담당자와의 연결을 시도해도 약 5분정도 대기(Hold)하다 끊어진다.
금융상품 개발과 고객서비스
향상은 외적 성장에 따른 필수 평가 항목
다양한 금융상품 개발은 전무하다고 해도 과언이 아니다.
일부 은행들은 지난 해 대출관련 상품 정도에 국한해 일부 상품들을 출시했다.
본국 부동산과 연계한 대출상품, 자동차 대출, 신속대출 등 저금리에 기반한 대출상품만 남발되었다는 것과 아직 은행마다 방카슈랑스(보험+은행 상품)를 꿈꿀 수 있을 정도가 아닐지라도 특색있고 다양한 상품 출시를 위해 노력이 절실하다는 지적이다.
그나마 한미은행의 경우, 다양한 금융상품 개발에 앞장서 고객별 취향에 맞는 예금/대출/보험 상품 등을 출시하여 1등 은행이라는 평가를 받고 있으나 여전히 고객서비스 질적 향상은 문제가 있다는 지적을 받고 있다.
중앙은행의 경우도, IT에 기반한 고객 서비스센터(Customer Service Center) 및 CD 스테이트먼트(CD Statement)제공 등 각종 서비스를 개발해 고객에게 제공한 것과 최근 윌셔 지점과 플러튼 지점의 연장근무 확대해 성장에 따른 서비스 개발 등을 게을리 하지 않았다는 평을 받고 있다.
하지만 기타 중소형 규모 은행들은 다양한 상품 개발은 고사하고, 기본적인 고객 서비스 질적 향상조차 이루어지고 있지 않다는 비난을 받고 있는 실정이다.
지점도 없는 소형급 은행의 영업시간 연장보다
중대형급 은행들의 근무시간 연장이 더욱 절실
한편 타운 내 일부 은행에서 실시하고 있는 근무 시간 연장을 두고 각기 다른 반응들이 나오고 있다. 일부 한인들은 금번 일부 은행들의 조치에 “고객서비스 향상을 위한 일환”이라며 반기는 분위기였으나, 대다수 한인들은 “지점도 거의 없는 태평양은행이 인건비가 적게 들어 근무시간 1시간 연장하는 것이 뭐가 그리 잘한 것이냐”며 “소형급 은행이 아닌 중대형 은행들은 인건비 문제로 함구로 일관하고 있다”는 날카로운 지적을 하고 나섰다.
정작 가장 넓은 지점망을 가지고 있는 한미은행이나 기타 중대형급 은행들은 별다른 조치를 취하고 있지 않다는 지적으로 추가적인 비용부담을 원치 않는 것으로 해석되고 있다.
대다수 한인들은 “ATM 기계를 설치확충이 어렵다면 영업시간 연장을 적극 검토했으면 좋겠다”며 “외적인 성장만 중시하지말고, 진정한 한인 커뮤니티 은행으로 거듭날 준비를 했으면 좋겠다”고 꼬집기도 했다.
