아시아나 항공사(대표 윤영두)는 올해 창사 25주년을 맞고 있는데 이번 샌프란시스코 공항 에서의 항공기 추락 사고로 그의 명성에 크게 금이 가고 있다. 아시아나는 대한민국 국적기로 대한항공(대표 지창훈)에 이어 제2의 항공사의 위치를 점하고 있으며, 실제로 지난 1996년부터 2000년까지는 선두주자인 대한항공을 캠페인 면에서 압도하여 대한항공을 휘청거리게 할 정도였다. 다름아닌 ‘네가티브식’ 캠페인으로 ‘아시아나 항공기는 새 비행기로 안정성을 보장합니다’로 국민들에게 각인시키는데 성공했다. 지금까지도 많은 사람들은 ‘아시아나 비행기는 새 비행기이기에 안전하다’라는 생각을 갖게 하고 있을 정도였다. 하지만 이번 사고로 ‘새비행기’ 이미지에 크게 금이 갔다. 한편 대한항공은 2005년부터 글로벌 항공사라는 이미지를 여행객들에게 심어주기 시작하면서 선두의 위치를 확고히 하면서 특히 2013년 신년에 ‘당신에게 2013년 새로운 하늘을 선물합니다. Excellence in Flight Korean Air’로 다시 옛날의 명성을 발휘하고 있다. 이번 아시아나기 참사를 계기로 대한항공과 아시아나 항공 두 국적 항공기의 25년 전쟁의 내막을 짚어 보았다.
<성진 취재부 기자>
대한민국의 국적기로 나란히 1위와 2위를 달리고 있는 대한항공과 아시아나는 이번 샌프란시스코 아시아나 214편 B777-200ER기 추락사고로 극명하게 갈리는 계기가 되고 있다.
무엇보다 주식시장에서 대한항공과 계열사의 주가는 상승하고, 아시아나와 계열 그룹인 금호 주식이 하락하였다.
원래 후발 주자인 아시아나는 선두 주자인 대한항공을 추격하는데 온갖 노력을 멈추지 않았다.
한때는 DJ정권으로부터도 특혜를 받았다는 의혹이 제기될 정도였다. 그리고 세계 여행업계에서도 ‘한국 현실에서 2개의 국적기는 무리다’라는 지적도 받았으나 이 역시 정권의 비호를 받았다는 의혹을 받기도 했다.
하여간 두 항공사는 국제선 노선 경쟁은 물론 서비스면에서 끝없는 경쟁을 벌이고 있다. 하지만 두 항공사의 경쟁에서 소비자들이 가격면에서는 혜택을 받지 못하는 현실이다. 이는 두 항공사가 독점적인 영업을 하고 있기 때문이다.
현재 대한항공의 위세는 세계 항공계에서 20대 항공사의 하나로 평가받고 있다. 대한항공의 장기계획에 따르면 오는 2019년까지 매출 25조원으로 세계 10대 항공사로 진입한다는 야심찬 계획을 추진하고 있다.
지난 1962년 KNA라는 이름으로 태어난 대한항공은 현재 45개국에 130개 도시를 연결하는 국제선을 운항하는 세계적 대항공사이다. 한국에서 2위인 아시아나는 지난 1988년 서울항공이란 이름으로 출발해 현재 90개 국제선에 운항하고 있다.
입맛에서도 경쟁
대한항공은 지난해 ‘월드 트래블 어워즈2011’ 최고1등석을 수상했다. 대한항공은 이미 2005년부터 ‘객실 명품화 프로젝트’로 지난 6년에 걸쳐 차세대 명품좌석 1등석을 추진해 B777-300ER을 신청해 한 좌석당 약 20만 달러를 투입해 ‘코스모 스위트’를 장착해 고객을 확보하는 전력이다.
아시아나도 ‘월드 트래블 어워즈 2011’에서 최고 기내식 항공사로 인증받았고, ‘2011 스카이트랙스’에서 세계항공대상에서 최고 승무원상을 수상했다. 특히 아시아나는 이미 신개념 비즈니스클래스로 평소의 좌석 32개를 줄여 24개로 만들어 한층 편한 좌석을 만들었다.
그리고 고객서비스의 일환으로 전담 도우미 제도를 도입했고, 선호좌석을 위한 ‘여행안내 Call’서비스와 유아를 동반하는 주부를 위한 ‘해피 맘 서비스’, 임산부를 위한 ‘프리 맘 서비스’로 고객에게 다가가고 있다.
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▲ 대한항공과 아시아나 항공은 기내식으로도 경쟁하고 있다. |
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현재 세계 3대 항공사 동맹체는 대한항공이 소속된 ‘스카이팀’, 아시아나항공이 포함된 ‘스타 얼라이언스’, ‘원월드 얼라이언스’ 등으로 3대 각 축을 이루고 있다. 이 항공사 동맹체들은 경쟁 적으로 좌석공유(코드셰어) 등을 통해 더 많은 고객을 확보, 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 전략 중 하나로 동맹 항공사를 불리며 몸집을 키우고 있다.
대한항공과 아시아나항공은 우선 여름철을 맞아 기내식에서 경쟁을 벌인다. 기내식은 항공사에 대한 고객만족도를 평가할 수 있는 바로미터 중 하나로 알려져 있다. 장기간 여행을 하는 승객들 에게는 입맛이 서비스 평가에 중요한 구실을 하여왔다. 항공사들이 기내식에 정성을 쏟을 수밖에 없는 배경이다.
대한항공과 아시아나항공은 이번 여름철을 맞아 무더위에 지친 승객들의 입맛을 사로잡기 위한 여름 기내식 메뉴 경쟁에 열을 올리고 있다. 승객들이 민감하게 반응하는 서비스 중 하나로 꼽히는 만큼 새콤한 동치미 국수부터 초계탕까지 계절별미 도입에 고심하고 있다.
1일 항공업계에 따르면 대한항공, 아시아나항공이 여름철 승객들의 입맛을 자극하는 메뉴들을 잇달아 기내식으로 선보이고 있다. 대한항공은 앞으로 미주ㆍ구주 등 장거리 노선의 일등석과 프레스티지석 승객을 대상으로 오이냉국을 제공한다고 밝혔다.
여름별미로 동치미 국수도 인기를 끌고 있다. 새콤한 국물에 녹아있는 소화 효소와 젖산균은 장시간 기내 여행 시 소화에 도움을 준다는 게 대한항공 측 설명이다. 이 메뉴는 미동부ㆍ구주 노선의 일등석ㆍ프레스티지석에서 연중 서비스된다. 특히 삼복기간에는 토종닭을 사용한 백숙을 미주ㆍ구주 노선 일등석 기내식 메뉴로 선보일 계획이다.
이에 질세라 아시아나항공도 기내 보양식을 제공한다. 이에 따르면 삼계죽과 계절 반찬은 미주노선 퍼스트클래스, 유럽 등 장거리노선 비즈니스클래스, 동남아ㆍ중국 심야노선 비즈니스클래스에서 제공된다. 열두 초계탕은 유럽노선 퍼스트클래스, 오디산마죽은 미주ㆍ구주ㆍ대양주 노선 퍼스트ㆍ비즈니스 클래스에서 서비스된다.
수상 분야에도 경쟁
대한항공은 지난해 미국 여행전문지 ‘비즈니스 트래블러’가 선정한 ‘최고 비즈니스클래스 기내식 항공사’로 뽑혔다. 비즈니스 트래블러는 여행업계 및 상용 고객들을 대상으로 전 세계 50만부 이상 발행되는 미국 여행 전문잡지다.
대한항공 관계자는 “승객의 입맛과 건강, 소화 편의성까지 고려해 (여름 기내식) 메뉴를 선정했다”며 “외국인들에게 한식의 우수성을 보여주기 위해 동치미 국수 등 한국 고유의 건강식을 제공한다” 고 설명했다.
아시아나항공도 최근 프랑스 파리 에어쇼 행사장에서 열린 ‘2013 스카이트랙스 세계항공대상’ 시상식에서 ‘최고 일반석 기내식상’을 수상했다. 스카이트랙스는 전세계 항공사와 공항 서비스 품질을 평가하는 기관이다.
아시아나항공 관계자는 “뜨거운 여름 피곤에 지치기 쉬운 손님들의 원기회복에 (기내 보양식이) 큰 도움을 줄 것으로 기대된다”고 말했다.
대한항공과 아시아나항공은 서비스 품질 경쟁에서도 각축전을 벌이고 있다.
대한항공과 아시아나항공은 지난6월 27일 서울 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 한국표준협회 주관으로 열린 ‘2013년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증 수여식’에서 나란히 항공사부문 1위를 기록했다.
이번 KS-SQI 조사는 올해 3월부터 5월까지 서울을 비롯한 전국 5대 광역도시 거주자 중, 최근 1년동안 국제선 항공 서비스를 이용해 본 경험이 있는 성인 남녀를 대상으로 1대1 개별면접조사와 인터넷 패널조사 등을 통해 진행됐다.
대한항공은 올해 평가에서 차세대 항공기 도입 및 고품격 서비스, 적극적인 신 시장개척, 고객의 눈높이에 맞는 차별화된 서비스 등이 높은 평가를 받아 항공사 부문 1위에 선정됐다고 설명했다.
아시아나항공은 신기재 도입과 체계적인 VOC(Voice of Customer) 관리를 통한 서비스 경쟁력 강화, 환승 항공편의 탑승구 정보 및 수하물 수취 등의 정보를 제공하는 기내 환승정보 시스템 구축과 장애인 전용 특수차량 확대 등 차별화된 접점서비스 제공이 높은 평가를 받아 항공사부문 1위를 차지했다고 전했다.
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