<소비자고발2> 소비자 창구에 비친 대한항공 항공 불만 사례 편

세계 10대 항공사이며, 대한민국의 국적기로 알려진 대한항공도 국제 소비자 승객들로부터 불만을 사고 있다. 항공사 측이 조금만 관심을 가지면 승객들의 환심을 더 살 수도 있을 텐데 융통성 없는 사규에 한국에 대한 이미지마저 손상을 주고 있다. 국제 소비자 불만 창구에 비친 내용을 보면 합리적으로 고려할 수도 있는 사안을 일방적 주장으로만 맞서는 바람에 좋은 관계를 유지해 오던 고객을 잃는 경우가 많았다. 한 예로 “땅콩” 앨러지를 지닌 승객에 대한 고려를 제대로 해주지 않아 지금껏 대한항공을 이용해 오던 고객을 하루아침에 잃는 경우도 있었다. 국적기 대한항공에 대한 소비자 불만사례들을 정리해 보았다.
<성 진 취재부 기자>

뉴욕주 허드슨 그랜드 비유 거주 로빈 (2015년 4월 6일 신고)

나는 2015년 4월 3일 대한항공 085편으로 인천서 뉴욕에 도착했다. 내 좌석은 21A 였다. 나는 항공사에서 제공한 슬리퍼를 신었다. 내가 발이 가려워 슬리퍼를 벗었는데 100여 군데나 물렸다. 집에 돌아와 곧바로 병원에 갔으며, 의사는 내 상처들이 곤충에 물린 것으로 확인했다. 여행으로 너무나 피곤해 2일이 지나 항공사에 이메일로 연락했다. 이메일에서 나는 이런 일이 다른 승객들에게 발생해서는 안 될 것이라고 주지시켰다. 승객들에게 일일이 글을 쓴다는 것은 불가능하기에.
 
뉴저지 노스 버겐 거주 존 (2015년 2월 19일 신고)

나는 2015년 1월 8일 대한항공편으로 뉴욕에서 인천으로 출발하기 1주일 전에 비즈니스석을 구입했다. 내가 아시아나를 관두고 대한항공을 선택한 것은 최근 말썽이 된 “땅콩회항”이나 “보비 킴” 사건에 관련 없이 바로 신종 항공기 A380기종이기 때문이다. 대한항공 광고에 따르면 뉴욕 존F케네디 공항에서 인천까지 기종은 A380이다. 그런데 내가 돌아오는 비행기(2월2일)를 탑승했을 때는 A380이 아닌 구형 보잉 777 이었다. 기종이 변경됐다는 통보도 없었다.
나는 지난 2월1일에 내 좌석을 확인하기 위해 대한항공 고객담당부서에 전화했다.  그날 대한항공 웹사이트에도 기종변경이라는 공지도 없었다.
하지만 내가 공항에 도착하자, 대한항공 직원이 나에게 비행기 기종이 1월29일 A380이 아닌 다른 기종으로 변경됐다고 알려주었다. 나는 이에 항의하기를 어제 내 좌석을 확인할 때도 아무런 변경 통보가 없었다고 했다. 또한 웹사이트에도 여전히 A380 기종으로 나타나 있었다고 했다. 항공사 직원은 사과를 하면서 웹사이트 매뉴얼과 이 경우는 다르다고 설명했다. 나는 몹시 화가 나서 내 비즈니스 석을 1등석으로 업그레이드 해 달라고 요구했다. 항공사 직원은 안 된다고 했다.
이야기는 길지만 짧게 요약하면 다음과 같다.
첫째 사기광고였다. 대한항공은 전 세계를 상대로 뉴욕과 인천 간 운항은 신종 비행기 A380라고 했다. 구형이며 작은 777 기내 비즈니스 석에는 바도 없고, 라운지도 없다. 내가 아시아나를  타지 않고 대한항공을 이용하는 단 하나는 바로 A380 때문이다.
두번째는 무용지물인 웹사이트. 대한항공 웹사이트에서는 출발 당일 A380 기종이 운항한다고 했는데, 이것이 농담인가!
세번째 사리에 맞지 않는 규정을 강요했다.

캘리포니아주 마이시티 거주 데이빗 (2014년 11월 21일 신고 )

나는 지난 수 년 동안 적어도 150회 이상 대한항공을 이용해왔는데, 최근 대한항공으로부터 아주 더러운 경험을 했다. 지난 11월15일 KE086편으로 뉴욕에서 인천으로 향하는 대한항공에 탑승했다. 그런데 내 뒷자석 승객이 내 등받이 의자를 발로 툭툭 치는 바람에 잠을 잘 수가 없었다. 나는 뒷좌석 승객에게 내가 쉴 수 있도록 멈추어달라고 말했다.
많은 사람들은 최근 아메리칸 항공기 안에서 승객들이 난동을 피워 3차례 운항이 취소되는 경우가 있었다는 사실을 알고 있을 것이다. 그래서 나는 이같은 사태를 방지하기 위해서라도 기내 사무장에게 문제의 승객에게 멈추게 해달라고 요청했다. 사무장은 그 승객에게 전했는데, 내 등받이에 툭툭치는 것은 계속됐다.
문제를 간단히 하기 위해 승무원들은 나에게 더 나쁜 좌석이 있는 곳으로 옮겨 가도록 했다. 그날 만원이라 그래서 나는 비즈니스석으로 옮겨 갈 수 있냐고 문의했다.
나를 놀라게 한 것은 사무장인 미스 향(ID번호***)은 책자를 가져오더니 내 앞에서 읽어주었다. “비행기가 이륙한 다음에는 다른 클래스 석으로는 변경할 수 없다”라는 것이었다. 나는 “무슨 규정이 그런가. 만약 내가 아프다던가, 긴급사항이 발생한다면 어떻게 하는가”라고 반문했다.
나는 결코 업그레이드를 원치 않았고, 업그레이드 좌석이라도 그 클래스의 서비스를 원하지도 않았다. 또한 마일리지 제공도 원치 않았다. 내가 원했던 것은 다만 내가 쉴 수 있으며, 문제의 승객과 다투지 않기를 바랐던 것이다. 결국 20분 실랑이 끝에  나는 중간 좌석으로 옮겨갔으며 12시간 운항 중 겨우 몇 시간 동안만 잘 수 있었다.
나는 인천에 도착 후 야간담당 고객서비스 담당자에게게 내가 불만신고를 할 수 있도록 운항규정을 보게 해달라고 요청했다. 거의 한 시간 동안 대한항공 사무실에서 기다렸으나 규정은 가져오지 않았다. 그래서 나는 직원에게 나에게 이메일로 보내 달라고 요청한 후 그 사무실을 나왔다.
내가 사무실 밖으로 나온 지 10분 만에 연락이 왔는데 규정을 가르쳐 줄 수 없다는 것이었다. 무엇들 하는 건지! 항공사 직원들은 자기들이 하고 싶은 대로 하는 것 같았다. 한번 문이 닫히면 우리가 주장할 권리는 없는 것이다.
제발 승객 여러분! 만약 대한항공 이외 다른 항공사를 찾게 되면 그 것을 이용하기 바란다. 만약 다른 선택이 없다면 개처럼 취급당하지 않으려면 사무장 향이 관여하는지를 알아보라. 나는 이제부터 내 마일리지를 어떻게 해야 할지를 생각해보아야 한다.

필리핀 세부 거주 크리스틴 마리 (2014년 11월 6일 신고)

나의 형은 오늘(2014년 11월 6일) 대한항공 621편으로 미국에서 필리핀으로 여행했다. 그가 필리핀 공항에 도착해 짐을 찾았을 때는 잘 몰랐으나, 집에 도착해 자세히 살펴보니, 가방이 일부가 열려졌으며 최근 그가 구입한 나이키 슈즈가 없어졌음을 발견했다. 그 물건이 어디서 없어졌는지 확실하게는 모르지만 미국이나 한국이 아니고, 아마도 필리핀에 도착해서 없어진 것으로 추정할 수 있었다. 얼마나  창피한 일인가!  하지만 내 형이 대한항공에 탑승한 이래 항공사 측이 좀 더 짐 수색에 신경을 썼으면 했다.

월슈 거주 랜디(2014년 10월 26일 신고)

나는 내 부인과  일 년에 두 번 정도는 대한항공을 타고 캐나다에서 고향인 필리핀으로 간다. 우선 나와 내 부인은 대한항공의 고객서비스에 대해 무척이나 만족하고 있으며, 최상의 서비스를 받아 왔다고 생각한다. 우리들은  대한항공의 서비스에 대해 전혀 불만이 없다. 앞으로도 우리들은 계속 대한 항공을 애용할 것이다. 다만 우리들이 지적하고 싶은 것은 국제 항공 운항에 있어 에어마샬이 좀 더 관심을 가졌으면 하는 것이다.
2014년 10월 14일에 우리들은 대한항공 72편으로 캐나다 밴쿠버를 떠나 인천을 경유해 5시간을 여행에 필리핀 세부에 도착예정이었다. 그날 기내 좌석 48A에는 한 캐나다인 승객이 이미 술에 취해서 옆좌석에 필리핀 노인과 말다툼을 벌이고 있었다. 스튜어디스들이 이 노인 승객을 다른 좌석으로 옮겼다. 그런데 한 신체 건장한 청년은  술 취한 승객 옆에 앉겠다고 했다.
고성이오가고, 복도에 서있던 승무원들은 이 술 취한 승객을 만류하고 있는데 소용이 없었다. 
취객은 계속 고성방가를 하면서 술을 더 달라고 소리쳐 전체 좌석을 혼란스럽게 만들고 있었다. 그 젊은 청년은 한 20여분 동안 취객을 달래고 있었는데, 갑자기 큰소리로 쌍스런 욕을 해대면서 술 취한 승객을 의자 밑으로 처박아 버렸다. 복도에서는 승무원들이 서로 엉켜 있었다. 한 남자 승무원이 플라스틱 수갑을 가져왔다. 술 취한 승객은 자신이 잠들 수 있도록 술 한 잔만 더 갔다 달라고 소리쳤다.
그때 정말 기내 쇼가 벌어졌다. 술 취한 승객이 좌석에서 벌떡 일어나, 젊은 청년을 넘어가서 복도로 나가려고 했다. 그리고는 갖은 쌍소리를 떨어놓더니, 이제는 앞좌석에 앉은 젊잖은 인도 승객이 드른 터반을 잡아 제쳐버렸다. 그러자 이번에는 취객과 인도 승객 간에 싸움이 되 버렸고, 급기야 다른 승객들까지도 합세하는 난장판이 되었다. 그 취한 승객은 인도 승객을 향해 “야! 너 나와 한판 붙어볼래! 엉, 붙어볼래..자 오라고!”고 소리치고 있었다.
급기야 대소란이 벌어졌다. 젊은 청년이 술 취한 승객의 양팔을 잡았고, 3명의 스튜어디스가 달려들어 취객을 복도로 끌어내어 기내 후편으로 데려갔다. 계속 소리치는 취객은 승객들 시야에서 사라졌고, 인도 승객도 터반을 새로 두르고 좌석에 다시 앉았고, 모든 것이 다시 정상으로 돌아왔다.
정말로 이 술 취한 승객은 마땅히 제지되었어야 했다. 그런 사태가 결코 발생해서는 안 되는 것이었다. 이 사태가 항공기내 전 승객에게 피해를 주었다. 여승무원들에게 위험이 없다 치더라도.
내가 보기에 승무원들이 이같은 사태에 대해 어떻게 적절히 대응을 해야 하는지를 모르고 있는 것 같았다. 젊은 청년이 그 술 취한 승객을 제지하지 않았더라도, 마땅히 승무원들이 그들 책임 하에 이 사태를 처리했어야 했다. 남자 승무원이 겁을 먹으며 나타났으나 실상 그는 아무런 도움이 되지 못했다.
술 취한 승객은 한번 자기자리로 가겠다고 뛰쳐나왔지만 곧 이어 승무원들에 의해 다시 뒷편으로 돌아가 비행기가 도착 전까지 조용했다. 이 술 취한 승객은 한국공항에서 마땅히 경찰에 인계시켜 체포당해야 했다. 하지만 대한항공 측은 그 승객을 그대로 가도록 내버려두었다.
우리들은 필리핀 세부로 가는 환승 게이트 입구에서 그를 만나고는 놀랄 수밖에 없었다. 오늘날 항공여행 중에 안전을 위협하는 이런 사태를 에어마샬이 왜 제대로 가동을 안 하는지 모르겠다. 승객들의 안전을 위해 마땅히 제지되어야 하고, 약한 여성 스튜어디스들이 이런 사태에 끼어들 수가 없는 것이다.

하와이 팔라 거주 제니퍼 (2014년 10월 19일 신고)

내 가족 5명은 하와이에서 중국을 가기 위해 대한항공 왕복권을 구입했다. 출발을 앞두고 일주일 전 갑자기 8세난 아들이 폐 질환에 걸렸으며 급기야 수술을 받기에 이르렀다. 주치의는 항공기 여행이 고공압력이 있어 앋르이 수술후라도 수준간은 항공여행은 금지해야 한다는 것이었다.
대한항공 측은 우리 가족이 비행기 일정을 취소하는데 900달러의 벌금을 부과했다. 우리들은 그동안 대한항공의 충실한 고객이었는데 말이다. 매년 우리들은 국제선을 타면서 대한항공을 이용했던 것이다. 우리들은 의사의 치료증명이 있었고, 대한항공  여러 부서에 우리 입장을 하소연했다. 하와이 대한항공 지사에는 직접 가서 사정을 했다. 하지만 허사였다.
대한항공 측은 항공권 취소 시 규정을 계속 고집했다. 건강상의 응급사태로 벌어진 사정에 대하여 대한항공 측은 전혀 융통성을 보여주지 못했다. 이런 점이 나를 분노하게 만들었다. 그래서 나는 더 이상 대한항공을 이용하지 않기로 작정했다. 또한 나는 다른 사람들에게 대한항공 측의 고객 서비스의 맹점을 계속 떠들 것이다.

캐나다 온타리오 미시소가 거주 리처드 (2014년 9월 25일 신고)

우리 가족은 필리핀에 계시는 장인이 갑자기 돌아가시는 바람에 급하게 마린 트러벨 여행사를 통해  비행기 표를 구입했다. 에어 캐나다로 토론토에서 샌프란시스코로, 그리고 샌프란시스코에서 대한항공으로 한국을 경유해 필리핀까지 가는 일정이었다.
내 막내아들은 ‘땅콩 알러지’가 있어 티켓 구입시에 이에 대한 요청을 해둔 상태였다.  에어 캐나다에서는 아무런 문제가 없었다. 그런데 대한항공에서 문제가 생겼다. 대항항공 측은 자체 규정상 ‘땅콩’을 제공하게 되어 있기에 따로 국제규정을 따르지 않는다고 주장했다. 그래서 나는 우리 좌석에 만이라도 ‘땅콩’을 제공하지 말아 달라고 요청했다. 대한항공의 ‘리처드’와 ‘토마스’라는 두 매니저는 정말로 고객을 상대하는데 문제가 있는 직원이다. 내 생전에 이처럼 꽉 막힌 직원들은 처음이었다,
그들은 억울하면 다른 비행기를 이용하라는 투였다. 나는 환불을 요청했다. 그 매니저는 당장 환불이 안 되고, 되더라도 시간이 걸린다는 것이다. 우리들은 샌프란시스코에서 우리 짐을 도로 내리게 하고 필리핀으로 가는 다른 항공편을 찾았다. 마침 델타 항공이 나타났다. 델타항공은 내 아들을 위해 ’땅콩’서비스를 제외시켜 주었다. 나는 델타항공은 ‘땅콩’ 서비스 제외를 잘 지켜 주는데 왜 대한항공은 할 수가 없는지 이해가 되지 않았다. 나는 샌프란시스코에서 대한항공 비행기 표를 취소 시켰다. 하지만 아직도 나는 환불을 기다리고 있다. 우리 4명 식구 비행기표를 새로 구입하는데 8,000 달러가 들었다. 앞으로는 절대로 대한항공을 이용하지 않을 것이다.