웅진코웨이USA에서 판매하는 제품에 대한 소비자들의 불만이 폭주하고 있다. 한인사회를 미국시장의 교두보로 여기고 야심차게 미주 지역에 진출한 웅진코웨이가 얼마가지 않아 큰 위기에 직면하고 있는 것이다.
웅진코웨이 제품에 대한 불만은 ‘미시 USA’게시판과 같은 포털 게시판에서 쉽게 찾아볼 수 있을뿐더러 본사에도 이미 수십차례에 걸쳐 제보가 접수됐다.
문제는 제품 자체에 대한 불만뿐만이 아니라 사후관리 및 회사 운영 등 거의 전분야에 걸쳐 비난이 쏟아지고 있다는 점이다.
웅진코웨이는 그들만의 독특한 서비스인 ‘코디 서비스’를 통해 한국 시장에서 큰 성공을 거둔 바 있다. 웅진은 이런 자신감을 바탕으로 한국에서 제공했던 서비스를 그대로 미국 시장에 가지고 들어왔다. 그러나 현재까지의 결과는 전혀 딴판이다. 최근들어 소비자들의 외면을 받고 있는 웅진코웨이USA를 집중 취재했다.
<리차드 윤 취재부 기자>
사례1.
저 미국아서 아쿠아라이프 정수기 4년 먹다가 웅진코웨이 바꾼지 이제 6개월 정도 된 것 같은데요. 차이점 하나도 못 느끼겠어요. 오히려 웅진정수기는 수압도 약하고 물이 천천히 나와서 속 터집니다. 물 한 컵 받아 마실려면 이건 원 컵들고 있는 팔 빠집니다. 3년 약정했는데 후회가 막심. 한 밤 중에 물 빠져 나가는 소리 때문에 신경이 곤두선답니다. 물빠지는 소리가 돈 빠져 나가는 소리 같다는. 이건 물 한 통 받고 나면 폭포처럼 물이 콸콸 빠져요. 속상해 죽겠어요.
사례2.
제가 작년에 비데를 계약해서 사용했습니다. 그 전에 정수기를 사용하고 있던 차에 계속 전화가 오더군요. 비데 무료체험 한 번 해보시라구요. 그래서 한 달 간 사용했는데 딱 한 달만 쓰고 다시 가져가라 하기도 좀 그렇고해서 그냥 계약했습니다. 근데 거기엔 2년 계약이라고 써 있길래 “아저씨 저희는 내년에 한국에 들어가야 되는데요?”했더니 계약서 가져오신 아저씨께서 “그런 경우라면 괜찮습니다”하셨거든요. 그래서 사인했더니 이제와서 페널티를 125불 내라네요. 이럴 줄 알았으면 굳이 계약하지도 않았을거예요. 물이야 꼭 필요한 거니까 쓰는 거지만 비데같은 경우는 꼭 쓰지 않아도 되는거잖아요. 제가 125불 페널티 내야하는 줄 알았으면 내년에 한국 갈 건데 굳이 꼭 쓰지도 않았을텐데 말이예요.
사례3
웅진고객센터에 전화했는데 이 사람들 정말 웃겨요. 기사 보내서 확인해 주겠다 해놓고선 어제부터 깜깜 무소식이구요. 제가 지금 열 받아서 꾹 참고 있다가 한 번 확 뒤집어 놓을려구요. 지금 해약하고 싶다고 하니 위약금이 4백불이 넘는데요. 제품은 뭐같이 만들어 놓고 서비스도 제대로 안해주면서 위약금 타령만 하구요. 거기 전화 받는 아줌만지 아가씬지는 무조건 자기는 잘 모른다고 담당자한테 돌려준다고 하고는 전화를 자꾸 이쪽 저꼭 돌리다가 끊겨 버리구요. 팀장이라는 남자는 자기 이름에 전화번호까지 얘기하며 내일 당장 기사 보내겠다 하구선. 연락도 없네요. |
고객불만 폭주
이상의 사례는 포털사이트 ‘미시USA’ 속풀이 게시판에 올라와 있는 웅진코웨이 제품에 대한 성토다. 최근 들어 웅진코웨이와 관련한 불만이 미시 USA 뿐 아니라 다른 커뮤니티 사이트에도 부쩍 늘었다.
웅진코웨이가 미국 시장에 진출한 것은 2년 전. 웅진코웨이USA (이하 웅진)라는 법인을 출범시키며 야심차게 첫 발을 내딛었다.
첫 번째 타킷은 역시 미주 한인들. 한국시장에서 성공을 거둔 서비스를 그대로 적용해 미주 한인들에게 먼저 눈도장을 받겠다는 전략이었다. 웅진은 미주 한인사회 쪽에 공격적인 마케팅 전략을 펴나갔고 그 결과 약 1만 5천 가구에 정수기 혹은 비데 등 자사 제품을 판매했다. 보다 정확히 말하면 판매가 아닌 렌탈. 웅진은 한국 시장에서 렌탈 전략과 코디 서비스를 통해 많은 고객을 확보한 바 있다. 코디 서비스란 제품을 관리해주는 코디네이터가 정기적으로 가정을 방문해 제품을 점검해주는 서비스다.
렌탈과 코디 서비스를 앞세운 웅진의 전략은 거의 먹혀드는 것처럼 보였다. 하지만 시장 진출 2년이 지나자 포털 사이트를 중심으로 웅진에 대한 불만이 고개를 들기 시작했다.
가장 대표적인 것이 제품 자체에 대한 불만이다.
첫 번째 사례처럼 웅진의 광고와는 달리 기존 정수기와의 큰 차이를 못 느끼겠다는 것이다. 특히 정수된 물이 너무 많이 흘러나와 오히려 물값이 더 나오고 심지어는 고 정수된 물을 끓였을 경우 하얀 이물질이 뜨기도 한다는 주장도 있다.
웅진이 가장 대표적으로 내세우는 판매전략인 A/S는 적어도 웅진코웨이 USA에서는 제대로 이뤄지지 않고 있다.
웅진에서 정수기를 렌트한 고객은 4개월에 한 번씩 의무적으로 필터를 교환해주어야 한다. 그러나 4개월은 차지하고서 대여 후 한 번도 코디네이터의 방문을 받지 않은 집이 거의 절반에 가깝다고 한다. 방문은 커녕 불만 전화가 와도 ‘왜 전화 했느냐?’며 대꾸도 하지 않을 정도로 사후 관리가 거의 되지 않고 있다.
이는 전산시스템이 잘 되어 있지 않기 때문이라고 한다. 한국의 경우 자체 전산으로 고객들의 정보를 코디에게 통보해 주어서 정기적 방문이 가능하지만 웅진 USA의 경우 전산시스템이 되어 있지 않아 1~2년이 지나도 필타 교체시기를 코디들이 모르는 것이 다반사.
결국 고객이 원하지 않고 전화가 없어도 의무적으로 교환해주도록 되어 있으나 한번 판매하면 그뿐 전혀 사후 서비스가 안된다는 지적이다.
어떤 고객은 페이먼트 빌이 매달 고객에게 보내져야 하는데 6개월 동안 오지 않고 있다가 대뜸 late charge가 붙은 빌이 날아와 당황했다는 사례도 있다.
뿐만 아니라 정수기 파워가 꺼지는 경우가 다반사고 이를 위해 A/S 센터에 전화를 해도 받지 않는다는게 사용자들의 설명이다.
노동 착취도
그러나 진짜 문제는 내부에 있다는 지적도 있다.
현재 A/S가 안 되는 가장 큰 이유는 제품을 판 여직원들이 회사를 옮기는 경우가 많기 때문이다.
웅진은 현재 대리점과 상설매장 2개의 형태로 나눠 제품을 판매하고 있다.
대리점은 업자가 회사에게 직접 돈을 주고 웅진 물건을 구입해 고객에게 설치, 판매 및 대여하는 것을 말한다. 실질적으로 회사에서 직영한다고 할 수 있다. 상설매장은 회사소속이 아니지만 개인이 직접 경영하는 별도의 매장을 말한다. 상설매장의 경우 개인 사업자가 운영하고 있지만 설치와 A/S등 제품 전반에 관한 문제는 본사에서 관리하도록 되어 있다.
그러나 이에 대한 본사와의 구체적인 계약서가 없어 제품에 대한 문제가 발생했을 때 회사와 업자가 서로에게 책임을 떠넘길 가능성이 큰 것이다. 현재 오랜지 카운티까지 합쳐 총 15개의 상설매장이 운영되고 있는데 본사와의 이런 마찰로 인해 문을 닫을 위기에 처해 있는 매장이 한 둘이 아니라고 한다.
또한 웅진코웨이 USA 본사도 말이 좋아 법인이지 100여명 직원에 불과하고 직원들에 대한 인사관리가 전혀 되고 있지 않은 것으로 전해진다.
예를 들어 여기에 소속되어 있는 텔레마케터는 오전 10시부터 오후5시까지 근무시키고는 기본급도 주지 않아 그냥 나가는 사람들이 허다하다고 한다. 판매수당도 제각각이어서 직원들 원성이 높다.
웅진제품을 사용하는 고객의 90% 이상이 렌트를 하고 있다는 것도 문제로 지적되고 있다. 작년 7월에는 회사가 일방적으로 ‘고객이 4개월 이상 연체되었을 경우 직원들의 수당 100%를 차압한다’고 직원들에 통보했고 실제 다음 달 월급에서 고객 연체료를 제외하고 지불해 말썽이 야기된 바 있다. 이에 직원들이 단합해 소송을 제기할 움직임을 보였더니 겁을 먹고 합의를 제의, 미지급된 수당의 50%를 반환하는 소동이 벌어지기도 했다.
이런 일련의 사건들로 인해 웅진코웨이USA의 제품이나 A/S에 대해 한인사회에서 불만이 폭주하고 있다. 그럼에도 불구하고 언론보도가 나오지 않는 것은 웅진 측에서 뿌리는 광고 때문이라는 분석이다.
그러나 입소문을 타고 번지고 있는 웅진제품에 대한 불만은 ‘꼼수’로는 막기가 어려운 상황까지 왔다는 지적이다.
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