코리아타운의 많은 사람들이 요즘처럼 살기가 힘들어 본적이 거의 없다고 말들을 하고 있다. 특히 오르지 않은 물가가 없을 정도이다. 이처럼 어렵고 척박한데 서비스마저 불친절한 대접을 받으면 손님들은 더 짜증이 난다. 서비스란 고객의 문제를 해결해 주는 역량이다. 어떤이는“서비스는 무형의 상품”이라고 했고, 또다른 전문인은 “일본 소설 ‘우동 한 그릇’에 나오는 이야기처럼 ‘사람을 헤아리는 큰 사랑’이다”라고 했다. 그 정도의 큰 사랑은 기대하지 않더라도 사람간의 오가는 정 정도는 있어야 하지 않을까.
◦…‘택시 요금은 안 올랐어요’
“물가가 다 올랐는데 택시 요금만 안 올랐어요” 타운의 한인 택시기사들의 하소연(?)이다. 30년전 개스 값이 2 달러 시절부터 택시 회사운영자들은 택시 기사들로부터 요금의 25%를 무조건 때어 간다. 오늘날 개스 값이 7달러 선으로 치솟고 있는데 택시 요금의 25%를 아직도 꼬박꼬박 떼어간다. 보통 하루에 택시 기사들은 200불 정도가 수입이라고 한다. 거기에서 요금의 25%인 50불은 택시 회사기 떼어가고, 개스 비용으로 50-60불 나가면 실제 100불 벌기가 빠득하다고 한다. 요즘 잘되는 택시 회사 주인은 한달에 5만불 정도 번다고 한다. 그래서 택시 기사들은 ‘회사 측이 떼어가는 25%를 좀 줄여주면 좋겠는데…’라고 하지만, 택시 회사들은 눈도 깜짝않고 어떡하면 30%로 올릴 방법이 없는가 꼼수만 부리고 있다. 이런 처지이니 손님들이 서비스를 기대한다는 것은 애초부터 틀린 일이다.
그래도 일부 택시기사들은 손님들의 편의를 위해 정성(?)을 쏟기도 한다. 무거운 짐을 든 노인 할머니를 만나면 바로 나와 짐을 받아 들고 손을 부축하고, 손님 집에 도착하면 가능한 방 근처까지 모셔다 주기도 한다. 그런가 하면, 한 택시기사는 도착지 주소 근처가 주차 공간이 협소하면 아예 “저기까지 못가니 여기서 내려요”라고 그것도 툭명(?)스런 목소리로 내뱉는 바람에 손님의 눈총을 받기도 했다. 한편 경기는 바닥을 치고 있는데, 카지노 가는 한인들은 줄어들지 않는다고 한다. 전에는 카지노 왕복에 4시간 노름 시간에 140불로 했는데, 최근엔 160불로 올랐다고 한다. 예전에 개스 값이 저렴할 때 는 좋았으나 요즘처럼 개스 값이 7불선으로 치솟을 때는 오히려 힘만 들고 해서 기사들이 카지노 행을 별로 선호하지 않는다고 한다.
(택시기사들에 배려해야 손님에게…)
◦… 약국에서도 노인들은 불쌍해
코리아타운에는 한인이 운영하는 약국이 많다. 미국의 굴지의 제약회사들은 코리아타운 약국에서 매출이 많아 세일즈맨들도 유능한 직원들을 두고 있다. 아는 사람들은 알겠지만 동일한 질환에 사용하는 약 종류도 많아 같은 질환에 복용하는 약들도 효능은 같은데 가격 차이가 나는 약들이 있다. 어떤 약을 손님에게 주어야 매상이 올라가는 것을 약국들이 너무나 잘 알고 있다. 최근 코리아타운 3가에 있는 W약국에 처방전을 들고 간 한 손님은 매우 불쾌한 서비스로 곤혹을 치루었다. 바쁜 중에 일부러 W약국에 약 사러 갔다가 25분간 시간을 소비하고, 기분도 망처 끝내 그는 처방전 도로 달라고 해서 받고 나와 버렸다. 같은 종류의 약을 전에는 인근 약국에서 15분만에 구입했었다.
이 손님은 처음 W약국에 들어서 처방전을 주었는데 차방전을 입력한 약국은 20분이 지나도 소식 없어 “왜 이렇게 오래 걸리는가”라고 문의했더니, 해당 직원은 “생년월일이 어떻게 되느냐?”라고 묻길래, 이미 제시한 처방전에 생년월일 있다고 했더니, 잠깐 있다가 다시 나와 “신청한 약 종류가 많아서 기다려야 한다”고 했다. 다시 손님이 “신청한 약은 간단한 물약 한 병인데….”라고 했다. 그 직원은 어리둥절한 표정으로 처방전들을 들치기 시작했다. 결국 손님의 처방전을 들고 나온 직원에게 손님은 “처방전을 도로달라”하고 받고서는 그대로 나와 버렸다. 문제의 손님이 처음 W약국에 들어 섰을 때 이미 여러 명의 노인 분들이 기다리고 있었다. 당시 약국에는 직원들이 손님보다도 많은데 기다리는 시간은 줄지가 않고 있었다. 약국내 운영 시스템에 문제가 있는 것이다.
그 손님은 기다리는 동안 이상한 광경도 목격했다. 어느 환자가 주사를 맞는데 그냥 약국 카운터를 사이에 두고 약국 직원이 환자의 팔에 주사를 찌르고 있었다. CVS같은 약국에서는 주사 놓는 장소를 별도의 박스를 설치를 했는데, 문제의 W약국에서는 그냥 안전 보호 장치도 없이 환자에게 주사를 놓고 있었다. 누가 옆에서 스치기라도 하면 큰 일이다. W약국은 현재 손님들이 기다리는데 소문난 곳으로 알려지고 있다. 왜 그럴까? 가장 기초적인 문제는 약국이 효율적으로 운영이 힘들 정도로 너무나 많은 일들을 벌려 놓고 있다. 그냥 일반적인 약 처방만 해도 바쁜데, 약국에서 할 수 있는 영업을 다 하려고 하니 현재의 한정된 직원들과 운영 시스템으로 그 엄청난 과제를 하기에는 무리인 것이다. 제일 중요한 것은 그 크지도 않은 약국 공간에서 어떤 일이 일어나는지 조차도 모를 정도로 책임 약사는 바쁘다는 것이다. 그러니 이런 약국에서 제대로 된 서비스를 받는다는 것은 애초부터 무리였다.
(약국에서 스트레스 받는 우리 부모들 어찌해야 하나요)
◦… ‘한국 음식 문화 대명사” 서비스가 영~~
북창동순두부(BCD tofu house)는 미국에서 창업된 유명 한인식당이다. 일찍이 NY타임스도 “창업자 고 이희숙(본명 홍희숙)의 식당이 프랜차이즈 체인으로 성장하면서 그 요리 자체가 미국의 문화현상 과 같은 것이 됐다”고 평가했다. LA타임스는 “두부요리의 제왕”이라는 칭호를 표현해 창업자를 기리기도 했다. 최근 이 식당은 타운의 경조사에 축하객이나 조객들을 위한 답례품으로 식당 상품권을 판매하여 쏠쏠한 재미를 보고 있다. 두가지로 판매하는데, 하나는 VIP 상품권으로 한 장 가격이 $32.29이고 또 하나는 $17 정도이다. 최근 J씨는 장례식에 참석하고 BCD VIP상품권을 받아 집 근처인 토랜스 북창동에서 돼지 불고기 콤보 $24.99와 섞어순두부 $15.99를 각각 주문했다. 이 경우 음식값이tax까지 $45정도로 생각 하여 그는 $45(전체 음식 값)-32.29(상품권 가치)=$12.71를 더 지불하면 된다고 생각했는데 식당 측은 상품권은 ‘콤보 메뉴’에만 해당되고 남은 돈은 크레딧 안해주고, 별도로 주문한 섞어순두부 한 그릇 값은 따로 $15.99에 tax해서 $17.59지불해야 한다고 해서 씁씁한 마음으로 지불하고 식당을 나왔다.
이야기를 전해들은 J씨는 “VIP 상품권 가격이 $32.29이면 그 가치를 인정하고 전체 주문한 식사비를 결제하면 되는데 식당 측이 너무 자신들의 이익만을 추구하고 손님들의 입장은 무시하고 있다”며 “외국인이 당했다면 한국 식당의 이미지만 추하게 만들 것”이라고 말했다. 이 손님 말대로 북창동은 손님들의 입장을 전혀 고려하지 않은 서비스 불량의 상행위를 벌리고 있는 것이다. 비슷한 예가 또 있다. 최근 과거 언론사 직장에 함께 근무했던 친지 장례식에 참석했던 P씨는 북창동순두부 VIP 상품권을 들고 딸과 함께 식당에 들러 딸과 각각 다른메뉴를 시켰는데 VIP 상품권 가치는 콤보메뉴만 해당한다는 식당 측의 설명에 어안이 벙벙했다고 했다. 이같은 사실에 B씨는 직접 북창동순두부 윌셔 지점에 들러 상황을 들어보았는데, 실제로 식당 측의 주장에는 손님에 대한 서비스 정신은 전혀 고려하지 않고 있다.
경조사 행사에서 이같은 상품권을 배포하면서 어떻게 상품권을 사용해야 하는지를 조객들이나 축하객들에게 세세하게 설명해 주어야 하는 고객 측의 입장은 전혀 고려하지 않은 식당 측의 ‘횡포’이다. BCD가 발행한 VIP상품권에는 돋보기로 보아야 할 정도의 깨알 같은 글씨로, ‘본 상품권은 현금으로 교환되지 않으며, 1인용이고 정식메뉴에만 해당됩니다.’라고 적혀 있었다. $32.29 짜리 상품권으로 두 사람이 식사에 사용할 수 없다는 문구도 이상하고, ‘정식메뉴에만 해당’이라고 했지만, 식당 테이블에 놓여진 메뉴판에는 어느 란에도 ‘정식메뉴’라는 항목 자체가 없었다. 자신들 스스로도 불법을 저지르고 있는 것이다. 이런 사태는 BCD만이 아니다. 지난 2015년에 국내 다음 아고라 청원 사이트에 CGV의 횡포를 고발한다는 내용의 게시글이 올라와 네티즌들의 지지를 받고 있었다. 게시글에는 결혼기념일을 맞아 자녀들에게 선물 받은 ‘CGV Movie Pass’ 예매권이 오히려 기분을 상하게 했다며 CGV의 불공정한 티켓 판매를 시정해야 한다고 주장했다. 게시글을 살펴보면 1만 8000원 상당의 영화관람 2매권을 선물받은 글쓴이가 1만 2000원짜리 평일 조조 영화 티켓을 예매한 뒤 차액 6000원을 환불 받으려 했다.
하지만 CGV 측은 티켓 예매권 인 만큼 차액 환불은 안 된다고 했다. 글쓴이는 티켓 자체를 환불해 달라고 요구했지만 영화관 측 에서 는 카드 뒷면에 ‘환불 불가’라고 명시돼 있다며 이 또한 거부했다. 글쓴이는 “사전에 대금을 지불하고 추후에 서비스를 받는 게 상품권과 뭐가 다른지 모르겠다”며 “대부분 선물용으로 소비되는 이 상품의 기획의도가 의심스럽다”고 분개했다. 아울러 “환불 자체를 원천적으로 차단하는 것은 소비자의 권익을 침하는 것”이라며 “교환 및 환불 불가는 선물로 주고받는 상품이라는 특성 때문에 소비자가 불이익을 당해도 이의를 제기 하기 애매한 상황을 악용한 독소 조항”이라고 글쓴이는 지적했다.
(말만 VIP상품권, 서비스는 제로 상품권)
◦… ‘도매업이 소매업을 죽이고 있다’
‘상도의’라 함은 상업 활동에서 지켜야 할 도덕. 특히 상업자들 사이에서 지켜야 할 도의를 이른다. 사전에 상도덕을 검색하면 저렇게 ‘상업활동에서 지켜야 할 도덕’이라고 한정 짓고 있다. 하지만 일상생활에서 대중들이 위의 상도의 뜻과 같은 뜻으로 상도덕이라는 단어를 쓰는 것을 많이 보았 는데, 위의 상도는 ‘떳떳할 상’자를, 상도덕은 ‘장사 상’자를 쓰는 것으로 보인다. 지금과 같은 코로나-19 재난 시절에 비즈니스 업자들이 서로 살아가기 위해서는 상도의를 지키는 것이 중요하다. 그것이 기본적인 서비스 정신이다.
지금 코리아타운 내 인쇄업자들 사이에서는 오래 전부터 ‘한 도매업자(P업체)가 소매업을 죽이고 있다’는 지적이 나왔다. 도매는 상품을 저렴한 가격에 대량으로 판매하는 것을 의미하고, 소매는 소량의 최종 소비자에게 상품을 판매하는 사업을 의미한다. 도매는 제조업체와 소매업체를 연결하는 반면 소매는 도매업체와 고객을 연결한다. 그런데 도매업이 소매업도 동시에 한다면, 우선 가격면에서 소매업자들이 당할 수가 없다. 이미 문제의 도매업자 주변의 동종의 소매업자들이 여러개가 도산했다고 한다. 이에 다른 소매업자들이 자구책을 위해 모임을 가져 대책을 강구하고 있는 것으로 전해지고 있다.
(타운에도 하루빨리 상도의가 자리잡아야)
◦… 실종된 마켓의 서비스 정신
지난 2003년의 이곳 미주한국일보에 소개된 독자의 글이다. <오랜만에 한달 치 장도보고 머리도 하기로 하고, 평소 자주 가는 A마켓에 갔다. 그 2층에 미장원이 있으니, 이왕이면 한 건물을 이용하기로 의견을 모았다. 2층 미장원에서 컷, 파마, 염색을하고(3시간 소요) 마켓으로 들어가기 전 차에서 가지고 올 것이 있어 차를 찾으니 갑자기 보이질 않았다.
알고 보니 마켓 측에서 2시간이 넘었다는 이유로 안내 방송이나 본인에게 확인도 없이 토잉시켰다고 한다.(중략) 가까스로 토잉회사에서 차를 찾아 마켓으로 다시 갔으나 적반하장으로 고함이 섞인 짜증나는 소리로 2층손님은 건너편 파킹장을 이용해야 한다는 설교만 들어야 했다. 나중에 보니 그런 사인 이 있었지만 큰 마켓 트럭이 파킹되어 있던 탓에 보이지도 않았다. 사인이 있다 하지만 실질적인 손님이 볼 수 없었으니 없는 것과 다를 바 없고 또한 마켓 측으로 부터 2층이 오픈 하기 전에 이에 관한 어떤 홍보도 듣질 못했다.오랜만에 가족들 먹거리와 함께 기분전환을 같이 하려했던 우리들은 한밤중에 무섭고 침침한 거리를 헤맸다. 불친절과 오만 방자한 이 마켓을 기억에서 지울 수 없다. 김경수/벤추라>
(이 같은 글은 오늘날에도 다를바 없어…)
